Використання кращого досвіду за допомогою CRM-системи
Тематика: CRM-системи
Галузь: Універсальні рішення
Автор: При описі моделі автоматизації процесів роботи з клієнтами ми визначили ключові переваги, справедливість яких вже неодноразово підтверджувалася нашими клієнтами на практиці. Сьогодні я хотів би більш детально зупинитися на декількох з них в прив’язці до бізнес-процесів.
Я і мої колеги вже неодноразово звертали увагу на той факт, що до впровадження CRM-системи в обов’язковому порядку повинен передувати детальний аналіз бізнес-процесів компанії. Адже автоматизація бізнес-процесів без їх оптимізації практично ніколи не зможе принести реального очікуваного результату для бізнесу. Але, на жаль, зовсім не рідкісними є приклади, коли одна лише оптимізація бізнес-процесів не дає запланованих результатів. Компанія може витратити солідні ресурси на аудит процесів, розробити нові стандарти, провести заново повне навчання персоналу, а вже через кілька місяців про бурхливу діяльність буде нагадувати лише пильна стопка документів.
Автоматизація процесів взаємодії з клієнтами на базі CRM-системи дасть впевненість в тому, що бізнес-процеси в компанії виконуються так, як спочатку планувалося.
Як показує практика, відсутність чіткої системи контролю може звести нанівець практично будь-які зусилля. Реалізовані в CRM-системі кроки процесів дозволять не тільки впорядкувати роботу (вони можуть стати «контрольними точками»), а й дадуть можливість перейти до управління, орієнтованого на досягнення конкретних результатів. При цьому при виконанні кожного кроку процесу в CRM-системі фіксується не тільки сам факт, але й виробляється «прив’язка» до тимчасових рамок, що істотно підвищує точність планування.
Звичайно ж, практично для будь-якої компанії значно більш важливою перевагою від використання CRM-системи може стати зниження впливу «людського фактора».
Автоматизація процесів дозволить істотно збільшити не тільки особисту ефективність співробітника, але й ефективність бізнес-процесів компанії в цілому. Кращий досвід, закладений в CRM-системі, допоможе підвищити якість і ефективність роботи з клієнтами.
Наприклад, в банківській сфері одним з найбільш актуальних питань є зменшення терміну від розробки нового продукту до виведення його на ринок. Чим менше часу займає цей процес, тим довше банківська структура зможе отримувати прибуток від своєї ініціативи до тих пір, поки у конкурентів не з’являться аналоги. Для якісної підготовки необхідно не тільки оцінити наявну потребу, проаналізувати пропозиції конкурентів і розробити правильне позиціонування, але й своєчасно навчити персонал у всіх відділеннях. Адже нерідкі випадки, коли, ознайомившись з пропозицією на сайті банку, клієнт приходить в віддалене відділення в обласному центрі та після тривалого очікування в черзі дізнається, що співробітники банку ще не мають інформації про новий продукт або просто не в змозі доступно пояснити вигоди.
Використання функціональності CRM-системи спрощує аналіз звернень і дозволяє уникнути необхідності постійного навчання фахівців при загальному підвищенні результативності. При правильному підході CRM-система дає можливість істотно зменшити вимоги до кваліфікації персоналу та гарантує надання одної і тої самої інформації та сумірного рівня обслуговування незалежно від каналу взаємодії та регіональної приналежності.
Звичайно ж, можуть виникнути побоювання, що автоматизація процесів буде ставити співробітників в надмірно жорсткі рамки…
Ключовою відмінністю CRM-систем, від тих же систем ERP, є інваріантність. Наприклад, навіть в стандартному функціоналі Oracle Siebel CRM практично для кожного завдання в рамках того чи іншого бізнес-процесу може існувати п’ять-десять можливих сценаріїв вирішення. При цьому всі процеси розроблені на підставі аналізу тисяч впроваджень і акумулюють в собі практичний досвід безлічі провідних гравців ринку для певної галузі.
