Соціальний CRM чи як банку зекономити на рекламі
Дуже часто, майже завжди, банки знаходяться в постійному пошуку клієнтів для продажу своїх продуктів. До того ж, для пошуку нових клієнтів чи утримання теперішніх використовують можливості самого продукту: акції, нові ставки, нові параметри продукту, дисконти тощо. Мало хто задумується над тим, що нові клієнти знаходяться зовсім поруч, на відстані простягнутої руки.
Спробуймо проаналізувати інформацію, яку залишає людина, котра взяла кредит у банку. Разом з персональною інформацією клієнта в документах, як правило, фігурують «треті» особи (поручителі, довірені особи та ін.). Банк отримує їх контакти та прекрасну можливість зав’язати стосунки, зробити цих людей своїми новими клієнтами. Звичайно, інформації про них не так багато. Наприклад: ПІБ, контактні дані та тип зв’язку з клієнтом, але цієї інформації достатньо, аби «зав’язати» стосунки.
Зовсім неправильно комунікувати з потенційним клієнтом без певного (стратегічного) плану на розвиток відносин, без підбору продуктів чи послуг, які підходять саме йому. Але і тут може стати у пригоді вже наявна інформація.
Наведу приклади:
Приклад 1. Клієнт має депозит у банку.
Клієнту та «пов’язаним» з ним особам можна запропонувати:
- Картку для переведення відсотків з депозиту (туди ж буде переведений депозит по закінченню терміну)
Вигода для клієнта: не потрібно ходити в банк
- Акційний депозит для «третіх осіб» з підвищеною відсотковою ставкою
Вигода для клієнта: отримання підвищеної відсоткової ставки по депозиту - Страхування депозиту
Вигода: в нашій країні додаткові гарантії ніколи не бувають зайвими
Приклад 2. Клієнт має зарплатну картку в банку.
Клієнту та «пов’язаним» з ним особам можна запропонувати:
- Додаткову картку для дружини
Вигода: збільшення обороту по картці - Накопичувальний депозит, куди з будь-якого зарахування на карту переводиться 10-20% коштів
Вигода: «прозорість» операцій та збереження коштів - Накопичувальний депозит для дитини:
Вигода: накопичення коштів до повноліття, заощадження
Я навів приклади пошуку нових клієнтів для роздрібного бізнесу, але й для корпоративного сегмента можливо знайти свої переваги при такому підході. Клієнт надає інформацію про місце роботи, навчання. Банк може використовувати цю інформацію. Інколи проблема тільки в тому, щоб знайти координати компанії, але в наш інформаційний вік це не складе великих труднощів.
Якщо «копнути» ще глибше, то територія охоплення для пошуку потенційних клієнтів набагато ширше. Вигоди від такої роботи очевидні для всіх бізнес-підрозділів банку.
Для корпоративного бізнесу:
- Проект заробітної плати (можливо запропонувати більш вигідні умови, якщо компанія вже обслуговується в іншому банку)
- Позика на розвиток бізнесу (в тому числі й кредитні лінії)
- Лізинг і т. д.
Для роздрібного бізнесу:
- Спільна акція з банком (акційні продукти тільки для співробітників саме цієї компанії)
Для підрозділів, що спеціалізуються на обслуговуванні VIP-клієнтів:
- Доступ до ТОП-менеджменту компанії
Чим не потенційні клієнти? І все це тільки від одного наявного клієнта.
Можна заперечити – важко буде дістати контактну інформацію. Треба шукати в довідниках, їздити на зустрічі, просити… Вибачте, але «під лежачий камінь і вода не тече». Культура CRM передбачає, перш за все, проактивність.
Я описав далеко не повний перелік нових можливостей. Це лише окремі приклади. Далі більше. Почавши контактувати з цими людьми, зробивши їх своїми клієнтами, можна «автоматично» отримати доступ до інформації про їх родичів, друзів, знайомих… Це нескінчений замкнутий цикл.
Звичайно, це можливо лише при грамотному підході, належній стратегії, підборі продуктів і побудові дійсно правильних взаємин з клієнтом. Допомогти в реалізації такої моделі в банку може CRM-система.
При відповідному підході CRM-система дозволить з бази наявних клієнтів створити соціальну модель мережі. Наприклад, Oracle Siebel CRM внаслідок наявних зв’язків між бізнес-компонентами (сутностями) дає можливість швидко знаходити взаємозв’язок між різними клієнтами і компаніями, що дозволяє обґрунтовано планувати активності з продажу продуктів потенційним клієнтам.
Звичайно, це буде не Facebook, але свої функції вона зможе виконувати справно. Більш того, при такому підході банк ніколи не буде відчувати недостачі в потенційних клієнтах.
Питання лиш в тому, наскільки якісне обслуговування він зможе запропонувати своїм клієнтам.
Наочна модель такої мережі:
Хотілось би виділити ще один важливий момент. Для реалізації подібної моделі необхідно точно знати, наскільки клієнт задоволений взаємовідносинами з банком. Природно, що «пов’язані» особи будуть цікавитись його думкою про сервіс банку, та від його відповіді буде залежати багато, якщо не все. У разі, якщо клієнт залишився незадоволений обслуговуванням і залишив негативні рекомендації, всі зусилля співробітників банку можуть бути даремними. Навпаки, якщо клієнт цілком задоволений сервісом, він, скоріш за все, розповість про це та порадить банк як відмінного бізнес-партнера.