Автоматизация процессов работы с проблемной задолженностью

Банки: отраслевые решения

Вы заинтересованы в том, чтобы деятельность сотрудников службы Collection приносила реальный измеримый результат? Вы хотите, чтобы специалисты более эффективно использовали свое рабочее время? Вы пытаетесь сделать процесс работы с проблемной задолженностью контролируемым? Вы стремитесь сохранить длительные взаимовыгодные отношения с добросовестными плательщиками?

Если хотя бы один ответ на поставленные вопросы был положительным, то вам стоит ознакомиться с описанием решения по автоматизации процессов работы с проблемной задолженностью от нашей компании.

Автоматизация процессов Collection от Ареон Консалтинг позволит:

  • Получить реальный измеримый бизнес-результат
  • Эффективно использовать рабочее время сотрудников
  • Реализовать контролируемые процессы
  • Сохранить длительные взаимовыгодные отношения с добросовестными плательщиками

Схема работы Collection (коллекшн)

Схема работы Collection (коллекшн)

Модель процесса. Определяются стадии работы с заемщиками (Soft/Early Collection, Hard/Field Collection, Legal Collection), подлежащие автоматизации. Уточняются критерии соответствия той или иной стадии и правила перехода между ними. В зависимости от того, кто и какие роли выполняет, определяется соответствующая организационная структура службы Collection.

Настройка стратегий. Разрабатываются стратегии работы с заемщиками, определяются условия попадания в ту или иную стратегию, а также формируются логические связи между ними.

Стратегия работы в Collection - характерная модель поведения с отдельной группой заемщиков, для попадания в которую должны быть выполнены запланированные в системе условия (определенное количество дней просрочки, невыполненное обещание об оплате, игнорирование звонков и т.д.). В отечественных финансовых структурах, как правило, используется порядка 40 различных стратегий работы.

Примеры типовых стратегий:

  • Если просрочка платежа составляет 5 дней, общая сумма долга превышает 500 грн., но клиент впервые допустил просрочку, то ему достаточно напомнить, сделав "вежливый" звонок.
  • Если клиент дважды нарушал обещания об оплате, ему не смогли дозвониться в результате последнего контакта, но у него есть обеспечение кредита, то необходимо сделать звонок поручителям.
  • Если определена дата судебного заседания, то необходимо подготовить документы.

Исполнение стратегий. Порядок работы со стратегиями определяется в рамках типовой модели автоматизации процессов Collection на базе Oracle Siebel CRM.

Типовая модель автоматизации процессов Collection на базе Oracle Siebel CRM

Периодически (как правило, раз в сутки) происходит актуализация данных в профиле клиента: изменение данных по счетам, увеличение дней просрочки, обновление %, штрафы и т.д.

В установленное время система Collection автоматически накладывает на базу данных определенные условия, на основании которых из общей массы клиентов выявляются все должники и распределяются по стратегиям. К каждой стратегии "привязывается" конкретный набор задач, который в автоматическом режиме планируется к исполнению для ответственных лиц.

Уровень автоматизации непосредственно зависит от количества интегрированных с системой Collection каналов взаимодействия. Так при интеграции с каналом sms в автоматическом режиме из общей базы контактов должников, попавших в соответствующую стратегию, будут отобраны правильные мобильные номера. В зависимости от типа стратегии определяется текст и всем представителям группы должников отправляются персонализированные sms-сообщения. Для исходящего обзвона в режиме Predictive в заданное время автоматически создаются списки обзвона с заданными условиями и запускается кампания в контакт-центре.

В результате каждого контакта устанавливается соответствующий статус действия. На стадиях Soft Collection и Hard Collection определяющим является обещание об оплате (PtP, promise to pay), на стадии Legal Collection - результат взаимодействия с государственными органами. Кроме того, в случае отсутствия действительных номеров для связи, заемщик автоматически может передаваться в службу Skip Tracing.

Получаемые выгоды

Вы получите реальный измеримый бизнес-результат и контролируемые процессы за счет полной автоматизации на этапе настройки и исполнения стратегий Collection.

Встроенные аналитические инструменты позволяют оценивать не только конечные результаты, но и предоставляют детальную аналитику по каждой отдельной стратегии.

Ваши сотрудники смогут более эффективно использовать свое рабочее время, так как автоматизированная система позволит минимизировать выполнение рутинных операций и сосредоточиться на качественной работе с кредитным портфелем.

Как свидетельствует практика, без автоматизации каждый сотрудник коллекторской службы на стадии Soft Collection успевает произвести в час порядка 8 звонков, а после автоматизации этот показатель возрастает до 20.

Вы сохраните взаимовыгодные отношения с добросовестными плательщиками, испытывающими временные трудности, за счет того, что будете рассматривать должника, прежде всего, как клиента и при работе с ним учитывать не только сложившиеся условия, но и предыдущую историю взаимоотношений.

Автоматизация процессов Collection на базе CRM-системы способствует восстановлению взаимовыгодных отношений с клиентом и сохранению их на длительное время.

Вы "застрахуете" свои инвестиции за счет того, что в будущем при уменьшении актуальности процессов Collection, сможете использовать проверенную функциональность системы, например, для продажи банковских продуктов и услуг. При этом будет задействован все тот же инструментарий, изменятся только исходные данные и алгоритмы работы.

Преимущества работы с Ареон Консалтинг:

  • Опыт автоматизации различных стадий работы с проблемной задолженностью, включая Pre Collection и судебное делопроизводство
  • Минимальные риски (адаптированное промышленное решение)
  • Короткий срок внедрения (3-4 месяца)
  • Квалифицированные консультанты
crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.