"Канализация" vs качественное обслуживание клиентов

10.12.2014 11:27 | CRM-блоги | Сергей Маглюй

Прекратите выбрасывать деньги в глобальную "канализацию"! В данном случае речь идет не о системе водоснабжения и водоотведения, а о стремлении компаний обеспечить обслуживание клиентов по всем возможным каналам взаимодействия.

Стало модно присутствовать в различных социальных сетях, иметь свои WEB-сайты, мобильные приложения, интернет-магазины, чаты. Эта тенденция добавила значительную долю хаоса в обслуживание клиентов. Не успели мы привыкнуть к терминам "многоканальное обслуживание" и "унифицированный клиентский опыт", как появляются новые - "e-Commerce", "Omni-channel" и т.п. Поставщики программных платформ и облачных сервисов наперебой убеждают, что дальнейшая жизнь невозможна без широчайшего охвата всех возможных мест online-пребывания потенциальных и существующих клиентов.

Клиент ожидает не просто присутствия компании в канале, а качественного и однообразного взаимодействия. Причем "однообразного" значит не только "похожего" обслуживания по разным каналам, но и соответствующего стилю самого канала. Если я на сайте компании читаю о новом доступном мне продукте, то я обоснованно ожидаю, что агент контактного центра сможет быстро и внятно объяснить его особенности, достоинства и скрытые недостатки.

Руководители компаний от многоканальности ожидают повышения продаж и снижения затрат. Кроме того, хорошо бы получить развернутую аналитику всех событий, происходящих в каналах. Например, быстро сформировать отчет об обращениях, поступивших за последнюю неделю по конкретному продукту, или о фактах взаимодействия и откликах по текущим маркетинговым кампаниям.

За всей этой суетой важно не упускать главное - обслуживание клиентов, в первую очередь, является бизнес-процессом, т.е. комплексом организационных и административных мероприятий. Технологии играют крайне важную, но второстепенную роль. Добавление еще одного канала взаимодействия должно начинаться, как минимум, с пересмотра классификатора (многие называют это справочником) обращений. Возможно, понадобится ввести еще один уровень иерархии (чтобы получать аналитику в разрезе каналов) или добавить новые виды событий (например, "установил мобильное приложение"). Может быть понадобится пересмотреть продуктовую стратегию и принять решение о присутствии/отсутствии тех или иных продуктов в конкретных каналах.

Стремление минимальным бюджетом и в кратчайшие сроки освоить новые механизмы общения с клиентами чаще всего дает обратный эффект.

Например, за счет низкого качества мобильного приложения или непродуманной логики оформления заказа в интернет-магазине лояльность потребителей снижается. Инвестиции в развитие дополнительных каналов в сумме с операционными затратами на их администрирование и сопровождение съедают всю планируемую экономию. Без активных действий по организации многоканального взаимодействия подразделений организации эффективность работы падает, а уровень хаоса растет. Часто мы становимся свидетелями, а иногда и участниками именно такого деструктивного расширения.

Тем не менее, выход из подобной "канализации" есть! Можно предложить несколько простых шагов:

  • выбрать приоритетные каналы для инвестиций
  • спланировать организационные и административные изменения
  • подобрать подходящее технологическое решение
  • организовать постоянный мониторинг качества обслуживания по новому каналу
  • подготовиться к работе над ошибками

Это не значит, что задействование широкого перечня каналов взаимодействия с клиентами неизменно связано с низким качеством обслуживания. У нас на рынке есть множество примеров не только оправданного использования различных каналов коммуникаций, но и эффективного применения многоступенчатых маркетинговых кампаний. Но нужно помнить, что стремление следовать принципу "все и сразу" во взаимоотношениях с клиентами может привести к значительным финансовым и репутационным потерям.

Фокус на приоритетах и тщательная подготовка позволят установить новые уровни качества обслуживания, что обязательно привлечет покупателей и поможет приблизиться к "Omni-channel".

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.