Що варто знати при побудові систем IVR
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: У пості «Про роль IVR в call-центрі» я коротко описав призначення IVR-систем, вказав відмінності між динамічним і статичним IVR, а також навів приклади використання даних рішень на практиці. Сьогодні я хотів би більш детально зупинитися на особливостях реалізації подібних систем і на підставі власного досвіду сформулювати деякі рекомендації до побудови IVR-меню.
Технологічні особливості
При виборі IVR-систем далеко не завжди виникає питання технологічної платформи, на базі якої реалізовано рішення. IVR може бути окремим програмно-апаратним комплексом, як, наприклад, в рішеннях компаній-виробників телекомунікаційного обладнання на базі традиційної телефонії, або реалізовуватися на CTI-платах, наприклад, таких як Dialogic. Зазвичай черга в подібних рішеннях підтримується безпосередньо телефонною станцією, тому необхідна кількість портів може визначатися на підставі вимог до IVR. У рішеннях для call-центрів на базі IP-телефонії IVR є програмним модулем. В даному випадку при визначенні необхідної кількості портів слід враховувати те, що для підтримки черги потрібні додаткові порти зі співвідношення 1,7 на кожного оператора (усереднений показник на підставі світових практик). До першої групи, наприклад, можна віднести рішення від Avaya, Nortel і Alcatel. До другої — від Cisco і платформу Asterisk.
Однією з переваг систем IVR є можливість продуктивно використовувати час очікування в черзі. Наприклад, при дозвоні в call-центр банку клієнт на підставі прогнозованого часу очікування може самостійно визначити для себе — слухати йому стандартну мелодію або ознайомитися з акційними пропозиціями та інформацією про нові банківські продукти. Незалежно від використання динамічного або статичного IVR, при правильній організації процесів первісне місце клієнта в черзі має зберігатися. При цьому вільному оператору при перемиканні дзвінка доцільно показати гілку IVR-меню, по якій «пройшов» клієнт. Як правило, це дозволяє зрозуміти, які послуги та продукти цікаві клієнту, і обґрунтовано будувати подальшу розмову.
Структура і зміст IVR-меню
Зазвичай структура IVR-меню подається у вигляді дерева. При цьому дерево IVR-меню може мати практично необмежену кількість розгалужень. Обмеження можуть накладатися лише бізнес-процесами компанії та здоровим глуздом. Особливість такого меню полягає в тому, що воно повинно бути інформативним, але коротким і раціонально організованим. Використання різних епітетів, елементів розмовної мови та недоречних звернень може збити людину, перешкодити зрозуміти суть повідомлення, а в розгалужених структурах, до того ж, значно збільшити сумарний час записаних повідомлень. У IVR-меню доцільно використовувати загальноприйняті ключові слова, що характеризують суть його пунктів. Правильно використання подібних ключових слів допоможе клієнту не тільки швидше зрозуміти сенс повідомлення, але й дозволить спростити процес переходу на IVR-систему з використанням технологій розпізнавання мовлення, які останнім часом стають все більш популярними.
Для запобігання непорозумінь необхідно якісно сформулювати вступну інформацію для нових клієнтів, в якій необхідно лаконічно і дохідливо пояснити правила навігації та призначення опцій. Наприклад, замість того, щоб на кожному рівні дублювати «Для зв’язку з оператором натисніть 0», цю фразу можна винести у вступну частину. Водночас, постійному клієнтові, який добре знає структуру IVR-меню, варто надати можливість уникнути прослуховування вступної інформації та неактуальних для нього пунктів меню. Зазвичай це реалізується шляхом застосування функції переривання.
До найбільш поширених помилок при формуванні логіки IVR можна віднести надмірність голосового меню. Оптимальна кількість пунктів на кожному рівні 3-4, в крайньому разі — 5. Також до поширених помилок відноситься зміна на різних рівнях меню позицій пунктів для повернення в попереднє або головне меню. Кілька разів скориставшись можливістю повернення, клієнт може автоматично зробити помилку при переході. Варто зазначити, що можливість такого повернення повинна бути завжди доступна. На жаль, не так часто при побудові систем IVR встановлюється і граничний час очікування для вибору одного з пунктів меню. Наприклад, якщо людина не робить ніяких дій протягом 7-10 секунд, її виклик доцільно перемикнути на оператора. Крім того, часто при нераціональній організації можуть повторно програватися вітання в IVR-меню нижчого рівня і дублюватися назви пунктів при виборі.
Я вже писав, що останнім часом все частіше для різних категорій користувачів можуть використовуватися різні гілки IVR-меню. Розподіл по групах може відбуватися на підставі пріоритетності клієнта для компанії, продуктів, які він використовує, рівня компетенції тощо. У кожному конкретному випадку доцільно предметно підходити до визначення критеріїв сегментування. Як правило, в подібній ситуації найбільш ефективно використовувати CRM-систему.
Оформлення IVR-меню
На перший погляд цей пункт може здатися менш значущим, але на нього також варто звернути увагу. Не менше значення, ніж інформативність формулювань, має чіткість і виразність записаного голосу. Варто ретельно підібрати інтонацію під час запису кожного повідомлення, оскільки, наприклад, в одному випадку повідомлення може бути кінцевим, а в іншому — мати продовження. При цьому всі опції меню повинні мати один і той же рівень гучності. Крім того, варто визначити в яких випадках більш доречним буде жіночий голос, а в яких чоловічий.
Наприклад, досить частою помилкою при використанні динамічного IVR є те, що попередньо записані голосові повідомлення і змінна інформація (поточний стан рахунку клієнта або курс валют) озвучуються різними голосами та з різним рівнем гучності.
На жаль, усі ці рекомендації будуть малоефективними, якщо співробітники компанії не будуть постійно контролювати рівень використання різних пунктів IVR-меню та оптимізувати його структуру.
