Банківський сектор: що ринок контакт-центрів нам готує?
Тематика: Контакт-центри
Галузь: Банки
Автор: З початку 2009 року ми спостерігали ситуацію, коли нові економічні умови стали диктувати й нові правила ведення бізнесу. Кількість «популярних» банківських продуктів і попит на них значно зменшилися, а, отже, посилилася і конкуренція. Клієнтів охопив ажіотаж, пов’язаний з реструктуризацією банківського сектора, який, до того ж, часто підігрівався штучно…
Як свідчить досвід, необізнаність про діяльність банку негативно впливає на ступінь довіри клієнтів. Водночас світова практика свідчить, що наявність служби, яка оперативно інформує про будь-які зміни в роботі банку і доступно пояснює ситуацію в разі звернення клієнтів, може нівелювати навіть деякі труднощі, пов’язані з несвоєчасним виконанням фінансових операцій.
В таких умовах правильно побудований контакт-центр створює додаткові можливості, дозволяючи банку вивести клієнтський сервіс на новий рівень і, тим самим, забезпечуючи йому конкурентні переваги на ринку.
Контакт-центр – це ефективний інструмент, який цілком може допомогти банку не тільки підвищити швидкість і якість обробки всіх звернень клієнтів, організувати єдину точку розповсюдження інформації про продукти, послуги та акції, але й підтримувати постійний зворотний зв’язок з клієнтами, а також вимірювати якість їх обслуговування і сприяти підвищенню їх лояльності.
В останні кілька років ринок контакт-центрів розвивався досить стрімко. Нові майданчики з’являлися буквально на очах як реакція на збільшення споживчої активності населення. Сьогодні, у зв’язку з погіршенням економічної ситуації в країні, набули особливої актуальності питання всебічної оптимізації витрат. Це значною мірою позначилося і на корпоративних контакт-центрах. Від екстенсивного шляху розвитку вітчизняні банки стали переходити до інтенсивного, приділяючи все більше уваги питанням підвищення ефективності роботи та підтримці лояльності клієнтів.
Всебічна оптимізація витрат, яка захлеснула представників банківського сектору, вилилася в перегляд багатьма гравцями наявних процесів у сфері управління взаємовідносинами з клієнтами та прагнення до більш раціональної їх побудови з метою підвищення ефективності взаємодії при менших фінансових витратах. У зв’язку з цим все більшої популярності набувають інструменти ефективного планування робочого часу операторів (системи WFM – Workforce Management), управління результативністю та якістю обслуговування на базі систем запису, а також об’єднання всіх процесів управління взаємовідносинами з клієнтами в рамках одного концептуального підходу, тобто ефективної інтеграції контакт-центру з CRM-системами.
Одним з найбільш популярних організаційних інструментів мінімізації витрат стає винос контакт-центрів за межі великих міст. Цей процес розпочався в 2007, активно розвивався в 2008 і тенденція зберігається сьогодні. Також стали популярними сервісні контракти з інтеграторами, що дозволяє оптимізувати витрати на підтримку роботи такого складного організму, як контакт-центр.
Ще однією тенденцією часу можна назвати зниження витрат на розгортання контакт-центрів. З одного боку, це знижки від вендорів і сприятливі умови постачання від інтеграторів. З іншого, з огляду на зростання популярності центрів обробки викликів, на вітчизняному ринку з’явилося безліч рішень під девізом «контакт-центр за один день». Ці рішення, по суті, є лише CTI-додатками з незначним набором функцій або програмним забезпеченням для автоматичного «спливання» вікна агента, яке просто не може використовуватися як самостійне рішення. Вигідна, на перший погляд, цінова пропозиція, як правило, має і свій «зворотний бік», такий як відсутність ретельно прописаного технічного завдання, сервісної підтримки при переході на наступні версії, тестування продукту під навантаженням та ін. На жаль, згодом це, як правило, виливається в додаткові фінансові витрати, які перевищують початкові інвестиції…
