Планирование CallBack в контакт-центре – это только начало
Тематика: Контакт-центры
Отрасль: Универсальные решения
Автор: Качественная организация процесса позволяет достичь следующих преимуществ CallBack:
– Для клиентов: предоставляется выбор – «висеть» на линии или дождаться когда тебе перезвонят
– Для руководства контакт-центра: оптимизация ресурсов и сокращение % потерянных вызовов
– Для операторов: не нужно переключаться – они обслуживают вызовы одного типа
Сейчас можно определить следующие базовые типы CallBack:
- CallBack с сайта или мобильного приложения
- Заказ CallBack во время ожидания в очереди
- Планирование CallBack при обработке утраченных
- Планирование CallBack оператором
Несмотря на то, что мы отметили в начале, «CallBack с сайта» также можно организовать несколькими эффективными способами. Все варианты мы обязательно рассмотрим ниже, потому что набор исходных элементов принципиально не отличается… Только не говорите поставщикам «облачных АТС»)
Заказ CallBack во время ожидания в очереди
Один из самых простых вариантов CallBack в контакт-центре, но даже он может существенно снизить нагрузку на входную линию. Обычно перезвоны начинают делать, когда уменьшается нагрузка в контакт-центре и появляются свободные операторы… Но если не учитывать временные отрезки и типы вызовов, то эффективность такого инструмента может быть существенно уменьшена.
При высокой нагрузке для улучшения показателей желательно иметь возможность привлечения операторов исходной линии, чтобы не накапливать очередь CallBack. Опыт показывает, что целесообразно резервировать отдельного оператора или группу с соответствующими навыками.
Более сложной разновидностью этого пункта является заказ CallBack при ожидании с сохранением места в очереди. Клиент также не будет ожидать линии, но он «остается в очереди», поэтому когда он станет первым и появится свободный оператор входной линии, система выполнит вызов. Такой вариант сохраняет последовательность обработки вызовов, но не снизит нагрузку на операторов во время «пиков».
Современный контакт-центр должен иметь возможность автоматически переключать операторов между разными группами при достижении предельных показателей, а также уметь обрабатывать «смешанные» типы вызовов (режим «Blended Agent»).
Планирование CallBack при обработке утраченных
Опыт показывает, что каждый руководитель должен пытаться построить работу контакт-центра как можно эффективнее, максимизируя утилизацию ресурсов… С другой стороны, желательно, чтобы у клиента создалось впечатление персонального обслуживания и важности для компании. Это достигается за счет использования современных технологий, правильной организации процессов и обучения персонала.
Конечно, нет идеальных компаний и всегда есть направления для улучшения… Главное – как компания будет реагировать на новые вызовы.
Работа с утраченными является одним из таких показателей. Почти невозможно построить эффективную работу контакт-центра, избегая утраченных обращений. Именно здесь пригодится CallBack.
Выше реальная иллюстрация работы с утраченными одной из ведущих компаний Украины. Не смотря на общее количество утраченных, они никогда не превышают 3% всех обращений. Качественные показатели обеспечиваются за счет выполнения двух ключевых правил:
- Все утраченные вызовы должны быть обработаны
- Время перезвона не должно превышать целевой интервал в SLA
Планирование CallBack оператором
Этот вариант несколько отличается от предыдущих и не влияет на общие показатели работы, но точно может отразиться на лояльности сотрудников и клиентов.
Смоделируем ситуацию: оператор банка во время исходящего звонка рассказал потенциальному клиенту о новых кредитных программах, ответил на все вопросы и качественно обработал возражения, но свободное время клиента истекло и он заинтересованно попросил перезвонить через два часа.
В таком случае целесообразно, чтобы CallBack совершал тот же оператор, который нашел контакт с клиентом. Это позволит сократить время повторного разговора и увеличит вероятность успешного результата, а также позволит в дальнейшем оператору получить оправданный мотивационный бонус… Но ведь оператор в определенное время может быть привлечен в другой кампании, у него истекло рабочее время или операционное время банка, объявили воздушную тревогу и т.д. Кроме того, заинтересованный клиент мог не выдержать и снова перезвонить в контакт-центр банка, чтобы самостоятельно заказать услугу.
Все эти моменты должны автоматически учитываться в современном контакт-центре, хотя целесообразно иногда и иметь возможность корректировки распределения вручную, например супервизором.
Эффективность CallBack должна обеспечиваться следующими функциями контакт-центра:
– Универсальная очередь
– Исходящий звонок в режимах Preview и Predictive
– Планирование Callback на группу или отдельного оператора
– Учет времени работы оператора на входящей или исходящей линии
– Наличие автоматического переключения операторов между типами вызовов, изменение групп, навыков и т.д.
Возвращаясь к тезису, который определен… CallBack может и должен стать эффективным помощником качественного обслуживания клиентов в контакт-центре, но это возможно только при наличии современных инструментов и желании получить результат!
