Чи потрібна формалізація при автоматизації бізнес-процесів?
Тематика: Оптимізація бізнес-процесів
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Ви коли-небудь наводили лад в домашній бібліотеці? Книги на книжкових полицях зазвичай розташовані так, як склалося історично. Але, якщо бібліотека велика і книгами постійно користуються, то, швидше за все, книги будуть згруповані за певним принципом. Наприклад, за жанрами, а в рамках жанру – за алфавітом. І в тому, і в іншому випадку полки виконують свою основну функцію – зберігають книги. Але користуватися бібліотекою явно зручніше в другому випадку.
Формалізація бізнес-процесів в компанії на кшталт систематизації книг в бібліотеці – є чіткі критерії класифікації та визначені принципи її використання.
Якщо ви вирішуєте систематизувати бібліотеку, а не витрачати час на пошук потрібної книги, то замислюєтесь: «який метод обрати?» Згрупувати книги за алфавітом, за назвами або за автором? Відповідь, звичайно ж, залежить від завдань, які виконує бібліотека. Ось і виходить, що доцільно завдання ці визначити і сформулювати, а потім ще виділити з них найбільш пріоритетні. Наприклад, якщо бібліотекою користується і дитина, то доцільно дитячі книги розмістити на нижніх полицях.
Звичайно ж, можна залишити все як є. Дитина все одно буде користуватися вашою системою зберігання книг, але чи не відіб’є це у неї бажання читати? І чи не будете ви хвилюватися за дитину кожен раз, коли вона «дереться» на самий верх за цікавою книжкою?
Подібний підхід є аналогом оптимізації бізнес-процесів в компанії. Потрібно знаходити компромісні і раціональні рішення, які приносять користь всім учасникам процесу на поточний момент.
Логічне запитання: «де в цьому прикладі автоматизація?»
На ринку вже склався типовий стереотип (вибачте за тавтологію) з приводу автоматизації бізнес-процесів… Приходять консультанти, відривають від роботи, ставлять дурні питання, змушують читати величезні документи з незрозумілими картинками та купою якогось тексту… Але ж все вже усталене. Робота йде своєю чергою. Кожен знає, кому і що робити. У порядку речей відповідь: «це не до мене»… Як норма сприймаються завдання начальника, через які потрібно все кидати та кудись бігти, а потім доробляти «після шести» те, що не встиг.
Як правило, в такій ситуації замислюються про автоматизацію тоді, коли начальник раптом зізнається сам собі, що загруз в операційній діяльності. Вся його робота зводиться лише до розподілу вказівок, без яких бізнес просто не може існувати. І ось «приходять консультанти, відривають від роботи співробітників»…
Навіщо витрачати на це час? Може краще впровадити якусь CRM-систему?
Впровадження CRM-системи зокрема або автоматизація в цілому – це не чарівна паличка, яка вирішує всі проблеми. Це досить «кропіткий» процес. Для того, щоб щось автоматизувати, потрібно розуміти принципи ведення бізнесу та реально оцінювати вигоди. Це як в прикладі з бібліотекою – спочатку потрібно систематизувати та формалізувати процеси, а потім, при необхідності, їх оптимізувати. Автоматизація – це, по суті, всього лише один з інструментів оптимізації. Але чомусь, найчастіше, при автоматизації питання про формалізацію та оптимізацію процесів навіть не підіймається. А, ну так: «все вже усталене, робота йде своєю чергою»…
Будь-яка система прагне до стану рівноваги, тому всі внутрішні починання самої ж системою і придушуються. Систему можна змінити тільки зовнішнім впливом. Ось як такий зовнішній вплив і виступають залучені консультанти. «Залучені» – значить «зовнішні». В цьому суть.
Перше, що визначається, це цілі та ключові пріоритети. Потім можливі шляхи досягнення, які, у свою чергу, зводяться до оптимізації роботи окремо взятих підрозділів і їх співробітників. Після окремих підрозділів черга доходить і до організації їх взаємодії.
Оптимізація – річ цілком конкретна і вимірна. Або це не оптимізація, а популізм. Якщо ми щось покращуємо, то повинні чітко розуміти, за якими параметрами оцінюється величина цього поліпшення. І ось тут «приходять консультанти»… Тільки не «відривають від роботи», а допомагають зробити те, що організація сама зробити не в змозі.
На виході формується перелік процесів, які виконуються підрозділами та окремими співробітниками. В рамках кожного процесу «з’являються» правила і регламенти, ключові показники. Результат роботи організації стає вимірним, а це значить, що організація стає більш керованою
Регламенти роботи формуються з набору стандартизованих операцій, до яких пред’являються формалізовані вимоги. А, коли є чіткий набір операцій з формалізованими вимогами до їх виконання та оцінки ефективності, ось тут можна говорити й про автоматизацію.
Раніше результати роботи консультантів були представлені тільки в паперовому вигляді. Сьогодні їх доповнюють інформаційні технології. Але в обох випадках формалізація – це опис принципів і правил роботи організації. При цьому автоматизація – це інструмент, що дозволяє поліпшити виконання певних операцій. Але не більше.
Отже, наявність формального опису бізнес-процесів дозволяє:
– Оцінити ефективність роботи окремих співробітників, підрозділів і їх взаємодії. Виявити слабкі місця і намітити шляхи оптимізації.
– Чітко визначити вимоги (тобто оцінити якість), що пред’являються до технічних засобів, які використовуються для підвищення ефективності
Ну і перехід кількості в якість. Це, так би мовити, на солоденьке.
Коли все «розкладено по поличках», розглянуті і оцінені ключові аспекти роботи організації – керівник отримує додаткову можливість поглянути на своє «господарство» зверху, а не зсередини (велике бачиться на відстані). Такий підхід, у свою чергу, дає несподівані плоди…
Приклад з життя. В ході одного проекту з автоматизації процесів роботи з проблемною заборгованістю (Collection) замовник наполягав на тому, що на початку кожної нової справи ніякі планові регламентні дії не створюються. Адже кожна справа унікальна і невідомо заздалегідь, як все піде, і тому подібне… Але після формалізації, яка проводилася в рамках аналізу бізнес-процесів, картина склалася прямо протилежна. Виявилося, що все, що буде робити окремо взятий виконавець (юрист, який супроводжує судові справи), зводиться до виконання саме запланованих дій. А саме планування легко формалізується і, відповідно, буде виконуватися автоматично. Безумовно, при повному контролі керівників за процесом.
Тобто формалізація процесів, в даному випадку, дозволила якісно перебудувати організацію роботи виконавців і нівелювати людський фактор, що, як відомо, сама вперта річ.
Так що перед тим, як щось автоматизувати, вкрай корисно це «щось» формалізувати.
