Blended Agent в call-центрі: особливості ефективного використання
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Хоч практично будь-який успішний call-центр нагадує налагоджений механізм, в роботі кожного з них іноді трапляються різкі сплески кількості звернень, які важко прогнозувати. У такій ситуації дієвим інструментом підтримки необхідного і достатнього рівня сервісу можуть стати внутрішні ресурси call-центру, одним з яких є робота в змішаному режимі — Blended Agent.
Blended Agent — це можливість обробки оператором call-центру вхідних і вихідних звернень по різних каналах комунікацій в рамках єдиної черги.
Для ефективної роботи в режимі «Blended Agent» від оператора call-центру потрібні високі комунікативні навички не тільки в обробці телефонних звернень, а й уміння грамотно вести діалог в чатах/месенджерах і електронною поштою. Сьогодні я хотів би скоротити «градус універсальності» оператора call-центру і більш докладно зупинитися на перевагах і обмеженнях змішаної обробки вхідних і вихідних дзвінків в телефонному режимі.
В даному контексті існує дві поширених думки щодо використання Blended Agent, кожна з яких має своїх прихильників і супротивників.
На думку прихильників застосування Blended Agent в call-центрі ключові переваги полягають в:
- Можливості гнучко використовувати робочий час операторів і оптимізувати ресурси call-центру
- Підвищенні показників якості обслуговування клієнтів
Противники Blended Agent аргументують свою позицію високими вимогами до кваліфікації персоналу тому, що:
- Оператор call-центру повинен перелаштуватися на ведення діалогу при кожному зверненні
- Оператор повинен володіти широким набором навичок
Кожна з позицій має право на життя і їх обов’язково варто враховувати при реалізації Blended Agent в call-центрі, але для наочності розгляньмо кілька показових прикладів використання змішаного режиму на практиці.
Можливості Blended Agent при нерівномірному навантаженні в call-центрі
Переважна більшість вітчизняних call-центрів працюють одночасно як з вхідними, так і з вихідними зверненнями. У такій ситуації логічно припустити, що всіх операторів call-центру можна умовно розбити на дві групи. Одна виконує обробку вхідних звернень, а друга – орієнтована на вихідні дзвінки в межах певної рекламної кампанії. Оскільки одним з ключових показників call-центру є Service Level Agreement (SLA – % дзвінків оброблених в заданий інтервал часу) і пов’язаний з ним % втрачених викликів, то при зростанні кількості вхідних звернень в call-центр розумно буде перемикнути частину операторів з обробки вихідних на обробку вхідних викликів. При зниженні навантаження – виконати зворотне перемикання.
Запорука успіху такого підходу буде безпосередньо залежати від функціональних обмежень рішення для call-центру, що використовується в компанії. Досвід показує, що найбільшої ефективності використання Blended Agent в call-центрі можна досягти, якщо перемикання проводитиметься:
- Вручну супервізором
- За розкладом
- При настанні заданих подій
Найцікавішим для call-центру, як правило, є перемикання за заданими подіями: при зміні граничних значень SLA, середнього часу очікування, глибини черги та ін. Це дозволяє досягнути високої утилізації робочого часу операторів call-центру і підтримувати необхідний рівень SLA
Можливості Blended Agent для обробки Callback
Клієнти стають все більш вимогливими й не хочуть довго чекати в черзі при зверненні в call-центр. На жаль, не завжди вдається уникнути черг, але можна надати клієнтові вибір: чекати в черзі при дозвоні або замовити зворотний дзвінок з call-центру. Зробити це можна через оформлення форми на сайті, в мобільному додатку або запропонувавши відповідне IVR-меню під час очікування в черзі.
Наприклад, перед постановкою виклику в чергу система може проаналізувати глибину черги або середній час очікування і, якщо ці показники перевищують визначений поріг, запропонувати клієнтові вибір – стояти в черзі або замовити Callback. Крім того, якщо подзвонив, наприклад, VIP-клієнт і не дочекався з’єднання, система може виконати Callback такому клієнтові, як тільки з’являється вільний оператор call-центру
- Для клієнта: можливість вибору – очікувати на лінії або почекати коли тобі зателефонують
- Для керівника call-центру: оптимізація ресурсів (частина Callback-викликів може бути виконана, коли навантаження на вхідних знизилася і є вільні оператори), зниження % втрачених викликів
- Для оператора: не потрібно перемикатися – вони обслуговують виклики одного типу
- Універсальну чергу
- Вихідні дзвінки в режимах Preview та Predictive
- Планування Callback на групу або окремого оператора
- Облік часу роботи оператора на вхідних і вихідних
- Механізми для автоматичного перемикання операторів з вхідних на вихідні, зміни груп і навичок
- Показ оператору джерела виклику: вхідний чи замовлення Callback
- Надання інструментів контролю замовленого часу Callback та фактичного часу дозвону, % успішних дозвонів, середнього часу очікування
