Пять преимуществ использования BI в call-центре
Тематика: BI (Business Intelligence)
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Мои коллеги уже приводили примеры использования BI-приложений на операционном уровне. Сегодня я хотел бы продолжить эту тему и остановиться на нескольких преимуществах применения подобных аналитических инструментов в call-центре.
К основным преимуществам использования BI в call-центре можно отнести:
- Сводный анализ по работе call-центра
- Сведение и анализ информации из нескольких систем
- Выявление закономерностей и трендов
- Построение «RealTime» дисплеев
- Обработка исключительных ситуаций на основании аналитических данных
Остановимся на каждом из пунктов более подробно.
Сводный анализ по работе call-центра
Практически в любом call-центре в том или ином виде присутствуют инструменты отчетности. Но, как правило, данные в них представляются в виде множества разнотипных отчетов, которые достаточно сложно анализировать из-за больших объемов и существенного разброса ключевых показателей.
Средства Business Intelligence позволят отображать в удобном для восприятия графическом виде все необходимые данные и дадут реальную возможность предоставлять необходимое и достаточное их количество для нормальной работы различных групп пользователей. Так начальник call-центра в едином окне сможет отслеживать все ключевые показатели в рамках всего центра обработки вызовов, а у супервизора появится возможность полностью контролировать работу операторов своей группы.
При этом гибкий и настраиваемый BI-инструментарий позволит легко изменять внешний вид диаграмм, настраивать единицы измерений и граничные значения, а также эффективно работать с данными, как в режиме реального времени, так и детально анализировать историческую информацию.
Сведение и анализ информации из нескольких систем
BI может позволить качественно аккумулировать и согласовать данные из нескольких систем, что даст возможность при анализе оперировать и фактическими результатами работы.
Выше представлен пример анализа кампании исходящего обзвона, в котором данные call-центра дополняются информацией, полученной из CRM-системы с помощью операционного BI. В данном случае значение «респонденты» показывает общее количество записей на обзвон, «импортировано» — количество правильных номеров, а значение «дозвоны» определяет уровень дозвонов в рамках кампании исходящего обзвона в call-центре.
Преимуществом в приведенной диаграмме является то, что появляется возможность идентифицировать абонента (правильные контакты), довести до него персонализированное предложение и при необходимости зафиксировать его заинтересованность (положительные отклики). Т.е. анализировать уже реальный бизнес-результат.
Пример совместного использования данных call-центра и коллекторской системы также описан в посте «Роль BI в процессах Collection».
Выявление закономерностей и трендов
На диаграмме выше проведен пример сопоставления количества выполненных звонков и результативности дозвонов по дням недели. Подобный анализ может позволить более обоснованно распределять ресурсы при планировании кампаний исходящего обзвона в call-центре. Так в данном примере можно заметить, что наименьшая результативность дозвонов (8%) прослеживается в пятницу и воскресенье, а наивысшая — в субботу (15%). Кроме того, при большем количестве звонков в понедельник и в четверг, результативность в эти дни несколько ниже, чем в среду. Если подобные тенденции будут повторяться на протяжении нескольких недель, то вполне можно задуматься о перераспределении ресурсов для более эффективного их использования в зависимости от задач и возможностей call-центра.
Также с помощью инструментов BI достаточно удобно выявлять и анализировать тенденции по времени суток, тематике, операторским группам и т.п.
Построение «RealTime» дисплеев
«RealTime» дисплеи уже стали неотъемлемой частью практически каждого крупного call-центра. Они предоставляют оперативную информацию о нагрузке на call-центр для операторов и супервизоров в режиме реального времени, а также позволяют отображать различные информационные объявления в зависимости от необходимости.
Обработка исключительных ситуаций на основании аналитических данных
При работе в call-центре с помощью BI можно не только отслеживать соответствие заданным ключевым показателям и устанавливать различные пороговые значения, но и задавать выполнение определенных действий (отправка email/sms, вызов веб-сервисов, генерация отчетов). Например, в случае выхода среднего времени обработки вызова за граничные значения в одной из операторских групп, начальнику смены придет уведомление и он сможет своевременно перераспределить агентов (перераспределение также может быть выполнено и автоматически).
Использование подобных аналитических инструментов становится вполне уместным, когда в центре обработки вызовов начинают всерьез задумываться о введении в штат должности аналитика call-центра. Как правило, средства BI позволяют в несколько раз увеличить эффективность работы аналитика call-центра и существенно повышают достоверность полученных результатов.
