Проактивный подход или правильное использование CRM в контакт-центре
Тематика: CRM-системы
Отрасль: Телекомы
Автор: После размещения материала о типовых ошибках интеграции контакт-центра с CRM-системой меня уже неоднократно просили привести показательный пример, когда система CRM может реально помочь пользователю, минимизируя его лишние «телодвижения». В действительности таких примеров достаточно много и один из них я хочу описать сегодня.
Если упрощенно, то любой проект по внедрению CRM в контакт-центре преследует такие цели:
- Формализация и автоматизация процессов обслуживания/продаж
- Сокращение времени на обработку звонка за счёт автоматической идентификации звонящего и работы оператора в одном приложении, где в удобном для него виде собрана вся необходимая информация из различных систем компании
К хорошему привыкаешь быстро, поэтому после достижения этих целей в компании возникает резонный вопрос – куда развивать CRM-систему в контакт-центре дальше. В одном из наших проектов совместно со специалистами клиента мы нашли такую «нишу».
Речь идёт о телекоммуникационной компании Yota, предоставляющей беспроводной доступ в Интернет (стандарт LTE и WiMax).
Ранее при обращении клиента с жалобой на качество предоставляемой услуги оператор контакт-центра должен был самостоятельно проводить оценку возникшей ситуации. Она заключалась в последовательном выполнении действий по анализу логов систем сбора статистики, просмотре текущих неполадок базовых станций, выявлении местоположения клиента и ближайших зон покрытия в геоинформационной системе. Проблема заключалась в том, что это был достаточно сложный и длительный процесс.
После детального изучения проблемы был найден способ, упрощающий процесс выявления неполадок. Был составлен перечень наиболее частых технических неполадок, по каждой из которых разработан механизм определения вероятности её проявления.
Так оператор контакт-центра, принявший звонок от клиента по поводу сложностей при использовании услуги, в настоящий момент может оперативно перейти на вкладку CRM-системы с индикаторами возможных проблем и одним щелчком мыши зафиксировать обращение. При этом автоматически будут собраны все необходимые данные о неполадке и отправлены в отдел мониторинга.
Оператору достаточно выбрать используемое клиентом устройство, с которым теоретически могли возникнуть проблемы:
С помощью цветового индикатора можно выявить факторы, оказавшие влияние на качество сервиса:
Кроме того, для удобства работы в том же интерфейсе Oracle Siebel CRM также открывается геоинформационная система с указанием местоположения клиента, его текущей и «любимой» базовой станции.
Таким образом, вместо длительного анализа логов, оператору достаточно посмотреть цвет индикатора и нажать кнопку «Создать СО».
Хотелось добавить, что для реализации такой, на первый взгляд, простой функциональности, понадобились «нечеловеческие» усилия для создания интеграционных запросов в большое количество (порядка 10) ИТ-систем в режиме online. Но усилия были оправданы, так как удалось сократить среднее время обработки обращений и значительно повысить показатель First Call Resolution (FCR).
Стоит отметить, что данный подход может быть успешно применён не только в телекоммуникационном секторе. Главное понимать, с какими проблемами наиболее часто обращаются клиенты и какие из этих проблем можно «предвидеть» без дополнительных опросов.
