Не секрет, что внедренные CRM-системы не всегда оправдывают надежды заказчиков, и вместо повышения эффективности бизнеса компания может получить обратные результаты. От чего зависит успех внедрения и эффективность использования CRM-систем, мы попросили рассказать экспертов в области их внедрения.

Анатолий Лещенко, основной целью CRM-стратегии считает трансформацию данных о клиенте в нематериальный актив для осуществления эффективных маркетинговых коммуникаций. При необходимой операционной поддержке этой трансформации, в том числе с помощью CRM-системы, данная стратегия эволюционно приведёт компанию к клиент-ориентированности. Конечно, плавность такого процесса, пусть даже он будет очень динамичным, напрямую зависит от следования четкой методологии внедрения CRM-систем.

К примеру, методология Siebel eRoadmap при внедрении CRM делает акцент на пяти векторах, которые должны привести к успешному внедрению CRM:

Стратегия. Четко формализованные и согласованные среди всех бизнес-пользователей стратегические цели компании, их реальность, измеримость, достижимость и ограниченность во времени. Именно это позволяет расставить приоритеты и очертить ожидания от внедрения CRM-системы.

Руководство. Наличие лояльных спонсоров от бизнеса и ИТ гарантирует поддержку проекта внедрения CRM-системы, позволяет своевременно реагировать на угрозы, обеспечивает преемственность CRM-культуры.

Вовлечение конечных бизнес-пользователей. Один из наиболее "болезненных" факторов, который одним из первых готов привести CRM-проект к краху. Вовлечение конечных бизнес-пользователей должно быть оптимальным с точки зрения использования человеческого ресурса и в то же время должно происходить на каждой фазе внедрения CRM.

Процессы. Фактор, определяющий однотипность, время и результативность проекта. Процессы должны быть скоррелированы со стратегическими целями и должны иметь приоритетность, гарантирующую быстрый результат от реализации в CRM-системе конкретного процесса. Иными словами, принцип "все и сразу" в данном случае принципиально не применим. Также важным моментом является использование в CRM-системах уже преднастроенных процессов, конечно, в случае поддержки производителем бизнес-решений такого подхода.

Технологии. Этот фактор кажется наиболее прозрачным, но на самом деле далеко не многие комплексно, в разрезе всей ИТ-инфраструктуры компании, подходят к адекватной оценке его влияния на успешность внедрения CRM. Цель CRM уже на стратегическом уровне подразумевает агрегацию и централизацию данных о клиенте, а это, с точки зрения ИТ-инфраструктуры, вызывает необходимость масштабной интеграции, определения первоисточников данных, контроль и валидацию вводимой информации. Кроме того, с точки зрения бизнес-функций (время ответа, скорость поиска информации, объем клиентской базы, территориальная разветвленность) необходимо учитывать производительность аппаратной части CRM и смежных систем, сетевую инфраструктуру и т.п.

Руководствуясь собственным опытом и опытом накопленных практик производителя CRM-систем, мы настоятельно рекомендуем компаниям, которые внедряют или планируют внедрять CRM-систему, брать за точку отсчета стратегические цели и следовать процессному подходу. При внедрении CRM "локомотивом" изменений и перехода компании к клиент-ориентированности должны быть стратегические измеряемые цели, лояльные руководство и конечные бизнес-пользователи, бизнес-процессы, а CRM software будет теми "рельсами", по которым компания движется навстречу клиенту.

[...]

Источник: Еженедельник "ComputerWorld/Украина"