Автоматизация процессов работы с проблемной задолженностью
Тематика: Отраслевые решенияВы заинтересованы в том, чтобы деятельность сотрудников службы Collection приносила реальный измеримый результат? Вы хотите, чтобы специалисты более эффективно использовали свое рабочее время? Вы пытаетесь сделать процесс работы с проблемной задолженностью контролируемым? Вы стремитесь сохранить длительные взаимовыгодные отношения с добросовестными плательщиками?
Если хотя бы один ответ на поставленные вопросы был положительным, то вам стоит ознакомиться с описанием решения по автоматизации процессов работы с проблемной задолженностью от нашей компании.
Автоматизация процессов Collection от Ареон Консалтинг позволит:
- Получить реальный измеримый бизнес-результат
- Эффективно использовать рабочее время сотрудников
- Реализовать контролируемые процессы
- Сохранить длительные взаимовыгодные отношения с добросовестными плательщиками
Схема работы Collection (коллекшн)
Модель процесса. Определяются стадии работы с заемщиками (Soft/Early Collection, Hard/Field Collection, Legal Collection), подлежащие автоматизации. Уточняются критерии соответствия той или иной стадии и правила перехода между ними. В зависимости от того, кто и какие роли выполняет, определяется соответствующая организационная структура службы Collection.
Настройка стратегий. Разрабатываются стратегии работы с заемщиками, определяются условия попадания в ту или иную стратегию, а также формируются логические связи между ними.
Стратегия работы в Collection – характерная модель поведения с отдельной группой заемщиков, для попадания в которую должны быть выполнены запланированные в системе условия (определенное количество дней просрочки, невыполненное обещание об оплате, игнорирование звонков и т.д.). В отечественных финансовых структурах, как правило, используется порядка 40 различных стратегий работы.
- Если просрочка платежа составляет 5 дней, общая сумма долга превышает 500 грн., но клиент впервые допустил просрочку, то ему достаточно напомнить, сделав «вежливый» звонок.
- Если клиент дважды нарушал обещания об оплате, ему не смогли дозвониться в результате последнего контакта, но у него есть обеспечение кредита, то необходимо сделать звонок поручителям.
- Если определена дата судебного заседания, то необходимо подготовить документы.
Периодически (как правило, раз в сутки) происходит актуализация данных в профиле клиента: изменение данных по счетам, увеличение дней просрочки, обновление %, штрафы и т.д.
В установленное время система Collection автоматически накладывает на базу данных определенные условия, на основании которых из общей массы клиентов выявляются все должники и распределяются по стратегиям. К каждой стратегии «привязывается» конкретный набор задач, который в автоматическом режиме планируется к исполнению для ответственных лиц.
Уровень автоматизации непосредственно зависит от количества интегрированных с системой Collection каналов взаимодействия. Так при интеграции с каналом sms в автоматическом режиме из общей базы контактов должников, попавших в соответствующую стратегию, будут отобраны правильные мобильные номера. В зависимости от типа стратегии определяется текст и всем представителям группы должников отправляются персонализированные sms-сообщения. Для исходящего обзвона в режиме Predictive в заданное время автоматически создаются списки обзвона с заданными условиями и запускается кампания в контакт-центре.
В результате каждого контакта устанавливается соответствующий статус действия. На стадиях Soft Collection и Hard Collection определяющим является обещание об оплате (PtP, promise to pay), на стадии Legal Collection – результат взаимодействия с государственными органами. Кроме того, в случае отсутствия действительных номеров для связи, заемщик автоматически может передаваться в службу Skip Tracing.
Получаемые выгоды
Вы получите реальный измеримый бизнес-результат и контролируемые процессы за счет полной автоматизации на этапе настройки и исполнения стратегий Collection.
Встроенные аналитические инструменты позволяют оценивать не только конечные результаты, но и предоставляют детальную аналитику по каждой отдельной стратегии.
Ваши сотрудники смогут более эффективно использовать свое рабочее время, так как автоматизированная система позволит минимизировать выполнение рутинных операций и сосредоточиться на качественной работе с кредитным портфелем.
Как свидетельствует практика, без автоматизации каждый сотрудник коллекторской службы на стадии Soft Collection успевает произвести в час порядка 8 звонков, а после автоматизации этот показатель возрастает до 20.
Вы сохраните взаимовыгодные отношения с добросовестными плательщиками, испытывающими временные трудности, за счет того, что будете рассматривать должника, прежде всего, как клиента и при работе с ним учитывать не только сложившиеся условия, но и предыдущую историю взаимоотношений.
Автоматизация процессов Collection на базе CRM-системы способствует восстановлению взаимовыгодных отношений с клиентом и сохранению их на длительное время.
Вы «застрахуете» свои инвестиции за счет того, что в будущем при уменьшении актуальности процессов Collection, сможете использовать проверенную функциональность системы, например, для продажи банковских продуктов и услуг. При этом будет задействован все тот же инструментарий, изменятся только исходные данные и алгоритмы работы.
Преимущества работы с Ареон Консалтинг:
- Опыт автоматизации различных стадий работы с проблемной задолженностью, включая Pre Collection и судебное делопроизводство
- Минимальные риски (адаптированное промышленное решение)
- Короткий срок внедрения (3-4 месяца)
- Квалифицированные консультанты
