Роль BI в процесах Collection
Тематика: BI (Business Intelligence)
Галузь: Банки
Автор: Продовжуючи тему, порушену в описі рішення для автоматизації процесів Collection, я хотів би більш докладно зупинитися на деяких перевагах використання інструментів BI (Business Intelligence) в роботі з проблемною заборгованістю.
Раніше я вже писав про стратегії роботи Collection, потрапляння в які безпосередньо залежить від виконання певного набору умов (кількість днів прострочення, сума заборгованості, наявність забезпечення кредиту тощо). У тому чи іншому вигляді зі стратегіями Collection працюють всі представники колекторських структур. У більшості випадків робота з ними не регламентована, а приклади автоматизації процесів роботи з проблемною заборгованістю можна перерахувати по пальцях. Але навіть наявність автоматизованих систем далеко не завжди дозволяє якісно оцінити, наскільки ефективні ті чи інші стратегії.
Відсутність можливості аналізу результатів призводить до того, що банк може продовжувати витрачати ресурси на те, що не приносить йому ніякої вигоди й, гірше того, псує і так складні відносини з клієнтами.
Так, досить часто, клієнти вітчизняних банків скаржаться на те, що навіть після обіцянки заплатити, їм продовжують дзвонити співробітники колекторських служб. Причому кожного разу позичальник повідомляє про свій намір, але йому продовжують дзвонити знову і знову. Звичайно ж, принцип «щоб не кортіло» може цілком підійти для боржників, схильних не погашати кредит, але страждають від такого підходу частіше сумлінні «забудькуваті» позичальники або клієнти, які відчувають тимчасові труднощі. Звичайно, до таких клієнтів просто не можна застосовувати однакові стратегії роботи.
Зробити стратегії роботи Collection більш гнучкими та обґрунтованими може допомогти «обіцянка про оплату» (PtP, Promise to Pay).
У Oracle Siebel CRM, наприклад, PtP є окремим об’єктом системи, до якого прив’язується не тільки дата обіцянки, сума і метод платежу, а й величезна кількість Workflow-процесів, що реагують на отримання платежів. Дана функціональність дозволяє більш гнучко налаштовувати стратегії роботи з боржниками. Наприклад, якщо у клієнта з гарною кредитною історією є обіцянка про оплату, його не турбуватимуть до дня оплати. Клієнтів, які сумлінно виконують обіцянки про оплату, але покривають обов’язкові платежі частково, логічніше відносити в стратегію пропозиції реструктуризації, а не передавати в Hard Collection, оскільки вони практично не виходять з прострочення. Крім того, PtP може стати тим показником, який дозволить якісно і кількісно оцінити ефективність кожної окремої стратегії роботи з боржниками.
Приклад аналітичного звіту по конкретній стратегії Collection
На базу боржників накладаються певні умови, що відповідають одній зі стратегій Collection, в яку і буде потрапляти виявлена цільова група. По кожному представнику цієї групи планується встановлений набір дій (завдань). В даному випадку виконується кампанія вихідного обзвону по базі боржників в кількості 1000 осіб. Якість контактної інформації виявляється при визначенні конверсії дозвонів. На даному етапі відсіюються всі неправильні контактні номери. Так в разі відсутності дійсних номерів для зв’язку, позичальник автоматично може передаватися в службу Skip Tracing. Як вже було зазначено в описі рішення для автоматизації процесів Collection, PtP є ключовим показником кожного контакту на стадії Soft Collection. В даному випадку показник конверсії обіцянок визначає якість роботи фахівців колекторської служби, а конверсія платежів — сумлінність боржників.
Ключовою перевагою рішення на базі Oracle Siebel CRM є те, що вбудовані BI-інструменти дозволяють розрахувати реальну суму повернутих коштів за кожною окремою стратегією.
Такий підхід дає можливість визначати ефективність стратегій Collection на підставі реальних вимірних бізнес-результатів, що забезпечує більш раціональне використання ресурсів банку.
