CRM и маркетинг

13.10.2009 12:34 | CRM-блоги | Сергей Маглюй

Маркетинг должен готовить "платформу" для продаж. При этом маркетинговые кампании необходимо проводить в рамках разумных бюджетов и с минимальной вероятностью возбуждения негативных откликов.

Как автоматизация процессов взаимодействия с клиентами с помощью CRM-систем может помочь?

Главная задача внедрения CRM-системы - обеспечить эффективную работу с профилем клиента. Необходимо обеспечить хранение и актуализацию базы данных, включающую контактную и демографическую информацию, текущие и ранее используемые продукты, историю взаимодействия с клиентом и т.д. При этом именно автоматизация процессов по актуализации этих данных делает профиль клиента полезным.

Сегментирование клиентов для маркетинговых целей более целесообразно проводить по поведенческим моделям, а не по возрасту, полу и месту жительства. Состав семьи, связи с другими клиентами, история обращений, информация об имуществе и используемых продуктах дает возможность точнее сопоставить клиента с "эталонным портретом". Уже не редки примеры, когда с помощью дополнительной информации некоторые банки существенно сокращают свои издержки и делать это с пользой для своих клиентов.

Для соблюдения бюджетных ограничений необходимо грамотно подходить к выбору канала взаимодействия. Естественно проще всего запустить рекламный ролик в "праймтайм" на ведущих телеканалах... Но значительно более эффективно использовать бюджет для целевых маркетинговых кампаний через call-центр, SMS/MMS, e-mail или Web. А еще лучше использовать каждый контакт с клиентом для донесения релевантного маркетингового сообщения. Для этих целей в Украине уже активно применяется интеграция call-центра в единую CRM-систему.

Практически всегда маркетинговые кампании "накрывают" и "лишних" клиентов. Применение CRM-систем позволяет оперативно регистрировать отклики. В том числе и негативные. На основании откликов корректируются целевые сегменты, каналы и сценарии воздействия... Вплоть до изменения продуктов. Кроме того, важно контролировать "нагрузку" на клиента. Т.е. количество контактов в единицу времени. Здесь на помощь приходят механизмы планирования кампаний и их приоритезации.

Как свидетельствует опыт, для эффективного решения этих задач целесообразно использовать CRM-систему. В частности, Oracle Siebel CRM позволяет объединить информацию о продуктах и клиентах с наиболее "удобными" каналами взаимодействия на всех этапах работы в процессах маркетинга, продаж и сервиса. Все решения разработаны и оптимизированы на основании более чем 5 тысяч проектов внедрения по всему миру, что позволяет не только рационально выстроить бизнес-процессы компании, но и "защитить" менеджмент от типовых ошибок.

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.