Галузева CRM-система галузевій не рівня
Тематика: CRM-системи
Галузь: Універсальні рішення
Автор: Варто віддати належне новомодним розробникам CRM-систем… Слідуючи тенденціям ринку, останнім часом «коробкові» продукти все частіше замінюються галузевими CRM-системами в продуктових портфелях таких компаній. Шкода тільки, що подібна зміна відбувається в основному формально.
Описуючи принципові відмінності галузевої CRM-системи від «коробки», я згадував, що зовсім нерідкими є приклади, коли «коробковий» продукт намагаються видати за галузеву систему, обмежившись лише коригуванням назв об’єктів і полів. Виявити таку підміну не так складно, що не скажеш про приклади, коли CRM-система дійсно може враховувати якусь галузеву специфіку. Найчастіше у нас практикують розробку галузевих CRM на підставі нікому не відомих «разових» проектів з сумнівними результатами, але з претензією трохи не на створення галузевого стандарту.
Якщо провести аналогію між створенням галузевої CRM-системи та соціологічним дослідженням, то явно простежується невідповідність. Звичайно ж, можна по-різному ставитися до результатів соціологічних досліджень. Попри те, що їх трактування у нас частіше залежить від політичних поглядів, недоцільно міркувати про правдивість дослідження, якщо воно не буде відповідати певним критеріям. Одним з таких критеріїв є репрезентативність вибірки. Саме ця характеристика дозволяє уникнути опитування всіх можливих учасників дослідження й визначити необхідну та достатню кількість респондентів, яку потрібно опитати для отримання вірогідних результатів із заданим рівнем похибки. Тобто репрезентативність визначає наскільки коректно узагальнювати результати дослідження.
Якби про репрезентативність хоч зрідка згадували при створенні галузевих CRM-систем, то про багато рішень на ринку ми б так і не почули.
Істотно спростити процес створення галузевих рішень могла б уніфікація бізнес-процесів в рамках галузі. Щоправда, на жаль, сьогодні мало хто може похвалитися наявністю розширеної карти галузевих процесів за аналогією з eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) для телекомунікацій. До того ж, у нас досі існує думка, що «західні» моделі недоцільно використовувати у вітчизняних реаліях. Але не варто забувати, що процеси роботи з клієнтами, це не бухгалтерський облік, який жорстко регламентується нестабільним законодавством. Крім того, мені особисто дуже мало віриться, що можливо розробити ефективну галузеву CRM-систему, спираючись лише на досвід вітчизняних компаній. Говорити про виявлення типових для галузі бізнес-процесів, на яких буде ґрунтуватися подібне рішення, коректно тільки в разі сформованого зрілого ринку. Як багато таких ринків можна назвати на рідних просторах?
У сфері управління взаємовідносинами з клієнтами нам дійсно є чому повчитися у західних компаній. Підтвердженням цьому може стати той факт, що галузеві рішення, розроблені на підставі кращих практик, вже неодноразово доводили свою ефективність і на наших ринках. Наприклад, до таких рішень можна віднести Oracle Siebel CRM. У будь-якому випадку, завжди легше провести незначну адаптацію галузевої CRM-системи, ніж намагатися заново придумати «велосипед».
Рішення Oracle Siebel CRM акумулюють в собі кращий досвід провідних компаній, які змогли довести свою ефективність і підтвердити своє лідерство на найбільш конкурентних і стабільних ринках.
Подібні рішення розроблялися та «опрацьовувалися» на підставі більш ніж шести тисяч проектів, що дозволило обґрунтовано сформувати перелік ключових оптимізованих бізнес-процесів для різних галузей. На сьогодні карта рішень Siebel містить вертикальні рішення (по аналогії з eTOM) більш ніж для двадцяти галузей. При цьому навіть в стандартному функціоналі Oracle Siebel CRM практично для кожного завдання в рамках того чи іншого бізнес-процесу незалежно від галузі існує п’ять-десять можливих сценаріїв рішення.
