О роли First Call Resolution в контакт-центре
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Банки
Автор: Как можно контролировать и управлять качеством обслуживания клиентов в контакт-центре?
Практически все современные решения в сфере контакт-центров имеют системы отчетности и мониторинга, которые могут помочь руководителю контакт-центра найти ответы на многие вопросы.
Среди основных показателей качества обслуживания в контакт-центре можно выделить:
- SLA (Service Level Agreement) — % ответов в указанный интервал времени (например, 80% вызовов было обработано в течение 20 секунд);
- % обработанных/потерянных вызовов;
- средняя длительность разговора;
- оценка качества обработки вызова.
Но есть показатель, который не определяется напрямую ни одним контакт-центром, но, в то же время, самым непосредственным образом влияет на качество обслуживания клиентов. Это First Call Resolution (FCR) или коэффициент решения проблемы (или вопроса клиента) при первом обращении.
Все мы, так или иначе, как клиенты банков, страховых компаний, мобильных операторов и сервисных компаний сталкиваемся с ситуациями, когда возникает необходимость обратиться в контакт-центр компании, которая нас обслуживает. И чего мы ожидаем? Конечно же, того, что уже при первом обращении, нам дадут исчерпывающий ответ на интересующий вопрос или помогут решить проблему, которая возникла.
Мы обращаемся за помощью в контакт-центр потому, что мы что-то не знаем или не понимаем. Мы хотим заказать услугу или решить проблему. Нам недостаточно просто вежливого и приятного общения с оператором. Нам важно решить вопрос быстро, качественно и эффективно.
Проверка на практике
У меня с другом Павлом возникла одинаковая задача – выполнить платеж через интернет. Так уж получилось, что мы являемся клиентами разных банков, поэтому сразу решили сравнить и качество обслуживания. Оба банка входят в список крупнейших банков Украины и достаточно продвинуты в области использования информационных технологий. Оба банка заботятся о безопасности платежей своих клиентов через интернет и ограничивают максимальную сумму платежа.
Павел, знает об этом и делает звонок в контакт-центр с просьбой о размещении заявки на выполнение платежа на указанную сумму (около 1000 грн.) через интернет. Сотрудница контакт-центра принимает заявку и просит подождать на линии, пока она оформит и отправит заявку на выполнение. Через несколько минут сообщает, что платеж может быть выполнен.
Я имею некоторое преимущество, так как за несколько дней до этого уже оформлял заявку в системе самообслуживания на Web-сайте моего банка. Для чистоты эксперимента я решил также позвонить в контакт-центр. После минутного ожидания при прослушивании IVR и в очереди, меня приветствует приятный женский голос сотрудницы контакт-центра. Объясняю ситуацию. Прохожу этап авторизации. Оператор контакт-центра сообщает, что срок действия предыдущей заявки истек и предлагает оформить новую. Оформляю новую заявку, и она мне сообщает, что придется подождать 15-20 минут. На мой вопрос: «Как я узнаю, что заявка применена?» Меня успокаивают тем, что я должен получить sms-сообщение с подтверждением. На этом разговор закончен.
Во время моего общения по телефону Павел успешно проводит платеж через интернет.
Проходит 30 минут, а я не получил никаких sms. Пришлось звонить снова… И снова приятный женский голос… Продолжительность звонка тут не может быть небольшой, так как для получения информации по карте необходимо пройти достаточно длительную процедуру идентификации (авторизации)… Прохожу эту процедуру и мне вежливо сообщают, что надо подождать еще 10 минут. После этого оператор контакт-центра извиняется и сообщает, что больше ничем помочь не может.
Ну что же, вероятно таков технологический процесс. Поскольку платеж надо сделать именно сегодня — жду.
Павел улыбается и входит в систему самообслуживания своего банка для того, чтобы показать выписку по счету с выполненным платежом. Платеж еще не отображается. Оно и понятно, данные в Web-систему попадают с некоторой задержкой. Во время ожидания сравниваем функционал систем самообслуживания наших банков. Моя система выглядит более функциональной (вернее не моя, а моего банка). Есть даже чат… Поскольку ожидание длится уже более 10 мин, а результата еще нет, решаю обратиться по чату. Далее привожу реальный фрагмент диалога (скрыто только ФИО оператора и информация по карте; мои комментарии выделены курсивом):
Оператор 1: Здравствуйте, чем могу быть Вам полезен?
Я: Как проверить подключена ли карта для интернет-платежей? До какого времени и на какую сумму?
Оператор 1: Укажите, пожалуйста, номер карты.
Я: Номер моей карты: XXXX XXXX XXXX XXXX
Оператор 1: Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Я соединю Вас со специалистом в данном вопросе.
К диалогу приглашен Оператор 2.
Оператор 2: Ваш вопрос виден, минутку, пожалуйста.
Оператор 2: Заполните форму.
У меня выводится форма для идентификации. Приходится очередной раз проходить авторизацию.
Оператор 2: Минуту.
Оператор 2: Ваша карта открыта для интернет-платежей до 25.11.2021.
Это оператор сообщает мне информацию по предыдущей заявке, которая уже закрыта.
Оператор 2: Вам необходимо снова открывать доступ.
Я: Посмотрите внимательно. Я подавал еще одну заявку до 30 ноября включительно.
Оператор 2: Подавали сегодня?
Я: Да.
Оператор 2: Подавали через чат или в системе самообслуживания?
Я: А вы разве не видите?
Судя по всему, оператор просто не имеет доступа к полной информации по моим обращениям.
Оператор 2: Минуту.
Прошло пять минут. Ответа так и не последовало.
Я: Ау, минута давно прошла.
Оператор 2: В течение 10 минут заявка будет обработана.
Как-то все же нашел заявку, но снова предложил мне ждать. Такое впечатление, что оператор старается максимально быстро завершить диалог.
Я: Мне 10 минут обещали 40 минут назад.
Я: Вы можете сказать: есть ли заявка и в каком статусе?
Оператор 2: Заявка обработана.
Остается только догадываться – сам он создал новую заявку, применил существующую или система по регламенту обработала ранее введенную заявку.
Пробую оформить платеж. УРА, наконец-то платеж выполнен успешно!
Интересные у нас с Павлом получились результаты:
- банк Павла: 1 звонок, общение с одним оператором, решение задачи за 7 минут
- мой банк: 2 звонка + 1 сессия в чате, общение с квартетом операторов, решение задачи за 60 минут
По сути, данные результаты и навели меня на мысль написать этот пост.
Что стоит учитывать...
Конечно, First Call Resolution — неоднозначный показатель при оценке качества обслуживания… Его стоит учитывать далеко не для всех типов вызовов. Есть вопросы, которые по определению могут быть решены в ходе одного обращения, а для некоторых требуются несколько обязательных контактов с клиентами.
FCR может вступать в некоторое «противоречие» с показателем «среднее время разговора». Если оператор контакт-центра мотивирован на обслуживание большего числа обращений, то он будет стараться максимально быстро завершить разговор, не заботясь о том, что клиенту придется звонить снова. Я не исключаю, что именно эта причина привела к таким результатам обслуживания моего запроса.
На первый взгляд можно подумать, что чем больше FCR (чем более он приближен к 100%), тем лучше работает контакт-центр, а, следовательно, тем выше степень удовлетворенности клиента. Однако, в действительности ситуация может быть другой. Ведь, если вопрос клиента был решен при первом обращении в контакт-центр, это еще не означает, что клиент остался доволен работой оператора контакт-центра. Оператор мог предоставить всю необходимую информацию, оперативно решить проблему, но при этом обидеть клиента, проявив, например, грубость. Тут нужно еще оценивать качество ответа оператора.
Как правило, достоверно оценить FCR можно только, если вы ведете историю обращений клиента в контакт-центр, с присвоением номера кейса и контролем времени закрытия и количества контактов. О преимуществах использования истории обращений в CRM-системе не так давно уже писал мой коллега.
Но не оценивать этот показатель нельзя! При низком значении First Call Resolution высоких оценок качества обслуживания и удовлетворенности клиента ждать не стоит. К тому же, FCR помогает повысить и производительность контакт-центра. Так, если предположить, что операторы моего банка каждый раз обрабатывали звонок не за семь минут, как в банке Павла, а за пять, то все равно суммарное время на обработку того же запроса было в несколько раз больше.
Вот и получается, что управлять и контролировать данный показатель нужно, а помочь в этом может CRM-система.
Постараюсь резюмировать и назвать несколько рекомендаций для эффективного управления FCR:
- Определите те типы обращений, для которых необходимо оценивать FCR.
- Определите оптимальный показатель FCR для каждого типа обращения (не всегда одно обращение оптимально).
- Выявите % вызовов, связанных с данными типами обращения. Оцените потенциальный эффект от снижения FCR (как количественный, так и качественный в виде повышения лояльности клиентов к компании).
- Дайте возможность операторам контакт-центра работать с полной историей обращений клиента (вне зависимости от канала коммуникаций).
- Исследуйте причины низких показателей FCR. Зачастую, низкий показатель FCR свидетельствует о нерациональной организации бизнес-процесса или неправильной автоматизации (заявка создана, но по времени не укладывается в заявленные временные рамки). Попробуйте изменить процесс так, чтобы вопрос клиента можно было обработать за одно обращение.
- Сообщите клиенту точное время, в течение которого будет получен результат, и постарайтесь информировать по удобному для него каналу.
Конечно, First Call Resolution — это только один из показателей, по которому можно оценить качество обслуживания клиентов внутри компании. О том, как узнать реальную оценку клиентов и эффективно использовать эти знания на практике, я напишу в следующих постах своего CRM-блога.
