Поддержка Siebel CRM – это не сверхзадача
Тематика: CRM-системы
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Продолжая тему мифов о Oracle Siebel CRM, хочу более подробно разобрать заблуждение о сложности и, соответственно, высокой стоимости поддержки данной CRM-системы. Для наглядности давайте рассмотрим, какие специалисты нужны для поддержания штатного функционирования и развития CRM-системы под нужды бизнеса.
Объем задач, связанных с сопровождением Siebel CRM, легче понять, если определить функциональные обязанности (роли), которые необходимо выполнять в процессе эксплуатации и развития CRM-системы. Можно выделить следующие основные позиции:
- Администратор баз данных (DBA, DataBase Administrator)
- ИТ-администратор системы
- Бизнес-администратор системы
- Разработчик Siebel
- Бизнес-аналитик
- Архитектор Siebel
Стоит отметить, что в зависимости от стратегии сопровождения Oracle Siebel CRM (как и любой ИТ-системы в принципе), количество задействованных специалистов и их специализация будут отличаться.
Стратегия 1: «Поддержка Siebel CRM без развития»
Для обеспечения работы CRM-системы в штатном режиме без необходимости дополнения новых функциональных возможностей и развития существующих, как правило, достаточно таких позиций:
- DBA
- ИТ-администратор системы
- Бизнес-администратор системы
При этом функции ИТ-администратора и бизнес-администратора Oracle Siebel CRM при небольшом количестве пользователей чаще всего успешно выполняет один специалист.
Стратегия 2: «Поддержка Siebel CRM с незначительным развитием»
При незначительном развитии существующих модулей CRM-системы (новые модули не внедряются) для эффективной поддержки Oracle Siebel CRM достаточно 3-4 специалиста, выполняющих следующие функции:
- DBA
- ИТ-администратор системы
- Бизнес-администратор системы
- Разработчик Siebel
Стратегия 3: «Полноценное развитие Siebel CRM своими силами»
Если возвращаться к озвученным ранее мифам, то считается, что это просто «непосильная задача». На практике же только в Украине минимум десять клиентов, которые успешно развивают CRM-проекты своими силами. Для этого они сформировали центр компетенции, состоящий, как правило, из 6 и более специалистов, выполняющих все перечисленные выше роли.
Стоит отметить, что, как и для любой промышленной системы, полное сопровождение Oracle Siebel CRM достаточно сложно реализовать без внешней профессиональной технической поддержки.
В одном из последующих материалов нашего CRM-блога мы подробно опишем наиболее «популярные» варианты поддержки, которые используются на отечественном рынке.
Давайте остановимся на функциях каждой из ролей отдельно.
Администратор баз данных (DBA, DataBase Administrator)
В Oracle Siebel CRM используются промышленные СУБД (MS SQL, Oracle Database, IBM DB2), поэтому объем задач по администрированию базы данных этой CRM-системы будет достаточно стандартным:
- Следить, чтобы серверы (hardware & software) работали в штатном режиме – без ошибок и с приемлемой производительностью
- Оптимизировать скорость работы базы данных
- Управлять правами доступа
- Отслеживать создание резервных копий базы данных
- Проводить восстановительные работы в случае аварий
Как показывает опыт, для поддержки Oracle Siebel CRM не требуется отдельный DBA, а для существующих — это всего лишь плюс одна база данных.
Практически во всех CRM-проектах основная часть задач по интеграции решается на уровне данных (как с помощью Siebel EIM, так и без), поэтому контроль работы механизмов интеграции на уровне данных также ложится на плечи DBA.
ИТ-администратор системы
К стандартным задачам ИТ-администратора можно отнести:
- Контроль работы серверов приложений (hardware & software)
- Администрирование пользователей CRM-системы
Для обеспечения качественной поддержки Oracle Siebel CRM данной категории специалистов не требуется специфических навыков. Достаточно пятидневного обучения по основам администрирования CRM-системы и её архитектуре.
Перечень нестандартных задач может существенно отличаться в зависимости от компании, но есть и «устоявшиеся» варианты. В частности, нередко на «админов» возлагается также функции обеспечения первой линии поддержки, которые чаще всего связаны с ошибками пользователей. Более логичным было бы эти задачи возложить на бизнес-аналитиков, определяющих шаги бизнес-процессов в ходе внедрения, или подразделение, занимающееся методологией, но, так как большинство ошибок являются типовыми и повторяются с завидной регулярностью, то ИТ-администратор вполне может «покрыть» и эту задачу.
Бизнес-администраторы системы
Это «продвинутые пользователи», которые производят настройку справочных и основных данных CRM-системы. Например, перечень продуктов и услуг, доступных в продуктовом каталоге; перечень шаблонов для работы с различными каналами коммуникаций для маркетинговых кампаний; справочник адресов; план счетов; настройки правил и т.п.
При этом в роли бизнес-администратора может выступать как ИТ-специалист, так и представитель бизнес-подразделения, отвечающего за соответствующее направление.
Разработчики Siebel
Требования к квалификации этой категории специалистов и объем их задач будут сильно зависеть от стратегии поддержки CRM-системы. Если разработчик Siebel занимается только добавлением новых атрибутов, полей, изменением видов и т.п., то нередко на данного специалиста возлагаются также функции бизнес-администратора. Если же в компании планируется полноценное развитие Oracle Siebel CRM, то достаточно редко удается ограничиться одним разработчиком Siebel.
Бизнес-аналитик и архитектор Siebel
Подобные специалисты нужны, если планируются серьёзные изменения и дополнения процессов CRM-системы. Их мало в природе, поэтому, если такие специалисты у вас есть, то вам повезло! Если нет, то унывать не стоит, так как их всегда можно «взять в аренду»:)
Второй вариант даже более безопасен для бизнеса, так как квалифицированный архитектор Siebel и бизнес-аналитик должен иметь разнообразный и многолетний опыт (желательно и в бизнесе, и в ИТ), а также хорошо знать внедряемую функциональность Oracle Siebel CRM. К сожалению, на практике количество заявленных «специалистов» существенно превышает перечень тех, кто действительно обладает такими навыками и знаниями.
Одним из преимуществ Siebel CRM является уменьшение «незаменимости специалистов». Во всех наших проектах мы уделяем большое внимание проектной документации, которая помогает достаточно быстро представителям заказчика разобраться в особенностях функционала и приступить к работе. Для сотрудников наших клиентов, впервые увидевших CRM-систему от Oracle, мы всегда готовы провести как общее, так и прикладное обучение Siebel CRM.
Надеюсь, данный материал поможет понять, что поддержка Oracle Siebel CRM не является чем-то сверхъестественным и, как минимум, соизмерима по стоимости с поддержкой любой другой промышленной ИТ-системы.
