Вибір між Oracle Siebel CRM і Microsoft Dynamics CRM для телекомів
Тематика: CRM-системи
Галузь: Телекоми
Автор: Вибір CRM-системи — одне з перших завдань, з яким стикається організація перед початком проекту впровадження. Простий пошуковий запит видасть посилання на безліч статей, в яких порівнюються найпоширеніші CRM-системи та даються поради, як вибрати кращу з них. Однак, в більшості випадків, в таких статтях порівняння будується на підставі загальної інформації про системи, що міститься на сайті вендора.
Подібний аналіз далеко не завжди буде корисний замовникові, який зацікавлений в оперативному і якісному вирішенні своїх специфічних завдань. Тому все частіше такий замовник звертається до різних постачальників CRM-систем з проханням надати варіанти реалізації прикладних задач і визначити обсяг трудовитрат, враховуючи технічні особливості рішення. Маючи на руках такий аналіз і загальну інформацію про систему (вартість ліцензій, умови підтримки, наявність фахівців, продуктивність і т.д.), замовник зможе значно об’єктивніше оцінити кожну CRM-систему з урахуванням специфіки власного проекту впровадження.
Як приклад я хотів би розповісти про проведений порівняльний аналіз систем Oracle Siebel CRM 8.1.1 і Microsoft Dynamics CRM 2011 року для одного з наших клієнтів у сфері телекомунікацій. Клієнт прийняв рішення впровадити CRM-систему і почати з пілотного проекту тривалістю два місяці. В обсяг проекту входили наступні ключові процеси з автоматизації контакт-центру:
- Створення єдиного профілю клієнта
- Робота зі зверненнями клієнтів телефоном
- Робота зі зверненнями клієнтів по Email
- Проведення маркетингових кампаній
Зупинимося на кожному з пунктів докладніше. Основний акцент буде зроблений на ті завдання, які значною мірою залежать від можливостей CRM-системи.
Створення єдиного профілю клієнта
- щоденна одностороння синхронізація фізичних і юридичних осіб, особових рахунків, контактних відомостей, підключених послуг, пристроїв між CRM і білінгом
- онлайн-оновлення особових рахунків, послуг і пристроїв з білінгу
- онлайн-отримання нових клієнтів і пов’язаних сутностей з білінгу
- онлайн-отримання історії балансу (списання, платежі)
- ведення історії взаємин
- створення/зміна контактних даних
- довірені особи
Для реалізації єдиного профілю клієнта телекомунікаційної компанії необхідні три основні умови:
- можливість інтеграції з білінгом (онлайн, офлайн)
- галузева модель даних клієнта
- галузевий продуктовий каталог
| Oracle Siebel CRM 8.1.1 | Microsoft Dynamics CRM 2011 |
| Модель даних: | |
Для даного проекту основними сутностями є: Компанія, Контакт, Особовий рахунок, Пристрій, Послуга, Платіж, Довідник адрес, Довідник телефонів, Сервісне звернення, Взаємодія. Галузеве рішення Siebel eCommunications будується в т.ч. на цих же сутностях. У документації постачальника описаний перелік полів, які необхідно використовувати, і їх призначення. Також, завдяки наявності стандартних зв’язків між сутностями, система дозволяє будувати складну ієрархію між власниками особових рахунків, особовими рахунками та підключеннями. Це дозволяє, наприклад, реалізувати сценарій, в якому особовий рахунок належить компанії А, а підключеними послугами користується афілійована компанія Б. | Microsoft Dynamics CRM поставляється без будь-яких попередньо налаштованих галузевих рішень. З усіх необхідних сутностей доступні: Організація, Контакт, Сервісне звернення, Дія. При цьому набір їх атрибутів не містить галузевої специфіки. Тому відсутні сутності необхідно буде створити, зв’язати їх зі стандартними та наповнити необхідними атрибутами. Також доведеться налаштувати форми та подання для інтерфейсу користувача. Ключовим ризиком є ймовірність помилки при розробці моделі даних без знання її особливостей для телекомунікаційних компаній. |
| Інтеграційні можливості: | |
Для щоденної синхронізації профілю клієнта з білінгом доцільно використовувати стандартний механізм Siebel EIM, який працює на рівні даних через великий обсяг клієнтської бази. Щоб налаштувати синхронізацію необхідно виконати тільки мапинг таблиць EIM і білінгу. Онлайн-інтеграція може бути реалізована як на рівні додатків (наприклад, через веб-сервіси), так і на рівні даних за допомогою процедур, уявлень. Онлайн-отримання історії балансу можна реалізувати навіть без імпорту списань і платежів з білінгу в CRM-систему. Siebel CRM дозволяє побудувати інтерфейс користувача, який відіб’є платежі прямо з бази білінгу. | Офіційно підтримуваним способом інтеграції Microsoft CRM з третіми системами є тільки використання веб-сервісів. Для великого обсягу даних, що синхронізуються в офлайні, ця реалізація буде працювати повільніше, ніж інтеграція на рівні бази даних. До того ж, доведеться самостійно розробляти бізнес-логіку синхронізації. |
| Продуктовий каталог: | |
Oracle Siebel CRM дозволяє створювати складні телекомунікаційні продукти, що включають тарифні плани, основні тарифіковані послуги, додаткові послуги, які підключаються, пристрої з можливістю конфігурації їх параметрів і комплектації. Також є ряд вбудованих засобів, які дозволяють рекомендувати, порівнювати продукти, виконувати cross-sale/up-sale. | У Microsoft Dynamics CRM продуктовий каталог – це простий список продуктів, які вносяться в прайс-листи. Така реалізація продуктового каталогу більше підходить для побудови процесів роздрібних продажів споживчих товарів і послуг. Тому для побудови телекомунікаційного профілю клієнта доведеться самостійно розробити функціональність для ведення складних продуктів. |
Робота зі зверненнями клієнтів телефоном
- приймання вхідних дзвінків, трансфер (консультативний, «сліпий»), утримання на лінії
- окремі алгоритми ідентифікації юридичних і фізичних осіб
| Oracle Siebel CRM 8.1.1 | Microsoft Dynamics CRM 2011 |
| Інтеграція з телефонією: | |
Для інтеграції Oracle Siebel CRM з телефонією використовується стандартна програма Siebel Communication Layer. Крім того, інтерфейс користувача Siebel CRM містить стандартну комунікаційну панель для виконання вхідних і вихідних дзвінків, виконання трансферу, утримання дзвінка, входу в чергу call-центру. | Вирішення цього завдання в Microsoft CRM вимагатиме написання власного драйвера, який буде обробляти події call-центру, а також необхідно розробити призначений для користувача інтерфейс з функціями SoftPhone. Реалізувати інтеграцію з телефонією можна і за рахунок придбання платних конекторів від сторонніх постачальників. |
| Ідентифікація клієнта: | |
При отриманні вхідного дзвінка викликається стандартний бізнес-сервіс Siebel CRM для пошуку клієнта в базі за номером телефону. Алгоритм пошуку можна доопрацювати під будь-які завдання, в тому числі для реалізації пошуку за сценаріями «Контакт – Особовий рахунок», «Контакт – Компанія – Особовий рахунок». | Механізм ідентифікації клієнта найкраще реалізувати в окремому веб-додатку, який буде посередником між драйвером телефонії та Microsoft CRM. Цей додаток буде з драйвера отримувати телефон і звертатися через веб-сервіси до CRM-системи для виконання пошуку. Однак, такий підхід збільшить кількість ймовірних точок відмови через ускладнення архітектури системи. |
Робота зі зверненнями клієнтів по Email
- отримання Email, відправлених клієнтами з власної пошти або через сайт
- вхідний лист і подальше за ним листування повинні формувати ланцюжок пов’язаних взаємодій
- окремі алгоритми ідентифікації юридичних і фізичних осіб
- управління чергою обробки Email
| Oracle Siebel CRM 8.1.1 | Microsoft Dynamics CRM 2011 |
Стандартний механізм Siebel Email Response дозволяє отримувати та відправляти листи через будь-який поштовий сервер. При цьому адміністратор може змінювати налаштування ідентифікації відправника та прив’язки листа до попереднього листування. Управління чергою необхідно реалізувати додатково. | Microsoft Dynamics CRM має вбудований маршрутизатор пошти, який дозволяє приймати та відправляти Email. Але настройка маршрутизатора не дає можливості змінювати алгоритми ідентифікації відправників і формування ланцюжка листування. У зв’язку з цим необхідно розробляти власні плагіни (dll-збірка). Таке рішення не буде універсальним, оскільки ймовірність зміни алгоритму ідентифікації призведе до необхідності змінювати програмний код, компілювати та підключати нові плагіни. Управління чергою присутнє в стандартній функціональності та дозволяє користувачам переглядати, брати в роботу, призначати і повертати листи. |
Проведення маркетингових кампаній
- вихідний обзвон в режимі «Preview» і «Predictive»
- визначення цільової аудиторії в BI
- алокація зовнішнього списку клієнтів і фізичних осіб
- розробка сценаріїв розмови
- вивантаження файлу для обзвону в call-центр
- отримання результатів дозвону
- виконання сценарію розмови для поточної кампанії
- вихідна Email-розсилка і збір відгуків «отримано», «відкрито», «перехід за гіперпосиланням»
| Oracle Siebel CRM 8.1.1 | Microsoft Dynamics CRM 2011 |
| Вихідний обзвон: | |
Процес стандартного вихідного обзвону в Siebel CRM складається з декількох етапів. У BI-додатку формується вибірка цільової аудиторії для обзвону із загальної бази по заданих параметрах. В результаті отримуємо файл з ідентифікаторами клієнтів, що потрапили у вибірку. Далі клієнти в файлі зіставляються з клієнтами в базі Siebel CRM по ідентифікатору (алокація). Процедура алокації потребує реалізації. Після виконання цієї процедури, всі учасники будуть пов’язані з відповідною маркетинговою кампанією. Для розробки сценаріїв розмови використовується стандартна програма Siebel SmartScript. Готові сценарії зв’язуються з маркетинговою кампанією. При запуску кампанії Siebel CRM формує файл, в якому містяться номери телефонів учасників кампанії та ідентифікатор сценарію розмови, і передає його в call-центр. Call-центр виконує автоматичні дзвінки і в разі успішного дозвону, повертає в Siebel CRM вхідний дзвінок і відкриває сценарій розмови, відповідний запущеній кампанії. Оператор приймає дзвінок і виконує сценарій розмови, в результаті якого створюється відгук. Таким чином, з усієї цієї схеми вимагає реалізації тільки процедура алокації. Інша частина – стандартна функціональність Siebel CRM. | У Microsoft Dynamics CRM для такого вихідного обзвону доведеться реалізовувати процедуру алокації, процедуру формування та передачі файлу обзвону, процедуру отримання факту дозвону і відкриття сценарію розмови. Створення сценарію розмови – стандартна функціональність. Однак, можна реалізувати стандартний вихідний обзвін, в якому також доведеться розробити процедуру алокації клієнтів. При запуску кампанії в Microsoft CRM буде створено дії з типом «дзвінок». Дзвінки будуть призначені в певну чергу. Оператори, які обробляють чергу, будуть брати кожну дію в роботу і вручну ініціювати дзвінок (для цього буде потрібна інтеграція з call-центром, описана вище). Але в цій схемі будуть значні втрати часу оператора на виконання обзвону. |
| Вихідна розсилка: | |
Отримання відгуків при вихідній Email-розсильці є стандартною функціональністю Siebel Email Marketing Server. При використанні цього компонента з’являється можливість фіксувати отримання листа, відкриття і перехід по посиланню усередині листа. Коли Oracle Siebel CRM отримує одну з цих подій, то автоматично створюється відгук на кампанію. | Microsoft CRM дозволяє виконувати Email-розсилку, але не має засобів для автоматичного збору відгуків. |
При цьому не варто забувати про відмінності технологічних платформ різних CRM-систем, що не залежать від завдань впровадження. До таких відмінностей, наприклад, можна віднести зручність роботи з призначеним для користувача інтерфейсом, «глибину» налаштування прав доступу, особливості розробки та перенесення конфігурації.
Саме ці питання я хотів би висвітлити в наступний раз більш детально…
