Робота чат-бота на практиці: погляд зсередини
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Раніше ми детально розглянули бізнес-вигоди від використання чат-бота в контакт-центрі. Сьогодні ж хотілося б поглянути на організацію процесу роботи чат-бота зсередини.
Ви можете самостійно оцінити роботу демонстраційній версії чату бота в таких месенджерах:
Закладені в демонстраційний приклад можливості дозволять побачити на практиці як організовано автоматичне спілкування «Клієнт — чат-бот», оцінити підготовлений набір можливих областей застосування, а також випробувати переходи до «живого спілкування» з оператором.
У чат-боті реалізовані наступні демо-сценарії:
- Привітання
- Особистий кабінет (авторизація, перевірка балансу, платіж, настройки)
- Часто задавані питання (база знань)
- Чат з оператором
- Пошук найближчого центру обслуговування на основі поточного місцеперебування
- Бронювання квитків
- Нотифікації
- Рекламні повідомлення
- Фрази
Підготовлений приклад реалізований на ядрі, що підтримує одночасно 3 платформи. Підтвердженням цьому може стати однакова функціональність в кожному з каналів. Така реалізація дозволяє компанії взаємодіяти зі своїми клієнтами одночасно в трьох месенджерах, використовуючи єдину бізнес-логіку. На поточний момент ми працюємо над підключенням чат-бота в каналі Skype.
Словник:
Месенджер — додаток, що дозволяє обмінюватися текстовим і мультимедійним контентом з іншими користувачами.
Чат — віртуальний діалог між двома або більше користувачами (одним з учасників може бути компанія в особі її представників, в т.ч. ботів).
Чат-бот (бот) — програмний комплекс, який бере участь в чат-листуванні від імені компанії. Може працювати як в режимі автовідповідача (ITR), так і в режимі ретранслятора при спілкуванні клієнта з оператором.
ITR (Interactive Text Response, аналог IVR) — інтерфейс взаємодії клієнта з чат-ботом, який реалізує заздалегідь визначені сценарії обміну інформацією та доступу до функціональних можливостей.
Тепер давайте більш предметно поговоримо про кожну можливість і спробуємо детальніше розглянути наведені демо-сценарії.
Привітання
Найпростіший блок, звичайно, привітання. Всі ми знаємо з дитинства, що на початку розмови потрібно привітатися, а в кінці попрощатися 🙂 До месенджерів такий підхід застосовується лише частково. Розгляньмо присутні варіанти взаємодії:
- Первинний вхід клієнта в канал. По суті це звернення до нас незнайому людину. У цьому випадку має сенс дати клієнтові повнішу інформацію про компанію та про можливості, що надаються чат-ботом.
- Повторний вхід клієнта після тривалої відсутності в каналі (тривалість відсутності визначається умовно в кожному конкретному випадку — кілька годин, день, тиждень). В цьому випадку ми вітаємо клієнта як старого знайомого, якому ми, звичайно ж, раді. Показуємо «спрощене» вітання. Можна додатково запропонувати переглянути блок новин з моменту останнього відвідування.
- Повторний вхід клієнта після нетривалої відсутності. По суті це продовження перерваної розмови. Можна не вітати клієнта, а продовжити спілкування з останньої «точки», якщо це можливо, або перекинути на початкове меню.
Особистий кабінет
Даний пункт меню передбачає розміщення елементів самообслуговування доступних клієнтові та управління особистими даними.
Почнемо з особистих даних. Залежно від «портрета клієнта» до них можна віднести: ім’я клієнта, мову спілкування, контактні дані і т.п. Їх об’єднує загальна можливість — всі вони можуть змінюватися користувачем. Таким чином, клієнт може змінювати мову спілкування, самостійно виправляти свої контакти, якщо в цьому є необхідність і т.д.
Елементи самообслуговування — в цей розділ можна помістити будь-які дані, пов’язані з клієнтом, в залежності від бізнесу компанії: сервісні звернення, інформація про замовлення, залишки по рахунках, поповнення рахунку банківською картою, оформлення заявок тощо.
Основна мета розділу — зручність отримання інформації клієнтом.
Часто задавані питання
Частиною самообслуговування клієнта виступає і розділ «Часті питання». Тут можна розмістити інформацію, яку найчастіше запитують клієнти при спілкуванні з оператором. Даний розділ повинен знаходитись під пильним контролем відповідального з боку компанії. Важливо не допускати старіння інформації та підтримувати постійне її розширення.
Чат з оператором
На початкових етапах не так часто обслуговування клієнтів обходиться без залучення оператора. Оператор може допомогти клієнту вирішити питання найбільш повно і швидко. У нашому випадку перехід на оператора можна побудувати по-різному:
- прямий перехід
- перехід після вибору тематики питання або з певної гілки автоматичного спілкування
- реєстрація потреби клієнта до переходу на оператора
Детальніше зупинимося на кожному з варіантів.
Прямий перехід. Дозволяє клієнту почати діалог з оператором без будь-яких додаткових умов (авторизація, визначення потреби та ін.)
Перехід після вибору тематики. У цьому варіанті передбачається кілька переходів на оператора з різних гілок дерева ITR. Такий варіант корисний при великому дереві ITR, де присутнє чітке розгалуження за продуктами або послугами компанії. На початку розмови з оператором буде корисно надати інформацію про точку переходу клієнта в чат, що дозволить відразу почати обговорення з клієнтом даної групи товарів або послуг.
Реєстрація потреби клієнта. У певних випадках можна реалізувати збір даних клієнта до переходу на оператора. Такий варіант може допомогти не витрачати час оператора на збір таких даних, наприклад, просити клієнта вказати номер договору, заявки, замовлення і т.п. Інтеграція на стороні клієнта з третіми системами дозволить за отриманими номерами відразу відкрити відповідну картку для оператора з даними, що прискорить обслуговування клієнта.
Пошук найближчого центру обслуговування на основі поточного місцеперебування
Часто компанія має центри обслуговування, а також пропонує скористатися послугами своїх партнерів. Дуже зручною може бути організація підбору таких точок за місцем положення клієнта в даний момент. Або побудови маршруту до точки, використовуючи карти.
Бронювання квитків
Даний функціонал показує, як можна побудувати в месенджерах роботу зі складними системами збору даних у клієнта. Чому ми пропонуємо робити саме так? Проблема в самих месенджерах — вони не дозволяють побудувати гнучку систему збору даних клієнта, особливо, якщо потрібно використовувати великі довідники або складні системи перевірок. Припустимо ми хочемо запропонувати клієнту зробити замовлення товару на певну адресу. Як правило, в такому випадку використовується два варіанти реалізації: клієнт вводить адресу текстом або чат-бот пропонує вибрати адресу з довідника.
Домогтися належного рівня автоматизації процесу супроводу замовлення можна тільки в другому варіанті. Адресу, внесену вручну, повинна додатково опрацювати людина.
Перехід з месенджера на сторінку для заповнення потрібних даних користувачем і повернення результату роботи сторінки назад в месенджер дозволяє максимально дотримуватися логіки роботи в єдиному інтерфейсі.
Нотифікації
Робота будь-яких систем передбачає нотифікацію. Месенджери дуже добре підходять для побудови системи нагадувань клієнту про будь-які події щодо придбаних товарів чи використовуваних сервісів. Нотифікацію в месенджері можна порівняти з класичними SMS, тільки тут є ряд переваг:
- вони безкоштовні
- немає обмеження по довжині
- можна передавати мультимедійний контент
- можна побудувати відстеження переходів по посиланню і т.п.
Як видно з переліку, чат-боти можуть надати широкий вибір можливостей у сфері реклами та продажів.
Рекламні повідомлення
Рекламні повідомлення, власне, це варіант нотифікації, розглянутої вище. В такому випадку доцільно використовувати:
- спеціальні вузли, де відбувається надання клієнту рекламного блоку
- розсилки новин, наприклад, раз в день на початку діалогу
- прямі розсилки з сегментуванням клієнтів і т.п.
Фрази
Є можливість реалізувати реагування чат-бота на написані клієнтом фрази. Припустимо слово «баланс» можемо приводити до швидкого переходу до перегляду балансу клієнта. Такі фрази клієнт може налаштовувати на свій розсуд.
Вищеописані розділи — всього лише частина можливостей технології чат-бота. Використовуючи поєднання можливостей, можна вирішити практично будь-яке завдання.
Надалі ми постараємося розповідати про нові практики застосування чат-бота для ефективного вирішення бізнес-завдань.
