Впровадження CRM: використання різних підходів
Тематика: CRM-системи
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Не дивлячись на те, що впровадження CRM-систем найчастіше в розмовах асоціюється з автоматизацією процесів управління взаємодії з клієнтом, нерідко, коли при впровадженні автоматизуються не процеси, а конкретні функції. А чи є різниця в автоматизації на основі функцій і на основі процесів? І який з цих підходів найбільш доцільно використовувати при впровадженні CRM?
В попередньому пості CRM-блогу я писав, як інформація, яка міститься в CRM-системі, може допомогти компанії економити і робити це з користю для її клієнтів. В пості розглядали випадок з використанням sms-розсилки як альтернативного каналу комунікації. Порівняння різноманітних підходів до впровадження CRM я хотів би також показати на прикладі реалізації розсилки в даному каналі в CRM-системі.
Автоматизацію на основі функції в першому приближенні можна прийняти за індивідуальний підхід до клієнта. Так у випадку запросу зі сторони відділу продажів на побудову інструмента для виконання sms-розсилки компанія-підрядчик візьме до уваги всі їх побажання. Буде обрано певний механізм розсилки, сформовані шаблони, виконана інтеграція з необхідними додатками й визначений формат подачі даних. Звичайно, що підрозділ маркетингу може мати інше бачення і буде пред’являти свої вимоги до використання sms-розсилки. Таким чином, наслідком рішення про побудову механізму розсилки для відділу маркетингу стануть нові затрати по часу і фінансам, співвимірні з витратами відділу продаж. Досить можливо, що і підрядник для цих цілей може бути іншим. Також варто зазначити, що оплата так робіт, як правило, виконуються із різних бюджетів підрозділів. Це вносить свої обмеження і ускладнює процедуру «підключення» для використання даного інструменту інших служб компанії (наприклад, службу підтримки клієнта).
Так, в кінцевому підсумку у компанії з’являється декілька абсолютно різних інструментів зі своїми регламентами для реалізації sms-розсилки… Підрозділи однієї компанії можуть використовувати сервіси різних операторів, переплачуючи за послуги. Ускладняється процес адміністрування. А будь-яке інше доопрацювання, у зв’язку зі змінами нашого «непостійного» законодавства чи з розширенням функціональних можливостей, буде примножуватись на кількість таких інструментів.
По суті, такий проєкт стає «золотою жилою» для інтегратора, а для замовника перетворюється в постійну статтю витрат. Водночас, для клієнта будь-яке свято може стати «кошмаром», коли від кожної компанії, з якою йому «пощастило» працювати, він буде отримувати декілька однотипних повідомлень.
При процесному підході до впровадження CRM реалізація sms-розсилки буде розглядатись в рамках єдиного процесу в масштабах усієї компанії. Досить можливо, що це бізнес-процес необхідно буде оптимізувати, але в цій роботі повинні бути залучені всі зацікавленні сторони. В кінцевому підсумку при такому підході всі sms-повідомлення компанії, скоріш за все, будуть відправлятись через один sms-шлюз. Кожен підрозділ (при необхідності) зможе сформувати персональні шаблони, але у всіх них буде використовуватись одна модель даних.
Для компанії такий підхід є більшою мірою економічно виправданим, оскільки дозволяє значно скоротити витрати на адміністрування, підтримку і розвиток (систему може підтримувати один адміністратор, інвестиції на розвиток чи на доопрацювання не будуть дублюватись тощо). Крім того, участь в проєктах бюджетів різних підрозділів дозволить зробити рішення більш функціональним. Використання ж інструментарію іншими підрозділами може вирішуватись на рівні адміністратора системи без залучення розробників.
Переваги для клієнта менш очевидні, але вони також є. При процесному підході до впровадження CRM зменшується вірогідність посилання «повторних» повідомлень, прискорюється запуск нових сервісів тощо.
