Інтеграція контакт-центру з CRM-системою: типові помилки та варіанти вирішення
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Як не дивно, новий запис в моєму CRM-блозі не має прямого відношення до Oracle Siebel CRM. Це скоріше добірка типових помилок, які можна зустріти практично в будь-якому переліку вимог до інтеграції контакт-центру з CRM-системою для тендеру.
Некоректні вимоги не особливо страшні на «папері», але ось після реалізації проекту впровадження вони цілком можуть принести масу незручностей клієнтам і самій компанії.
Сьогодні я хочу перелічити найбільш показові помилки інтеграції CRM-системи та контакт-центру, а також привести деякі рекомендації щодо їх усунення.
Обробка вхідних викликів
Чомусь одним з найпопулярніших формулювань, що асоціюються з інтеграцією контакт-центру з CRM-системою, є «спливна картка клієнта». І, на перший погляд, нічого такого — подзвонила людина, її ідентифікували, розмова ведеться предметно. «Шедеври» CRM-будови починаються як тільки сценарій ідентифікації не знайшов жодного клієнта або знайшов одразу п’ять. Що робити далі?
Ось тут і починаються фантазії:
- Створити нового клієнта, уточнити контактну інформацію і «запам’ятати» його в CRM-системі
Ласкаво просимо на «смітник» всього за якихось два місяці.
- Не створювати клієнта, замість цього відразу створити звернення
А якщо це діти бавляться? Хтось номером помилився або будь-який інший дзвінок, який не є реальним зверненням?
- Дати можливість таке звернення видалити
Ваша база звернень незабаром стане «білою і пухнастою». Оператори контакт-центру почнуть видаляти все, що не подобається (скарги, претензії, «не зміг надати інформацію» і т.д.).
- Створити індикатор (додаткове поле), який буде інформувати адміністратора CRM-системи про те, що таке звернення підлягає видаленню
На жаль, немає ніякої гарантії, що це буде працювати. Оператор контакт-центру може просто фізично не встигнути заповнити додаткове поле в разі короткого Wrapup Time.
Кожен з перерахованих способів призведе до того, що звітності не можна буде повністю довіряти.
Найбільш логічним в даному випадку буде дати можливість оператору самостійно знайти того, хто дзвонить, використовуючи форму пошуку клієнтів. Якщо ж клієнта немає в базі, то доцільно створити неперсоналізоване звернення (якщо це дійсно звернення).
Сам термін «картка клієнта» обмежує логіку інтеграції CRM-системи з контакт-центром. Якщо я телефоную в банк зняти ліміт по картці та вже ввів в IVR її номер, чому не відкрити «картку картки»?
CRM-системі все одно, який набір формочок і табличок показувати, а оператору контакт-центру швидше і зручніше буде обробити такий запит. Сценаріїв обробки вхідних дзвінків повинно бути багато.
Робота зі зверненнями
Основною помилкою є те, що часто плутають дзвінок зі зверненням. Дзвінок — це факт взаємодії, звернення — бізнес-складові цього дзвінка. При цьому помилкою є «підпорядкування» звернення дзвінку на рівні моделі даних. Більш правильно робити навпаки — під зверненням показувати історію відносин, першим записом в якій і буде цей самий дзвінок. І нехай звернень буде хоч п’ять, все одно першим записом в історії роботи по ньому буде один і той же дзвінок.
Не потрібно думати, що завжди при вхідному дзвінку за адекватною причиною потрібно спочатку створити звернення, його категоризувати, а потім вже обслуговувати клієнта. Цього можна уникнути, реалізувавши автоматичні сценарії створення звернень. Наприклад, якщо я телефоную, щоб дізнатися поточний залишок на рахунку, оператор повинен знайти мій рахунок, натиснути кнопку «оновити» (щоб отримати дані по ньому «на зараз»), побачити залишок і озвучити його мені. При цьому звернення автоматично створиться і пов’яжеться зі мною, використовуваним рахунком, типом і категорією питання.
Зв’язок дзвінка тільки з однією тематикою/причиною — це типове обмеження контакт-центрів при роботі без CRM-системи. При правильному підході сценаріїв створення звернень повинно бути багато, CRM-система повинна допомагати користувачеві, а не змушувати його робити зайві рухи тіла.
Вихідні дзвінки в контакт-центрі
Про переваги використання CRM-системи при вихідному обзвоні в контакт-центрі ми вже писали раніше, тому зупинюся лише на помилках, з якими доводиться стикатися найчастіше.
Деякі клієнти вважають, що вихідний автоматичний обзвон їм не потрібен. Що може бути простіше? Варто лише сформувати список клієнтів, закріпити його за конкретними операторами та нехай вони його обдзвонюють по черзі. Але не все так «райдужно»:
- Оператор зателефонував клієнту, клієнт попросив передзвонити через 20 хвилин
Як оператор це зробить, якщо у нього кожна хвилина на рахунку?
- Оператор контакт-центру зателефонував на певний номер телефону — там зайнято
Вгадайте, що він зробить далі? Буде передзвонювати? Коли?
- Оператор не є залогіненим в кампанію вихідного обзвону в контакт-центрі (використовує тільки телефонію: вибрав телефон, натиснув кнопку і пішов дозвон)
Як порахувати його реальний відсоток утилізації з урахуванням перерв і т.п.?
- Кампанія триває не один день (це цілком нормально)
Оператори такі ж люди. Вони хворіють, змінюються. У зв’язку з цим хтось повинен кожен день перепризначати перелік клієнтів, яких потрібно обдзвонити. Скільки для цього буде потрібно часу? Яка ймовірність виникнення помилок через «людський фактор»?
Найчастіше функціональні вимоги до CRM-системи чомусь охоплюють якісь «формочки», «віконця», «кнопочки» і т. д. Але ніякі елементи дизайну ніколи не дадуть відповідь, наскільки повно система покриває ті чи інші бізнес-процеси компанії.
Замість перерахування функціональних вимог до зовнішнього вигляду CRM-системи, більш доцільно було б запросити в компанії-виконавця її бачення автоматизації певного бізнес-процесу. Це не тільки дасть змогу інакше поглянути на сам бізнес-процес, але і в першому наближенні оцінити рівень професійної експертизи підрядника.
