Выбор технологий в зависимости от жизненного цикла контакт-центра

17.02.2016 13:07 | CRM-блоги | Сергей Маглюй

Сегодня многие руководители рассматривают разные варианты внедрения информационных технологий. Их невероятное разнообразие способно поставить в тупик даже искушенного ИТ-шника. В данном материале приведен несколько необычный взгляд на выбор технологий.

Давайте попробуем абстрагироваться от функций и интерфейсов, возможностей интеграции и быстродействия. Постараемся забыть на время о контактных центрах и системах CRM... Обратимся к уважаемому мной специалисту по организационному развитию Ицхаку Адизесу. В своей книге "Управление жизненным циклом корпорации" автор выделяет для организации фазы роста и старения, которые разделяет на десять этапов от "ухаживания" до "смерти". На протяжении каждого из них необходим свой набор доминирующих свойств руководителей из множества "Производитель", "Администратор", "Предприниматель" и "Интегратор".

Попробуем применить данную методику к выбору информационных технологий, обеспечивающих максимальный эффект или приносящих наибольший вред на том или ином этапе жизненного цикла организации. Для упрощения ограничимся только четырьмя этапами: "Давай-давай", "Юность", "Расцвет" и "Аристократизм". Именно для данных этапов наиболее характерны изменения в сфере информационные технологии. Проиллюстрируем различия этих этапов на примере контакт-центра.

Этап "Давай-давай"

В период становления организации происходящие в ней процессы редко отличаются от хаотического, но максимально активного движения. Во главу угла ставится результат, не обращая внимания на его цену. Такой подход можно определить как "Краткосрочная эффективность". В это время компания легко поддается изменениям и нововведениям. Решения принимаются быстро, часто без анализа возможных рисков. Бизнес-процессы не формализованы, часто даже не унифицированы. Результат достигается за счет инициативы и активности сотрудников.

В таких условиях лучше воздержаться от внедрения сложных информационных систем, регламентирующих и ограничивающих действия сотрудников. Предпочтительными будут простые и быстрые (по времени внедрения) проекты, обеспечивающие основу функционирования организации.

Для контакт-центра это могут быть:

  • Маршрутизация входящих звонков на основании простых правил
  • Статический IVR с минимальным количеством разветвлений
  • Исходящий обзвон (Preview)
  • Базовая отчетность

Этап "Юность"

Для данного этапа характерно широкое применение делегирования полномочий и ответственности, организационная память воплощается в формализации процессов. Значение приобретает способность организации эффективно решать текущие задачи, которую можно охарактеризовать как "Краткосрочная продуктивность".

Появляется возможность собирать и анализировать большое количество оперативных данных, широко использовать механизмы интеграции приложений, применять сложные алгоритмы и правила для управления задачами и действиями.

Для контакт-центров это приводит к реализации таких проектов:

  • Управление группами агентов на основании большого количества параметров
  • Динамический IVR, интегрированный с внешними приложениями
  • Исходящий обзвон в режимах Preview и Predictive
  • Оперативная отчетность контакт-центра, SLA
  • Полнофункциональное и интегрированное рабочее место агента

Этап "Расцвет"

Сформировавшиеся внутренние процессы позволяют одинаковое внимание уделять как сбыту, так и затратам. Нормой становятся внутренние регламенты и формализованные процедуры.

Акцент в информационных технологиях смещается на обеспечение заданного уровня сервиса при соблюдении норм затрат. Информационные технологии должны стать основой "Долгосрочной эффективности".

В это время становится возможной реализация сложных проектов, охватывающих большое количество смежных областей, например:

  • Персонифицированное обслуживание на основании CRM
  • Многоканальное обслуживание
  • Интегрированная отчетность CTI+IVR+CRM с элементами прогнозирования
  • Управление качеством обслуживания
  • База знаний, управление жизненным циклом контента
  • WFM и гибкое управление сменами

Этап "Аристократизм"

Гарантированный финансовый результат каждый квартал, т.е. "Долгосрочная продуктивность" становится главной целью компании. Наступает период функционального единообразия, изменения в организации принимаются с большим трудом и порождают серьезные конфликты.

На этом этапе важно не позволить компании потерять способность изменяться и перестраиваться. Проекты внедрения информационных технологий должны обеспечивать своеобразный внутренний вызов для компании, направленный на поддержание организационной гибкости.

При этом устоявшаяся инфраструктура позволяет обоснованно реализовывать в контакт-центре такие проекты:

  • Контроль качества всех процессов
  • Долгосрочный прогноз параметров на основании отчетности
  • Мультимедийные и речевые технологии
  • Самообслуживание клиентов
  • Программы лояльности для сотрудников

Приведенная выше методика справедлива как для всей организации, так и для отдельного подразделения. В качестве примера можно привести историю развития внутренних (In-house) контакт-центров, которые проходили свой жизненный цикл, ощущая влияние различных этапов развития основной компании.

Даже беглый анализ текущего этапа жизненного цикла организации с целью определения возможных и необходимых проектов внедрения информационных технологий позволит избежать заведомо неверных или неоправданно сложных в реализации и дорогих решений. Окончательный выбор остается за Вами...

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.