«Безпека персоналу vs. Ефективність» в контакт-центрі під час повітряної тривоги
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Навіть зважаючи на події 2014 року, до 24 лютого 2022 р. така назва викликала б у більшості щирий подив. На жаль, наразі це наша реальність і повітряна тривога лунає в Україні майже щодня… Жахливо те, що сприйняття тривоги переходить у розряд «буденності» і деякі контакт-центри справді розглядають вибір, зазначений у назві…
Людське життя – найбільша цінність і будь-які бізнесові показники відходять на третій план! Але це не означає, що не можна організувати ефективну роботу контакт-центру, убезпечивши його персонал, навіть під час повітряної тривоги. Саме це і відрізняє сучасний професійний контакт-центр поміж інших.
Розвиток нашої платформи для контакт-центрів не припинявся навіть під час війни, тому ми хотіли б поділитися найбільш цікавими напрацюваннями, які дозволяють клієнтам Ареон Консалтинг зберігати ефективність у таких надзвичайних для країни умовах. Почнемо з кращих практик «реагування» на повітряну тривогу…
Якщо ви маєте невеличкий контакт-центр в одній локації, то найпростіший варіант – ручне керування режимом «Повітряна тривога».
Для підтримки показників ефективності зазвичай всі активні дзвінки на початок тривоги підтримуються до завершення розмови, а авторам нових звернень до контакт-центру пропонується замовити Callback, що дозволяє оптимізувати комунікації для компанії і її клієнтів.
Для підтримки показників ефективності зазвичай всі активні дзвінки на початок тривоги підтримуються до завершення розмови, а авторам нових звернень до контакт-центру пропонується замовити CallBack, що дозволяє оптимізувати комунікації для компанії і її клієнтів.
Враховуючи той факт, що більшість професійних контакт-центрів мають розподілену структуру (різні майданчики чи навіть віддалені оператори з визначеною локацією), яка може охоплювати кілька різних регіонів, більш доцільно автоматизувати цей процес.
Наразі ми використовуємо офіційну карту повітряних тривог України. Система контакт-центру кожної хвилини звертається до сервісу і у разу виявлення тривоги у відповідному регіоні автоматично переводить операторів з нього у режим «Повітряна тривога».
Для клієнта, що звертається у контакт-центр компанії, процес суттєво не відрізняється від попереднього, якщо тривоги охоплюють всю територію країни, – повідомлення IVR і замовлення Callback. У випадку визначення окремих регіонів система автоматично буде перерозподіляти вхідні дзвінки по «спокійним» локаціям. Хоча у такому випадку також іноді доцільно інформувати клієнтів щодо тривоги у окремих регіонах. Можливо небезпека стосується і їх особисто, а якщо ні, то все одно краще знати, що час очікування буде збільшений порівняно зі звичайними умовами.
Занурившись у процес, окремі оператори контакт-центру можуть пропустити загальні повідомлення, тому наша система обов’язково проінформує їх особисто.
Така система дозволяє гнучко налаштовувати умови роботи контакт-центру, об’єднуючи окремі регіони у групи чи виключаючи окремі області з загальних правил обробки тощо.
У кожному проекті ми намагаємось допомогти нашим клієнтам збудувати ефективний сучасний контакт-центр, який буде якісно виконувати всі поставлені завдання і оптимізує комунікації. Якісний контакт-центр повинен гнучко підлаштовуватись під внутрішні процеси компанії і своєчасно реагувати на зовнішні умови.
Як показує досвід, гнучке налаштування режиму «Повітряна тривога» у контакт-центрі відкриває нові можливості для підтримання відповідного рівня ефективності для компанії навіть у таких надзвичайних для більшості світу умовах… Звісно, що ми сподіваємось на якнайшвидшу перемогу України і незатребуваність цього інструменту у майбутньому, але у нас ще багато цікавих кейсів і ми обов’язково поділимось кращими напрацюванням у наступних матеріалах…
