Наш підхід до виконання робіт на проекті
Тематика: Управління проектом
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Про переваги, з якими може бути пов’язане використання методології впровадження для клієнта, я вже писав раніше. Концептуально всі методології впровадження, які успішно себе зарекомендували, схожі, тому більше значення має не стільки вибір методології, скільки сам підхід до виконання робіт на проекті. Один з таких «перевірених» підходів я хотів би описати й сьогодні.
Даний підхід розроблений на підставі аналізу великої кількості проектів по автоматизації бізнес-процесів компаній різного рівня та успішно застосовується Ареон Консалтинг протягом декількох років.
Основні етапи виконання робіт на проекті:
Що і навіщо робимо?
Ключове питання, на яке варто знайти відповідь перед початком будь-якого проекту: «Навіщо взагалі виконуються ці роботи?»
Команди, які працюють на проектах (як з боку Виконавця, так і з боку Замовника), в ідеалі повинні чітко розуміти проблеми, які необхідно усунути та/або нові можливості, які будуть досягнуті в результаті проекту. Керівники проекту, консультанти Виконавця і бізнес-експерти Замовника такою інформацією повинні володіти обов’язково.
Для того, щоб сформувати у всіх учасників проекту єдине розуміння «що і навіщо робити», ми виконуємо роботи з попереднього збору вимог/побажань/проблем, проводячи зустрічі з бізнес-власниками. Такі зустрічі виконуються в досить обмежений період часу (в залежності від обсягу проекту — 1-2 тижні) і можуть бути як включені в план проекту, так і виконуватися до початку проекту (на етапі пресейл).
В нашій методології впровадження такі роботи представлені у вигляді фази «Формування бачення проекту». Після закінчення цих робіт формується документ «Бачення», готується і проводиться презентація, в якій розглядаються питання обсягу майбутніх робіт (залучені процеси, підрозділи) і ключові підходи у вирішенні поставлених цілей. В ході такої презентації обов’язково озвучуються якісні показники, які команда планує досягти при запуску проекту. На презентацію запрошуються ключові замовники, члени керівної ради проекту і бізнес-власники.
Як працює бізнес
Наступний етап робіт — проектування бізнес-процесів в тому вигляді, як вони будуть виглядати після запуску проекту. Нам досить часто доводиться стикатися з ситуацією, коли для вирішення поставлених цілей необхідно або значно модифікувати наявні бізнес-процеси, або практично створювати процеси заново.
У подібних випадках, як правило, наші консультанти можуть:
- Представити стандартні моделі процесів, які враховують галузеву специфіку бізнесу Замовника, а також деякі наші напрацювання, які вже використовуються у інших клієнтів в цій сфері. Звернути увагу на проблеми/завдання, які можуть виникнути в ході проекту, але не були враховані та озвучені клієнтом на початку.
- Визначити підрозділи, які мають бути залучені до обговорення питань, і допомогти в організації зустрічей та обговорень, присвячених новим бізнес-процесам.
- Організувати обговорення процесів від головного до другорядного. Утримати співробітників Замовника від обговорень зайвих деталей (якого кольору буде кнопка). Сконцентрувати увагу всіх учасників проекту на досягненні цілей і вирішенні проблем, визначених на початковому етапі.
Як працює система і користувачі
Після формалізації процесів, визначення підрозділів і ролей, залучених в бізнес-процесах, формування єдиного бачення у всіх залучених до процесу, консультанти переходять до обговорення вимог до CRM-системи та інтеграції систем між собою. При цьому обговорюються та описуються вимоги до виконання кожного кроку зафіксованого процесу, кожної точки інтеграції, яка визначає взаємодію CRM та інших систем.
При опрацюванні вимог до CRM-системи та інтеграції може бути виявлена потреба в перегляді раніше сформованих процесів. Всі такі зміни необхідно фіксувати та обговорювати.
Після закінчення етапу узгодження вимог формується набір документів, який повинен включати:
- детальний опис процесів
- вимоги до CRM-системи (бізнес-логіку, моделі даних, довідники, види, екрани)
- вимоги до інтеграції (включаючи, при необхідності, блок-схеми), специфікації взаємодії, правила перетворення даних
- вимоги до звітності, друкованих документів та ін.
На даному етапі, як правило, наші консультанти надають допомогу в:
- демонстрації можливостей системи
- поданні типових підходів, які використовуються при вирішенні подібних завдань (як функціональних, так і інтеграційних), підборі механізмів, які найбільш ефективно вирішують поставлені завдання
- нагадуванні про необхідність враховувати поставлені цілі та завдання, а не відволікатися на сторонні речі
Доброю практикою на даному етапі є проведення результуючої презентації, яка демонструє прийняті рішення, інструменти та процеси, за допомогою яких будуть досягатися цілі та вирішуватися завдання, що були поставлені на старті проекту.
Реалізація, тестування і навчання
Виконання цього етапу в ході CRM-проекту особливо не відрізняється від відповідних робіт при впровадженні будь-якої іншої системи. Слід зазначити тільки такі особливості:
- вся робота, виконувана в рамках реалізації, повинна розбиватися на наступні етапи:
– підготовка прототипу (макета) CRM-системи та демонстрація Замовнику в максимально стислі терміни зовнішнього вигляду і базової логіки поведінки системи, врахування зауважень за результатами демонстрацій прототипу CRM-системи
– реалізація бізнес-логіки (наповнення макету системи додатковою бізнес-логікою і виконання інтеграційних робіт)
- вся необхідна функціональність CRM-системи повинна розбиватися на блоки з прив’язкою до процесів з урахуванням того, що:
– план реалізації враховує, що в першу чергу виконуються роботи по найбільш критичним/пріоритетним процесам
– демонстрація системи проводиться не окремими формами/видами, а за допомогою показу процесу цілком (так, як цей процес буде виконуватися в готовій системі)
- супровідна документація, тестування і навчання користувачів також повинні враховувати особливості бізнес-процесів, що автоматизуються в проекті
Ми виходимо з позиції, що сама по собі CRM-система клієнту не потрібна, а необхідним є виконання бізнес-процесів, через які й будуть досягатися заявлені цілі проекту. Саме тому всі роботи в рамках реалізації будуються навколо майбутніх процесів.
Запуск, підтримка і розвиток
В процесі реалізації, тестування та навчання ми прагнемо, щоб у Замовника сформувалася група фахівців, які можуть самостійно виконувати роботи по супроводу та розвитку CRM-системи. Наш досвід показує, що значно ефективніше для бізнесу наших клієнтів, коли перша лінія підтримки виявляється власними співробітниками Замовника. При цьому у нас є досвід надання послуг гарантійного та сервісного супроводу.
Практично з усіма нашими клієнтами ми не припиняємо роботу після запуску CRM-системи в продуктивну експлуатацію і спільно розвиваємо реалізоване рішення.
