CRM-ефект в процесах Collection
Тематика: CRM-системи
Галузь: Банки
Автор: В попередньому пості CRM-блогу я розглядав питання оптимізації процесів роботи з «проблемною заборгованістю» (Collection, колекшн)… Мною були розглянуті основні фактори, що впливають на якість роботи підрозділу Collection, а також запропоновані підходи для підвищення ефективності роботи. Сьогодні я хотів би проілюструвати описаний ефект за допомогою «сухої мови цифр».
Розглянемо роботу служб Collection у двох схожих банках («А» і «Б»). Припустимо, що обидва банки пропонували на ринку одні і ті ж самі продукти для ідентичної цільової аудиторії, і середній щомісячний платіж в них складає 70$. В службах цих банків працює по 10 «колекторів». Їх компетенції та навички на одному рівні, тому вірогідність отримання «обіцянки» про оплату при дозвоні складає 75%. При цьому будемо враховувати, що тільки половина із цих «обіцянок» закінчиться реальним платежем. Операційні витрати в місяць на одного «колектора» становлять 2000 $. Бази даних з інформацією про позичальників мають однакову актуальність. Але при цьому в банку «А» «колектори» працюють без автоматизації, а в банку «Б» – використовують галузеве рішення на базі Oracle Siebel CRM, інтегроване з контакт-центром Cisco IPCC (вихідні дзвінки в режимі Predictive).
У банку «А» «колектор» за годину виконує 10 дзвінків. З урахуванням умов, зазначених вище, наслідком телефонування є 7,5 «обіцянок» про оплату і 262,5$ (3,75*70$). За умови, що «колектор» працює 6 годин на день і 20 днів в місяць, платежі за місяць роботи служби з десяти «колекторів» складуть 315 000$.
У банку «Б» «колектор» на годину виконує 24 дзвінків. Відповідно в годину він отримує 18 «обіцянок» і 630$ реальних платежів (9*70$). В місяць платежі становлять 756 000$.
Якщо припустити, що обидва банки спочатку скористалися б послугами колекторської компанії та зазначені вище суми стали наслідком її роботи… То комісія колекторської компанії склала б 63 000$ для банку «А» і 151 200$ для банку «Б». Як правило, подібні аутсорсингові послуги становлять 20% від суми «повернутих» грошей. Правда, в даному випадку ми не враховуємо той факт, що провідні колекторські компанії для банку «А» змогли б підвищити показники збору заборгованості.
Тобто по суті це недоотримані гроші для банку, які він може заощадити, якщо у нього буде побудована ефективна власна служба Collection. При цьому в другому варіанті варто врахувати операційні витрати на утримання цієї служби. Із заощаджених коштів віднімемо по 20 000$ (2 000$ на кожного з десяти «колекторів»).
У підсумку економія в місяць становить:
– для банку «А» – 43 000$
– для банку «Б» – 131 200$При цьому використання Oracle Siebel CRM і контакт-центру Cisco IPCC дозволяє отримати на 88 200$ більше!
Крім того, в банку «Б» при розрахунку економії зараз я не брав до уваги той факт, що співвідношення кількості дозвонів, «обіцянок» і платежів у міру роботи буде змінюватися. Так при накопиченні п’яти непідтверджених «обіцянок» за певний період боржник буде автоматично переведений зі стадії Soft Collection в Field/Legal Collection або «переданий» в колекторську компанію. Туди ж будуть автоматично «передаватися» і ті позичальники, які вказали некоректні контактні дані… Тобто завдяки історії взаємин з клієнтом банку, а також ефективної інтеграції з контакт-центром і банківськими додатками CRM-система дозволяє підвищити «результативність» роботи з боржниками.
В принципі, в даному випадку можуть використовуватися не тільки зазначені продукти. Наприклад, для контакт-центру головне, щоб рішення правильно підтримувало вихідний дзвінки в режимі Predictive. З CRM-системою складніше, оскільки модель даних і бізнес-логіка Oracle Siebel CRM розроблялася і відточувалася протягом майже 20 років і кількох тисяч впроваджень по всьому світу. Як правило, не менше 90% всіх питань в проєктах з використанням даної CRM-системи «закриваються» стандартним функціоналом.
Звичайно ж, ознайомившись з наведеними розрахунками, знайдуться ті, хто скаже, що подібна економія має лише віддалене відношення до CRM. Але в даному прикладі CRM-ефект — це не грошова економія… Хоча, зізнаюся, навіть я і мої колеги з самого початку не очікували такого результату, але всі наведені цифри мають практичне підтвердження в українських банках. CRM-ефект — це виділення кожного окремого клієнта з «загальної маси», персональний підхід до нього і застосування адекватної стратегії роботи на підставі історії взаємин. Економія в цьому випадку є своєрідним бонусом, поряд з «упевненістю» в тому, що хороші в минулому клієнти, залишаться такими й в майбутньому.
