Банк Михайлівський удосконалив роботу контакт-центру
Тематика: Реалізовані проектиНа сьогодні все частіше взаємодія клієнта з компанією відбувається одразу по декількох каналах комунікацій, але, як правило, для ефективної роботи необхідно окремий підрозділ, який буде дотримуватися єдиних стандартів і постійно оптимізувати процеси. Наслідуючи світові тенденції, таким підрозділом все частіше виступає контакт-центр, який вже давно став необхідною умовою для банківського бізнесу, зацікавленого в ефективному обслуговуванні своїх клієнтів.
Вибір рішення
ПАТ «Банк Михайлівський» можна назвати одним з провідних банків, який намагається постійно покращувати якість взаємодії з клієнтами. Тому в жовтні 2013 року було створено контакт-центр, але використовуваний додаток не змогло задовольнити запити банку. У зв’язку з цим на початку 2014 року за пропозицією Ареон Консалтинг наявне рішення для контакт-центру замінили на VICIdial Contact Center Suite, яке повністю покривало всі основні потреби банку.
Людмила Буракова, директор з продажів, Ареон Консалтинг
Завжди приємно працювати з командою, яка вибирає рішення на перспективу та зацікавлена в якісному обслуговуванні запитів своїх клієнтів.
Вибір VICIdial був обумовлений широкими функціональними можливостями та гнучкою масштабністю, які дозволяють контакт-центру Банку Михайлівський надавати клієнтам сервіс найвищого рівня з мінімальними інвестиціями при подальшому розвитку.
Опис проекту
На даний момент контакт-центр Банку Михайлівський ефективно обробляє до 200 000 дзвінків на місяць. Одним з ключових принципів його роботи залишається індивідуальний підхід до кожного клієнта. Якісне обслуговування – це обов’язкова умова при роботі з VIP-клієнтами, а гнучке налаштування маршрутизації VICIdial сприяє оптимальній обробці всіх вхідних дзвінків. Контакт-центр Банку Михайлівський ефективно обробляє як телефонні звернення, так і E-mail, а при дзвінках з-за кордону активно використовується Skype.
Банк Михайлівський постійно розширює список послуг для самообслуговування клієнтів. Сьогодні клієнт банку може дізнатися баланс на своїй карті, суму обов’язкових платежів, отримати виписку, під’єднати SMS-оповіщення, перевипустити карту тощо.
Результати
Реалізоване рішення має вбудовані інструменти для всебічного контролю якості обслуговування, допомагає оптимізувати роботу операторів, має високу відмовостійкість, що гарантує клієнтам високий рівень цілодобового обслуговування. Для оцінки роботи контакт-центру та постійної оптимізації процесів використовується аналітична система QueueMetrics.
Крістіна Ярцева, начальник контакт-центру, Банк Михайлівський
На першому етапі роботи контактного центру використовуване рішення не могло повною мірою задовольнити наші потреби в зв’язку з обмеженою функціональністю, слабкою масштабністю і постійними збоями системи. Впровадження VICIdial дозволило нам сконцентруватися на головному – якісному обслуговуванні наших клієнтів, а складні технічні питання ми змогли перекласти на плечі нашого партнера.
Забезпечити якісне обслуговування та залишатися ефективним при інтенсивному розвитку можна тільки при повному контролі всіх процесів контактного центру. Сьогодні у нас в розпорядженні понад 150 стандартних звітів, що мають зручне представлення, а також гнучкі інструменти для контролю і аналізу практично будь-якого аспекту роботи контакт-центру. Це дозволяє своєчасно відстежувати тенденції та передбачати очікування наших клієнтів.
За підсумками проекту впровадження в контактному центрі банку був сформований центр компетенції, який займається освоєнням нового функціоналу і оптимізацією процесів обслуговування клієнтів.
Сервісну підтримку контакт-центру надає компанія Ареон Консалтинг.
ПАТ «БАНК МИХАЙЛІВСЬКИЙ» – здійснює банківську діяльність на підставі банківської ліцензії Національного банку України № 268 від 14.06.2013 р. Статутний капітал Банку складає 500 млн. грн.
У 2013 році Банк Михайлівський приєднався до міжнародних платіжних систем VISA International і MasterCard Worldwide, а в 2014 – до Національної системи масових електронних платежів (НСМЕП).
Регіональна мережа представництв Банку налічує 60 відділень, 50 міні-офісів і понад 2100 точок продажів по всій Україні.
