Вихідні дзвінки в call-центрі: застосування на практиці
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Call-центри вже досить давно набули широкого поширення на вітчизняному ринку, але при цьому їх використання, як правило, асоціюється з обслуговуванням лише вхідних звернень клієнтів. Водночас, промислові рішення для call-центрів ефективно використовуються у всьому світі для кампаній вихідного обзвону. В Україні популяризації систем вихідного обзвону сприяє збільшення розмірів цільової аудиторії для телемаркетингу (у всіх його проявах), зростання вимог до репрезентативності соціальних і маркетингових досліджень, а також завдання, пов’язані зі збором «проблемної заборгованості» (Collection). У даній статті я хочу більш детально розібратися з поняттям «вихідний обзвон» і розглянути деякі приклади його ефективного застосування в call-центрі.
Найбільш часто при масових дзвінках в call-центрі застосовуються режими Preview або Predictive. Ключовою відмінністю між ними (без прив’язки до технологій) можна назвати ступінь «залученості» оператора call-центру в процес обзвону.
Вихідні дзвінки в режимі Preview
Особливістю даного режиму є те, що оператору надається деяка «ступінь свободи» при обзвоні. Оператор call-центру може самостійно, наприклад, визначати послідовність виконання дзвінків, вибирати дзвонити чи не дзвонити на той чи інший номер (наприклад, відмовитися в разі явної помилки в номері).
На ринку існує безліч рішень для даного режиму вихідного обзвону, але їх всіх умовно можна розділити на дві групи.
До першої групи можна віднести рішення, засновані на інтеграції інформаційних систем (CRM-рішень або спеціалізованих додатків) з офісною (корпоративною) телефонією. Тобто це різні варіанти CTI-додатків. Якщо абстрагуватися від завдань формування списків і аналізу результатів роботи кампанії обзвону, то по суті це звичайний «автонабір». У разі «прив’язки» до одного контакту кількох телефонних номерів, оператор буде вказувати, за яким саме номером необхідно виконувати дзвінок. Рішення даної групи дозволяють мінімізувати ймовірність помилки при наборі номера і дещо зменшують «навантаження» на оператора в ході роботи.
Найбільш часто подібні рішення застосовуються для обзвону конкретною людиною певного списку номерів. Наприклад, менеджер В2В-компанії формує в CRM-системі список своїх клієнтів і виконує дзвінки по цій базі.
Рішення другої групи, як правило, використовуються безпосередньо в call-центрах і більшою мірою відповідають «усталеному» поняттю Preview. В цьому випадку система перед здійсненням дзвінка кожен раз «запитує» оператора про його готовність зв’язатися з обраним клієнтом (абонентом) і в разі позитивної відповіді — послідовно додзвонюється за вказаними в списку телефонними номерами. Ключова відмінність від рішень першої групи полягає в тому, що загальний список обзвону формується для групи операторів call-центру і система в автоматичному режимі розподіляє клієнтів між ними.
Найбільш доцільно використовувати даний режим при невеликій кількості операторів, які вирішують однотипні завдання вихідного обзвону, а також для вирішення «разових» завдань. Наприклад, для маркетингових досліджень з невеликою кількістю респондентів.
Вихідні дзвінки в режимі Predictive
У режимі Predictive за кожним «вільним» оператором call-центру «закріплюється» певна кількість програмних телефонів (dialers), які здійснюють автоматичні дзвінки згідно зі списком кампанії. Система перемикає дзвінок на оператора тільки в тому випадку, якщо на будь-якій лінії був виконаний дозвон до «живої» людини. Як вже було зазначено в CRM-блозі Василя Токарчука, використання в call-центрі режиму Predictive дозволяє збільшити час розмови оператора з 30% (від загального часу роботи) в тому ж режимі Preview до 80%. Це досягається шляхом паралельного виконання безлічі дзвінків (система дзвонить по декількох телефонам різних клієнтів одночасно).
Для прикладу проведемо наступний простий розрахунок, вихідні дані для якого підтверджені на практиці на одному з останніх проектів. Якщо середній час дозвону по одному номеру становить 30 секунд, а до дозвону до «живої» людини призводить тільки кожен п’ятий дзвінок, то в разі використання режиму Preview середній час дозвону складе 2 хвилини 30 секунд. При використанні Predictive середній час дозвону буде всього лише 30-60 секунд (розкид часу буде варіюватися в залежності від кількості операторів call-центру, налаштувань системи тощо).
Даний режим вихідного обзвону є прерогативою в основному провідних виробників call-центрів (через складність реалізації), але, як і у випадку з режимом Preview, існує декілька варіантів реалізації режиму Predictive.
У першому, найбільш поширеному випадку, система сама вираховує оптимальне співвідношення «оператор-dialer» для операторів, які перебувають у стані готовності для здійснення дзвінка. Система здійснює паралельний дозвон, виходячи з цього співвідношення і в разі відповіді «живої» людини — перемикають його на «вільного» оператора. Розрахунок співвідношення здійснюється на підставі налаштувань і накопиченої статистики. Ключовою перевагою режиму Predictive є можливість прогнозування «завантаження» операторів і виконання «попереджувальних» дзвінків.
Найбільш доцільно використовувати даний режим при масових обзвонах, в яких залучені понад десяти операторів. Чим більше операторів, тим більш точну статистику отримує система, що дозволяє їй скоротити час «простою» операторів call-центру. Як показує практика, якщо в режимі Preview кращі оператори встигають за зміну зробити 110-120 «результативних» дзвінків, то при тих же умовах в режимі Predictive середній показник перевищує 200 дзвінків.
Другий варіант реалізації режиму Predictive передбачає «ручну установку» співвідношення «оператор-dialer». У цьому випадку відсутня можливість виконання «попереджувальних» дзвінків і система здійснює задану кількість одночасних дзвінків (виходячи зі співвідношення), як тільки оператор переходить в статус «готовий». Даний режим зазвичай використовують при невеликій кількості операторів.
