Поддержка Siebel CRM - это не сверхзадача

24.08.2016 12:02 | CRM-блоги | Александр Шевцов

Продолжая тему мифов о Oracle Siebel CRM, хочу более подробно разобрать заблуждение о сложности и, соответственно, высокой стоимости поддержки данной CRM-системы. Для наглядности давайте рассмотрим, какие специалисты нужны для поддержания штатного функционирования и развития CRM-системы под нужды бизнеса.

Объем задач, связанных с сопровождением Siebel CRM, легче понять, если определить функциональные обязанности (роли), которые необходимо выполнять в процессе эксплуатации и развития CRM-системы. Можно выделить следующие основные позиции:

  • Администратор баз данных (DBA, DataBase Administrator)
  • ИТ-администратор системы
  • Бизнес-администратор системы
  • Разработчик Siebel
  • Бизнес-аналитик
  • Архитектор Siebel

Стоит отметить, что в зависимости от стратегии сопровождения Oracle Siebel CRM (как и любой ИТ-системы в принципе), количество задействованных специалистов и их специализация будут отличаться.

Стратегия 1: "Поддержка Siebel CRM без развития"

Для обеспечения работы CRM-системы в штатном режиме без необходимости дополнения новых функциональных возможностей и развития существующих, как правило, достаточно таких позиций:

  • DBA
  • ИТ-администратор системы
  • Бизнес-администратор системы

При этом функции ИТ-администратора и бизнес-администратора Oracle Siebel CRM при небольшом количестве пользователей чаще всего успешно выполняет один специалист.

Стратегия 2: "Поддержка Siebel CRM с незначительным развитием"

При незначительном развитии существующих модулей CRM-системы (новые модули не внедряются) для эффективной поддержки Oracle Siebel CRM достаточно 3-4 специалиста, выполняющих следующие функции:

  • DBA
  • ИТ-администратор системы
  • Бизнес-администратор системы
  • Разработчик Siebel

Стратегия 3: "Полноценное развитие Siebel CRM своими силами"

Если возвращаться к озвученным ранее мифам, то считается, что это просто "непосильная задача". На практике же только в Украине минимум десять клиентов, которые успешно развивают CRM-проекты своими силами. Для этого они сформировали центр компетенции, состоящий, как правило, из 6 и более специалистов, выполняющих все перечисленные выше роли.

Стоит отметить, что, как и для любой промышленной системы, полное сопровождение Oracle Siebel CRM достаточно сложно реализовать без внешней профессиональной технической поддержки.

В одном из последующих материалов нашего CRM-блога мы подробно опишем наиболее "популярные" варианты поддержки, которые используются на отечественном рынке.

Давайте остановимся на функциях каждой из ролей отдельно.

Администратор баз данных (DBA, DataBase Administrator)

В Oracle Siebel CRM используются промышленные СУБД (MS SQL, Oracle Database, IBM DB2), поэтому объем задач по администрированию базы данных этой CRM-системы будет достаточно стандартным:

  • Следить, чтобы серверы (hardware & software) работали в штатном режиме - без ошибок и с приемлемой производительностью
  • Оптимизировать скорость работы базы данных
  • Управлять правами доступа
  • Отслеживать создание резервных копий базы данных
  • Проводить восстановительные работы в случае аварий

Как показывает опыт, для поддержки Oracle Siebel CRM не требуется отдельный DBA, а для существующих - это всего лишь плюс одна база данных.

Практически во всех CRM-проектах основная часть задач по интеграции решается на уровне данных (как с помощью Siebel EIM, так и без), поэтому контроль работы механизмов интеграции на уровне данных также ложится на плечи DBA.

ИТ-администратор системы

К стандартным задачам ИТ-администратора можно отнести:

  • Контроль работы серверов приложений (hardware & software)
  • Администрирование пользователей CRM-системы

Для обеспечения качественной поддержки Oracle Siebel CRM данной категории специалистов не требуется специфических навыков. Достаточно пятидневного обучения по основам администрирования CRM-системы и её архитектуре.

Перечень нестандартных задач может существенно отличаться в зависимости от компании, но есть и "устоявшиеся" варианты. В частности, нередко на "админов" возлагается также функции обеспечения первой линии поддержки, которые чаще всего связаны с ошибками пользователей. Более логичным было бы эти задачи возложить на бизнес-аналитиков, определяющих шаги бизнес-процессов в ходе внедрения, или подразделение, занимающееся методологией, но, так как большинство ошибок являются типовыми и повторяются с завидной регулярностью, то ИТ-администратор вполне может "покрыть" и эту задачу.

Бизнес-администраторы системы

Это "продвинутые пользователи", которые производят настройку справочных и основных данных CRM-системы. Например, перечень продуктов и услуг, доступных в продуктовом каталоге; перечень шаблонов для работы с различными каналами коммуникаций для маркетинговых кампаний; справочник адресов; план счетов; настройки правил и т.п.

При этом в роли бизнес-администратора может выступать как ИТ-специалист, так и представитель бизнес-подразделения, отвечающего за соответствующее направление.

Разработчики Siebel

Требования к квалификации этой категории специалистов и объем их задач будут сильно зависеть от стратегии поддержки CRM-системы. Если разработчик Siebel занимается только добавлением новых атрибутов, полей, изменение видов и т.п., то нередко на данного специалиста возлагаются также функции бизнес-администратора. Если же в компании планируется полноценное развитие Oracle Siebel CRM, то достаточно редко удается ограничиться одним разработчиком Siebel.

Бизнес-аналитик и архитектор Siebel

Подобные специалисты нужны, если планируются серьёзные изменения и дополнения процессов CRM-системы. Их мало в природе, поэтому, если такие специалисты у вас есть, то вам повезло! Если нет, то унывать не стоит, так как их всегда можно "взять в аренду":)

Второй вариант даже более безопасен для бизнеса, так как квалифицированный архитектор Siebel и бизнес-аналитик должен иметь разнообразный и многолетний опыт (желательно и в бизнесе, и в ИТ), а также хорошо знать внедряемую функциональность Oracle Siebel CRM. К сожалению, на практике количество заявленных "специалистов" существенно превышает перечень тех, кто действительно обладает такими навыками и знаниями.

Одним из преимуществ Siebel CRM является уменьшение "незаменимости специалистов". Во всех наших проектах мы уделяем большое внимание проектной документации, которая помогает достаточно быстро представителям заказчика разобраться в особенностях функционала и приступить к работе. Для сотрудников наших клиентов, впервые увидевших CRM-систему от Oracle, мы всегда готовы провести как общее, так и прикладное обучение Siebel CRM.

Надеюсь, данный материал поможет понять, что поддержка Oracle Siebel CRM не является чем-то сверхъестественным и, как минимум, соизмерима по стоимости с поддержкой любой другой промышленной ИТ-системы.

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.