Вихідні дзвінки в call-центрі: досвід використання
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: У попередньому пості я спробував доступно описати найбільш використовувані режими вихідного обзвону в call-центрі. Сьогодні ж я хотів би привести один «показовий» приклад використання вихідного обзвону на практиці.
На одному з недавніх проектів ми запускали в роботу в call-центрі вихідний обзвон в режимі Predictive. На початковому етапі для дослідної експлуатації і остаточної настройки системи дзвінки здійснювало лише п’ять операторів. На жаль, при такій кількості операторів практично неможливо отримати коректну статистику, на підставі якої можна зробити якісний аналіз. У зв’язку з цим було «втрачено» основну перевагу режиму Predictive, а саме можливість прогнозування «завантаження» операторів і виконання «попереджувальних» дзвінків. Тобто система здійснює задану кількість одночасних викликів тільки після того, як оператор звільниться і готовий до обробки наступного дзвінка.
Варто зазначити, що в багатьох рішеннях від провідних виробників обладнання для call-центрів при малій кількості агентів система автоматично переходить на налаштування «за замовчуванням». По суті, перебудовується з першого варіанту реалізації режиму Predictive на другий (обидва варіанти досить докладно описані в попередньому пості CRM-блогу).
Таким чином, ці п’ять операторів call-центру, які здійснюють дзвінки в режимі Predictive, часто очікували нового дзвінка по дві хвилини і більше. Протягом цього часу система в автоматичному режимі виконувала дозвон, а оператори отримували невеликий «перепочинок», який могли використати на свій розсуд (деякі навіть читали книги та журнали). При цьому, для того щоб показати таку ж кількість «результативних» дзвінків, інші оператори, які здійснюють вихідні дзвінки в «ручному режимі», не могли дозволити собі такої «розкоші». Вони повинні були діяти дуже оперативно — практично безперервно набирати номери телефонів.
Така «нерівність» не могла залишити другу групу операторів «байдужими». Стали з’являтися «добровольці», що бажали «підключитися» до нової системи… І ось, коли кількість операторів call-центру, які працюють в даному режимі, «перевалила» за п’ятнадцять осіб, ситуація кардинально змінилася. Така кількість операторів дозволила системі отримати більш коректну статистику, проаналізувати і виявити ступінь «завантаження» операторів і, як наслідок, прорахувати кількість «попереджувальних дзвінків».
В результаті істотно скоротився час «невиробничого простою» операторів call-центру, які працюють в режимі Predictive. Середній час «простою» тепер склав менше хвилини, а середня кількість «результативних» дзвінків зросла більш ніж в два рази (книги стало читати ніколи :)).
Тепер ці «добровольці» вже не раділи. По-перше, істотно зросло «навантаження», і, по-друге, система стала повністю контролювати (фіксувати) робочий час оператора (скільки часу провів в переговорах з клієнтами, скільки в очікуванні, коли почав роботу, коли закінчив, скільки часу був на перервах і т.д.). Оператори call-центру стали ставити питання керівництву: «Якщо тепер ми робимо в два рази більше роботи, то чи будуть нам платити в два рази більше?».
Але це вже інша історія…
