Автоматизація процесів дистанційної роботи з позичальниками в УкрСиббанку
Тематика: Реалізовані проектиСкладна економічна ситуація негативно позначилася на довірі громадян України до банківської системи в цілому. Наразі із зовнішнім фактором, одною з причин такого положення стало погіршення загального рівня обслуговування кредитного портфеля в Україні. У сформованій ситуації, на відміну від більшості вітчизняних фінансових структур, УкрСиббанк не став змінювати принципам прозорості та відкритості перед своїми клієнтами. З метою збереження взаємовигідних відносин з позичальниками було прийняте рішення покласти роботу з проблемною заборгованістю на підрозділ, який уже не перший рік ефективно сприяє укріпленню взаємовідносин між банком та його клієнтами.
Підтримкою високого рівня обслуговування кредитного портфеля на ранніх стадіях в УкрСиббанку займається Управління Soft Collection, що входить в склад Контакт-Центра банку. В зону його відповідальності входить робота з позичальниками як на етапі нагадування про черговий платіж (Pre Collection), так і після порушення термінів оплати.
На різних етапах при роботі з позичальниками виникає задача обзвону великої кількості абонентів. При цьому співробітник значну частину робочого часу витрачав на вивірку даних та дозвон по кожному з номерів. Продуктивний час безпосередньо спілкування в такому випуску складало лише 20 хвилин на годину.
Практика показує, що при відповідній підготовці операторів, ефективність роботи з позичальниками на ранніх стадіях заборгованості має пряму залежність від часу безпосередньо спілкування з ними через телефон. Для підвищення продуктивності спеціалістів Управління Soft Collection було прийнято рішення автоматизувати процеси дистанційної роботи з позичальниками на базі системи вихідного дзвінка.
Автоматизація вихідного обзвону дозволяє значно скоротити невиробничий час роботи працівників шляхом того, що система сама виконує дозвон та перемикає виклик на відповідного спеціаліста тільки тоді, коли слухавку підіймає людина.
Опис проекту
В рамках відкритого тендеру, в якому брали участь ведучі інтегратори України, вибір був зупинений на рішенні від компанії Ареон Консалтинг.
Система дистанційної роботи з позичальниками УкрСиббанка основана на модулі вихідного обзвону Cisco IP Contact Center. В ході проєкту побудований та оптимізований вихідний обзвін в режимах Preview та Predictive. Проведена інтеграція зі спеціалізованими додатками банку та доопрацьований інтерфейс робочого місця оператора.
Реалізована система надала можливість централізовано управляти та контролювати процес обзвону в режимі реального часу.
При запуску кампаній вихідного обзвону в Контакт-Центрі УкрСиббанка для кожної групи співробітників окремо з’явилась можливість вибору одного з режимів (Preview та Predictive). Незалежно від використовуваного режиму, при дозвоні по одному з номерів система автоматично відкриває спеціалісту карточку клієнта з персональною інформацією, включаючи кредитну історію позичальника. Такий підхід дозволяє персоналізувати всі комунікації, аргументовано будувати розмову та, в кінцевому варіанті, забезпечує істотне скорочення часу розмови з клієнтом.
Всю інформацію, отриману від позичальника, співробітник вносить в вікно спеціалізованого додатка, що дозволить обґрунтовано планувати наступні дії на основі детального аналізу даних. В разі необхідності картку клієнта(випливаюче вікно) можна переадресувати спеціалісту другої групи в залежності від його компетенції та спеціалізації. При цьому вдається уникнути дубляжу даних та скоротити час розмови внаслідок збереження всієї інформації, зазначеної клієнтом раніше.
В рамках проекту спеціалістами компанії Ареон Консалтинг проведено навчання бізнес-користувачів та адміністраторів системи, що гарантує ефективну підтримку та розвиток проекту надалі.
Загальна тривалість проекту з автоматизації процесів роботи з позичальниками на ранніх стадіях заборгованості в УкрСиббанку складала порядком два місяці.
Результати
Наталія Ізмайлова, начальник Контакт-Центру УкрСиббанка
Автоматизація процесів дистанційної роботи з позичальниками дозволила об’єднати всі комунікації з клієнтами на певному етапі в рамках одного підрозділу. Завдяки цьому спростився процес впровадження змін та підвищилась ефективність використання наявних ресурсів банку. В результаті проекту часові витрати на обзвін клієнтів зменшились в середньому на 45%, а загальна кількість дзвінків на одного колектора стала 15-20 на годину. УкрСиббанк своєю прозорістю та відкритістю ще раз довів, що може протистояти кризі та досягати позитивних результатів незалежно від зовнішніх факторів.
Підвищити кількість успішних дзвінків з 30% до 43%, скоротив при цьому часові витрати на обдзвін, вдалося вже шляхом автоматичного відкриття при дозвоні картки клієнта з персональною інформацією, що містить в собі кредитну історію позичальника.
Костянтин Торхов, директор з розвитку бизнесу компанії Ареон Консалтинг
Наш багаторічний досвід інтеграції клієнтських додатків дозволив на базі стандартного функціоналу Cisco IP Contact Center за короткий час досягнути значного підвищення продуктивності підрозділу з дистанційної роботи з позичальниками. Гарантувати швидку окупність інвестицій, а також забезпечити простоту змін бізнес-процесів в майбутньому силами спеціалістів УкрСиббанку.
АТ «УкрСиббанк» – зареєстрований 18 червня 1990 року. Банк має повну ліцензію НБУ №75 від 28 грудня 2009 року на здійснення банківських операцій. Станом на 01.01.2010 р.: чисті активи – 46,3 млрд.грн, капітал – 7,6 млрд. грн, кредитно інвестиційний портфель скалдає 38,0 млрд. грн, кошти корпоративних клієнтів – 6,4 млрд. грн, кошти фізичних осіб – 9,8 млрд. грн. Сьогодні регіональна мережа налічує більше 750 відділень по всій території України. 81,42% акцій «УкрСиббанка» належить BNP Paribas Group. Аудитори банку – міжнародна компанія ТОВ АФ «PriceWaterhouseCoopers (Аудит)» та аудиторська фірма ТОВ «Українська аудиторська служба». Генеральним страхувальником УкрСиббанка є ЗАО СК АКА Україна.
BNP Paribas – європейський лідер на міжнародному ринку фінансових послуг, один з 6 найбільших банків у світі згідно даних міжнародної рейтингової агенції Standard&Poor’s. Присутній в Європі у всіх напрямках діяльності, внутрішніми роздрібними ринками групи є Бельгія, Франція, Італія. Люксембург. BNP Paribas – представлена в 83 країнах, число співробітників перевищує 202 300 осіб, включаючи 160 200 у Європі. Група займає ведучі позиції в трьох сегментах: роздрібний, корпоративний та інвестиційний бізнес, інвестиційні рішення.
