Вигоди від розмежування прав доступу в CRM-системі з позиції клієнта
Тематика: CRM-системи
Галузь: Банки
Автор: У попередньому матеріалі ми досить детально описали інструментарій Oracle Siebel CRM щодо розмежування прав доступу до даних і функціональних можливостей CRM-системи. Сьогодні я приведу реальний приклад з особистого досвіду, який допоможе зрозуміти, що розмежування прав доступу може бути дійсно корисним не тільки компанії, але і її клієнтам.
Останнім часом організації все частіше вдаються до цільових комунікацій зі своїми клієнтами. Сидіти й чекати навалу покупців – справа невдячна. ТБ-реклама і «заповнення» рекламних площ – «стрілянина по горобцях з гармати», а напередодні виборів ще й надмірно дороге заняття. На цьому тлі все більшу популярність починають набувати цільові кампанії з телефонних продажів. Але, на жаль, підвищенню ефективності таких активностей часто заважає неправильна організація доступу до даних про клієнта.
За минулий місяць мені тричі телефонували з різних банків з пропозицією відкрити «ну дуже вигідний депозит». Заради експерименту у всіх трьох випадках я сказав, що мені це цікаво.
У першому випадку, в ході телефонної розмови одразу було зрозуміло, що дзвінки виконує оператор аутсорсингового контакт-центру. Дівчина представила пропоновані банківські продукти шанобливо, чітко поставленим голосом і з хорошою інтонацією. Але, як і слід було очікувати, перше ж уточнювальне запитання її дещо збентежило. У підсумку, мені запропонували зайти на сайт банку для уточнення питань, а також вибрати найближче відділення, після чого – просто їхати туди для оформлення депозиту.
У другому випадку, зі мною зв’язався менеджер відділення іншого банку. Говорив він не так красиво, проте вільно орієнтувався в особливостях пропонованих банківських продуктів. Після моєї згоди, він запропонував під’їхати в зручний для мене день з 14.00 до 17.00 у відділення… Ось тільки заковика полягала в тому, що вказане відділення було абсолютно в незнайомому мені місці на іншому кінці міста. Виявилося, що колись я обслуговувався в цьому відділенні, а потім воно «переїхало», але мої дані залишилися.
В обох випадках очевидним є брак даних. Варто відзначити, що я є клієнтом обох банків не перший рік, тому вся необхідна інформація про мене у них є. Звичайно ж, не зовсім логічно відкривати оператору аутсорсингового контакт-центру всі дані про клієнта банку. Доброю практикою в банківському секторі є також обмеження доступу до інформації про клієнтів співробітникам інших відділень. Але в разі правильної організації процесу і наявності ефективного інструменту, навіть при таких умовах можна істотно підвищити ймовірність угоди.
Третій варіант, чесно кажучи, був не таким несподіваним. В одному з наших проектів необхідно було перевірити правильність організації процесу. Такий собі Mystery Shopping. Оператор контакт-центру також подзвонив мені по телефону. Ключовою відмінністю від першого варіанту було те, що оператор не губився при додаткових питаннях. По-перше, у нього був чітко прописаний сценарій з необхідною і достатньою інформацією по продукту, що враховує основні варіанти розвитку розмови, реалізований на базі Siebel SmartScript. Варто зазначити, що такий сценарій може зображати також персональні дані клієнта, з яким ведеться розмова.
Крім того, щоб не перевантажувати сценарій, оператор мав можливість звернутися в базу знань в CRM-системі. Йому було достатньо категоризувати запит (вибрати тип, категорію і підкатегорію), а система CRM сама запропонує найбільш слушний варіант обробки такого звернення. При цьому, наприклад, за підсумками такої кампанії телемаркетингу бізнес-адміністратор може проаналізувати всі додаткові питання і при необхідності скоригувати сценарій розмови для наступних кампаній.
Після прояви мною зацікавленості, оператор контакт-центру уточнив, яке відділення для мене краще – ближче до роботи чи дому, а також зручний час для зв’язку. На підставі результатів такого «бліц-опитування» оператор сформував в CRM-системі заявку, яка автоматично була перенаправлена в найбільш підхоже відділення і закріплена за конкретним фахівцем банку, компетентним в даному питанні.
Подібні завдання в Oracle Siebel CRM реалізуються за допомогою Assignment Management, який дозволяє пов’язувати різні бізнес-об’єкти CRM-системи з профільними підрозділами або фахівцями певної кваліфікації за заданими правилами відповідно до політики банку.
На наступний день в зазначений час зі мною зв’язався співробітник найближчого відділення для узгодження часу візиту, розміру та строку вкладу. Під час розмови фахівець банку також повідомив, що підготує всі необхідні документи заздалегідь, тому угода повинна зайняти не більше 10 хвилин мого часу.
Якщо припустити, що умови депозитного вкладу приблизно однакові, то третій варіант, безумовно, здається найкращим. При цьому кожен фахівець, який взаємодіє з клієнтами, отримує доступ до даних строго відповідно до рівня своїх повноважень (бізнес-ролі в CRM-системі), а клієнт в кілька разів скорочує час на «уточнення деталей» і візит в банк.
