CRM: Saas или Not Saas?

Сегодня активно продвигается модная технология предоставления CRM-систем как сервиса по подписке (модель SaaS, software as a service). Какие преимущества это несет пользователю?

Обычно публикуют длинный перечень, но реально можно выделить три пункта:

• быстрое внедрение;
• малые первоначальные инвестиции;
• удобный доступ через Интернет.

Эти преимущества действительно существуют, только далеко не для всех компаний. Что же мешает "получить удовольствие" всем?

Как обычно, дело в "незначительных" деталях:

• интеграция с существующими информационными системами;
• собственные бизнес-процессы;
• существующая ИТ-инфраструктура.

Чаще всего внедрение CRM-систем требует передачи данных между разными информационными системами. Необходимо собрать по системам информацию для построения профиля клиента, обеспечив при этом полноту и непротиворечивость данных, а также разработать процедуры и регламенты корректного информационного обмена. Если в CRM-системе ведутся процессы оформления заказов или сервисных обращений, то задача интеграции превращается практически в полноценный проект на несколько месяцев.

Очень редко применение CRM-систем ограничивается лишь ведением базы данных по клиентам, сделкам и действиям. Практически все проекты внедрения затрагивают большую группу бизнес-процессов в компании, которые требуют формализации, описания и часто реинжиниринга.

Все это приводит к необходимости "дотачивать" CRM-систему под конкретного заказчика.

Существующая ИТ-инфраструктура предприятия, чаще всего, построена по принципу "Большой Китайской стены". Локальная сеть со всеми внутренними информационными системами максимально изолирована от внешнего мира, поэтому интеграция SaaS-приложений становится большой головной болью службы безопасности и ИТ-подразделения предприятия.

Хорошо, если удается ограничить требования бизнеса существующей функциональностью SaaS CRM-системы и минимизировать количество точек интеграции. В противном случае, а чаще всего именно так и происходит, необходим полноценный проект внедрения.

Если посчитать стоимость владения для обоих вариантов на 3-5 лет, то и экономическая целесообразность SaaS становится не такой уж бесспорной.

Безусловно, у систем на основании модели SaaS есть широкая область для применения... Только для принятия решения о выборе подобных CRM-систем следует оценить немало факторов.