Чат, Email и социальные сети. Интеграция в бизнес-процессы контакт-центра

22.02.2012 17:43 | CRM-блоги | Василий Токарчук

В последнее время мы достаточно часто сталкиваемся с запросами наших клиентов по поводу интеграции альтернативных каналов коммуникаций в процессы работы контакт-центра. Как ни странно, но все почему-то считают, что процессы работы с чатом, Email и социальными сетями абсолютно идентичны процессам обработки телефонных звонков. Сегодня я хотел бы остановиться на специфике этих каналов, особенностях работы с ними, а также затронуть некоторые отличия от привычного всем телефонного обслуживания.

Канал "чат"

Особенности канала:

  • Общение в режиме онлайн - запросы по каналу "чат" необходимо обрабатывать в очереди, маршрутизировать на свободных агентов, аналогично звонкам.
  • Агенты контакт-центра должны уметь грамотно и быстро печатать.
  • Непрогнозируемое время отклика от клиента.
  • Необходим оперативный доступ к базе часто используемых фраз.
  • Технические "фишки" каждого из поставщиков чат-решений - удалённое управление "рабочим столом" клиента, передача URL с открытием их на стороне клиента и т.д.

На что нужно обратить внимание:

  • В случае если руководством контакт-центра принято решение по обработке чат-сообщений теми же агентами, которые обрабатывают и звонки, возникнет вопрос единой очереди обработки вызовов. К сожалению, ни разу не видел такой очереди "живьем", даже у известных поставщиков решений для контакт-центров. Если такой очереди нет, то может возникнуть ситуация, когда агент одновременно обрабатывает и звонок, и чат. Это очень плохо влияет на среднее время обработки как звонка, так и чата. Обычно, чтобы сохранить "качество" статистики и прогнозируемость загрузки контакт-центра, чатами занимается отдельная группа агентов.
  • Работа с несколькими чат-сессиями одновременно - достаточно спорный вопрос. С одной стороны, ничего не мешает агенту "чатиться" в трёх окошках одновременно, но с другой - это приводит к резкому снижению качества обслуживания, а также увеличивает среднее время обработки обращения по данному каналу.

Интеграция с CRM

Как правило, большинство поставщиков чат-решений просто встраивают CRM-систему в окно чата. Данный подход имеет право на жизнь, но приводит к ряду ограничений... Агентам нужно осваивать новый интерфейс, а для каждой точки интеграции с чатом (если требуется, например, идентификация клиента и создание записи в истории отношений) необходимо разрабатывать свой интеграционный механизм.

В случае с Oracle Siebel CRM интеграция выполняется на уровне стандартного драйвера Siebel. В ходе интеграции не CRM-система встраивается в чат, а наоборот. При этом сохраняются все стандартные команды Oracle Siebel CRM - идентификация, работа с базой знаний, автоматическое создание сервисного обращения, отправка Email с текстом чата по окончании разговора и т.п.

Канал "Email"

Особенности канала:

  • Клиент не ожидает молниеносного ответа на Email, соответственно, электронные письма можно обрабатывать в пакетном режиме (а не в онлайне, как обращения по телефону или чату).
  • Работа со спамом - спам приходит куда угодно и его нужно отсекать. Причём лучше и дешевле студента 3 курса с этой задачей вряд ли кто-то справится:)
  • Необходим доступ к базе шаблонов типовых ответов для ускорения обработки писем.
  • Агенты должны уметь грамотно и быстро печатать (общения без шаблонов, конечно, меньше чем в случае с чатом, но оно есть).
  • Техническая особенность - необходимо связывать письма в рамках одной переписки (например, анализ поля "тема" и прикреплённого к нему "RE" не всегда помогает).

На что нужно обратить внимание:

  • Email-сообщения можно обрабатывать во время небольшой загрузки контакт-центра. При этом не стоит назначать каждый Email лично сотруднику, а помещать их в общий стек, из которого свободные агенты эти сообщения будут "разгребать".

В случае с Oracle Siebel CRM агент может даже не разлогиниваться из очереди обработки входящих звонков (например, ночью, когда звонков совсем немного, если, конечно, контакт-центр не задействован в качестве "горячей линии ночных развлечений"). При этом даже если агент уже начал писать ответ на Email и в это время на него переадресовался входящий звонок, Siebel сам сохранит ответ на Email в черновиках и выполнит сценарий обработки входящего звонка.

Интеграция с CRM

Очень важно реализовать процесс приёма и обработки Email-сообщений именно в CRM-системе, поскольку иначе будет сложно сформировать полную историю взаимоотношений с клиентом. Например, в контакт-центр обратился постоянный клиент, чтобы узнать на каком этапе находится решение его вопроса, заданного по электронной почте. Если в CRM-системе нет возможности работы с Email, то и в истории отношений нет информации об этом сообщении. Следовательно, каким бы важным не был бы клиент для компании, агент контакт-центра, принявший звонок, просто ничего конкретного ему сказать не сможет. Реакция клиента достаточно прогнозируема:)

Социальные сети

Особенности канала:

  • Использование канала в большой степени зависит от профиля клиента компании.
  • Необходим механизм для поиска постов/твитов/комментариев и т.п.
  • Необходим дополнительный штат аналитиков для работы с поисковым механизмом - написание словоформ для мониторинга.
  • Требуются процессы использования альтернативных каналов для реагирования на сообщения в социальных сетях (не всегда есть возможность ответить прямо "на месте", можно написать Email или сделать звонок).
  • Работа со спамом по аналогии с каналом "Email", но в разы больше:)

На что нужно обратить внимание:

  • Процесс обработки таких запросов очень похож на обработку Email-сообщений - пакетная обработка сообщений во время небольшой нагрузки на контакт-центр по традиционным каналам. Ключевое отличие от процесса обработки Email состоит в том, что тематика сообщений абсолютно непрогнозируема, и нужно быть готовым к тому, что агенты будут и продавать, и удерживать, и проводить анализ удовлетворённости.

Интеграция с CRM

В первую очередь, нужна для автоматической идентификации клиентов и накопления истории отношений. Также, в CRM-системе необходимо реализовать возможность удобного создания обращения и перенаправления потенциальной сделки, жалобы или заявки в соответствующее подразделение. В Oracle Siebel CRM, например, это стандартная функциональность.

Комментарии 

 
#4 Сергей Тимощук 28.02.2011 15:34
Леонид, Василий уже затрагивал похожую тему ранее, описывая преимущества единого профиля клиента для перекрестных продаж.
Цитировать
 
 
#3 Леонид Стогний 28.02.2011 15:26
Спасибо, это понятно. А как быть с идентификацией клиента? Не для кого же не секрет, что многие люди пользуются вымышленными именами либо просто не всегда указывают свое полное имя.
Цитировать
 
 
#2 Василий Токарчук 25.02.2011 18:58
Леонид, здравствуйте. Этим пунктом мы хотели сказать, что сам факт присутствия и проявления активности человека в социальных сетях уже говорит о принадлежности его к определённому социальному сегменту. Поэтому, если продукт компании - страхование садовых участков где-нибудь на глубоко локальном рынке, вряд ли стоит задумываться об автоматизации канала "социальные сети".
Цитировать
 
 
#1 Леонид Стогний 25.02.2011 16:53
Василий, а что Вы имеете в виду под профилем клиента в особенностях канала в социальных сетях?
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.