Омніканальний контакт-центр, як необхідність в нових реаліях
Тематика: НовиниВ умовах, що склалися ефективна дистанційна робота все частіше стає обов’язковою умовою для якісної підтримки бізнесу. Не став винятком і ринок контакт-центрів. Але, як показав досвід, оперативне перенесення роботи в online виявилося зовсім нетривіальним завданням навіть для тих контактних центрів, які вже мали досвід роботи з «віддаленими операторами».
Якщо адаптація стратегії, зміна бізнес-процесів і здійснення ефективного контролю вимагали переважно організаційних змін, то можливості технологічної платформи для багатьох стали принциповим обмежувальним фактором. У більш вигідному становищі опинилися контакт-центри, які з самого початку зробили ставку на використання омніканальних рішень для обслуговування клієнтів.
Розглянемо ключові переваги омніканального контакт-центру в нових реаліях на «живих» прикладах:
Єдина точка взаємодії за всіма доступними для обслуговування каналами: телефон, email, чат на сайті, Facebook Messenger, Viber, Skype, Telegram тощо
Сьогодні, як ніколи раніше, важливою є можливість «залишатися на зв’язку» з використанням зручних для клієнта і вбудованих в комунікаційну стратегію компанії каналів. Банки, страхові компанії, представники сфери послуг, які спочатку орієнтувалися на якісне омніканальне обслуговування, в умовах, що склалися, змогли істотно зміцнити свої позиції та навіть розширити клієнтську базу внаслідок правильної організації роботи контакт-центру.
Можливість обслуговування звернень в автоматичному режимі в форматі ITR, DialogFlow, T2S тощо
З розвитком технологій істотно розширюються можливості застосування Text to Speech і компанії навчилися «згладжувати піки», забезпечуючи високу доступність сервісів без втрати якості – «голосові» відповіді на типові питання, гнучкий перерозподіл звернень, приймання показників лічильників і багато іншого.
Web-інтерфейс для операторів і адміністраторів, що оптимізує обробку звернень та мінімізує кількість перемикань
Звичайно ж, для клієнта при зверненні в компанію зовсім не важливо, в якому додатку буде оброблятися його запит, але кінцевий результат і швидкість рішення будуть безпосередньо залежати від зручності інтерфейсу і використовуваних технологій. Як показує досвід, Web-інтерфейс істотно спрощує дистанційну роботу оператора контакт-центру та мінімізує вимоги до залучених пристроїв.
Фіксація та обробка звернень клієнтів за різними каналами комунікацій в єдиній системі за певними стандартами
При цьому, саме ефективний омніканальний контакт-центр дозволить уберегти нерви ваших клієнтів і гарантувати збереження тривалих взаємовигідних відносин з ними.
