«CRM в маси» або навіщо ми вчимо наших клієнтів?
Тематика: Управління проектом
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Наша методологія роботи передбачає, що в процесі реалізації проекту ми проводимо навчання ІТ-фахівців замовника, підвищуємо їхню компетенцію в адмініструванні, супроводі та розвитку CRM-системи.
Ми досить наполегливо закликаємо наших замовників визначити співробітників з відповідною компетенцією і дати їм можливість виділити час на участь в CRM-проекті. Ми декілька разів проводимо навчання фахівців клієнта, хоча можемо обмежитися одним обов’язковим навчанням. Ми завжди йдемо назустріч клієнту і на безкоштовній основі надаємо консультаційну підтримку, коли з’являються завдання, які повинні вирішувати співробітники замовника в рамках зафіксованих зобов’язань.
І час від часу я загадуюсь над питанням – навіщо ж ми це робимо? Адже є альтернатива — всі завдання по супроводженню, кожну (навіть мінімальну) модифікацію CRM-системи виконувати своїми силами та заробляти на цьому. Переважна більшість інтеграторів надходять саме так і це становить основну частину їхнього доходу. Навіщо ми самі у себе забираємо гроші?
Не так давно знайшов цікаву асоціацію — відповідь на це питання.
Розглянемо споживання ІТ-послуг як споживання води з джерела: запроваджений функціонал CRM-системи — джерело, вода — користь, яку отримує бізнес. Джерело, як правило, забезпечує постійний потік води (посухи/повені не розглядаємо). Велике впровадження — потужне джерело, багато користі. Невелике впровадження — обмежений потік користі. Доробки в CRM-системі, супровід — це люди, які знаходяться поруч з джерелом і «передають воду» бізнесу.
Наша ж робота — відкривати нові джерела і, можливо, річища річок. Ось так амбітно 🙂 І якщо ми будемо перебувати поруч тільки з одним або декількома джерелами, то це не дозволить нам в максимальній мірі використовувати свої здібності та відкривати перед замовниками нові можливості.
Якщо повернутися до звичних категорій ІТ, то наше завдання зробити Siebel CRM галузевим стандартом не тільки в банківській сфері, але і всіх тих галузях бізнесу, в яких успіх безпосередньо залежить від рівня обслуговування клієнтів.
Oracle Siebel CRM дозволяє більшість завдань автоматизувати за допомогою стандартного функціоналу, тому навчання фахівців клієнта дає їм можливість надалі ефективно підтримувати та самостійно розвивати CRM-систему.
Крім того, у будь-якого ІТ є обмежений бюджет. І краще цей бюджет направити на розвиток, ніж витратити його на завдання, які швидше та оперативніше виконає свій власний співробітник.
