Роль аналітики в стратегічному аналізі діяльності call-центру
Тематика: BI (Business Intelligence)
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Продовжуючи тему ефективної аналітики в call-центрі, варто почати з детального аналізу навантаження як одного з основних видів підвищення ефективності роботи call-центру в цілому.
Стратегічний аналіз діяльності call-центру особливо актуальний для галузей, що відрізняються великою кількістю звернень в call-центр і вимагають постійної інформаційної підтримки використовуваних продуктів.
Аналіз навантаження на call-центр, в першу чергу, необхідний для оцінки обсягу дзвінків і відстеження змін їх динаміки протягом заданого періоду, що стратегічно визначає подальший розвиток call-центру.
Історичні дані дозволяють виявити залежність в «недовантаженні/перевантаженні» операторів call-центру на протязі доби, в різні дні тижня і місяці. Для такого аналізу доцільно використовувати звіти за кількісними показниками як по вхідних, так і вихідних дзвінках в call-центрі. У більшості наших проєктів найбільший інтерес для подібного аналізу представляли графіки пікових навантажень, а також звіти по завантаженості call-центру в різний час.
Основними показниками для стратегічного аналізу call-центру є:
- Загальна кількість дзвінків, що надходять
- Кількість оброблених дзвінків
- Кількість операторів call-центру, що приймають дзвінки одночасно
- Тривалість різних стадій дзвінка та ін.
Для стратегічного аналізу діяльності call-центру найкраще підходять графіки з динамікою за часом, а також ті, що акцентують увагу на проблемних зонах і пікових навантаженнях.
Розглянемо як приклад звіт зі зміни динаміки кількісних показників call-центру за місяць у двох поданнях — графічному і табличному.
З графічного представлення можна визначити, що навантаження на call-центр становить близько 1500 дзвінків в день, з яких обробляється тільки близько 1000 дзвінків. Середня тривалість дзвінка становить трохи менше ніж 2,5 хвилини. Також явно простежується залежність навантаження на call-центр в залежності від дня тижня (зростання з понеділка по п’ятницю і спад у вихідні дні). Знаючи потужності call-центру і середній час обробки дзвінка, можна спрогнозувати потребу в додаткових операторах через певний період при збільшенні загального потоку дзвінків в call-центр.
Табличне представлення дозволяє відразу виявити, що відсоток неприйнятих дзвінків у вихідні дні збільшується, попри загальне зменшення кількості звернень в call-центр. Таким чином, можна зробити висновок, що у вихідні дні необхідно збільшити кількість операторів call-центру для скорочення показника неприйнятих дзвінків.
Ще один приклад звіту для стратегічного аналізу — планування навантаження на call-центр, виходячи з даних минулих періодів і кількості необхідних операторів для обробки звернень з урахуванням планового середнього часу обробки дзвінка.
Подібні звіти допомагають оптимізувати та коректно формувати зміни операторів для ефективної роботи call-центру.
Варто відзначити, що сам аналіз таких даних не є чимось унікальним і в тому чи іншому вигляді здійснюється практично в кожному call-центрі, але реалізувати ефективну роботу з актуальною і повною інформацією в зручному вигляді допоможе саме правильно підібрана система аналітики в call-центрі.
