Проактивный подход или правильное использование CRM в контакт-центре

29.05.2012 12:11 | CRM-блоги | Василий Токарчук

После размещения материала о типовых ошибках интеграции контакт-центра с CRM-системой меня уже неоднократно просили привести показательный пример, когда система CRM может реально помочь пользователю, минимизируя его лишние "телодвижения". В действительности таких примеров достаточно много и один из них я хочу описать сегодня.

Если упрощенно, то любой проект по внедрению CRM в контакт-центре преследует такие цели:

  • Формализация и автоматизация процессов обслуживания/продаж
  • Сокращение времени на обработку звонка за счёт автоматической идентификации звонящего и работы оператора в одном приложении, где в удобном для него виде собрана вся необходимая информация из различных систем компании

К хорошему привыкаешь быстро, поэтому после достижения этих целей в компании возникает резонный вопрос - куда развивать CRM-систему в контакт-центре дальше. В одном из наших проектов совместно со специалистами клиента мы нашли такую "нишу".

Речь идёт о телекоммуникационной компании Yota, предоставляющей беспроводной доступ в Интернет (стандарт LTE и WiMax).

Ранее при обращении клиента с жалобой на качество предоставляемой услуги оператор контакт-центра должен был самостоятельно проводить оценку возникшей ситуации. Она заключалась в последовательном выполнении действий по анализу логов систем сбора статистики, просмотре текущих неполадок базовых станций, выявлении местоположения клиента и ближайших зон покрытия в геоинформационной системе. Проблема заключалась в том, что это был достаточно сложный и длительный процесс.

После детального изучения проблемы был найден способ, упрощающий процесс выявления неполадок. Был составлен перечень наиболее частых технических неполадок, по каждой из которых разработан механизм определения вероятности её проявления.

Так оператор контакт-центра, принявший звонок от клиента по поводу сложностей при использовании услуги, в настоящий момент может оперативно перейти на вкладку CRM-системы с индикаторами возможных проблем и одним щелчком мыши зафиксировать обращение. При этом автоматически будут собраны все необходимые данные о неполадке и отправлены в отдел мониторинга.

Оператору достаточно выбрать используемое клиентом устройство, с которым теоретически могли возникнуть проблемы:

Выбор устройства в CRM-системе

С помощью цветового индикатора можно выявить факторы, оказавшие влияние на качество сервиса:

Вкладка CRM-системы с индикаторами возможных проблем

Кроме того, для удобства работы в том же интерфейсе Oracle Siebel CRM также открывается геоинформационная система с указанием местоположения клиента, его текущей и "любимой" базовой станции.

Геоинформационная система в Siebel CRM

Таким образом, вместо длительного анализа логов, оператору достаточно посмотреть цвет индикатора и нажать кнопку "Создать СО".

Хотелось добавить, что для реализации такой, на первый взгляд, простой функциональности, понадобились "нечеловеческие" усилия для создания интеграционных запросов в большое количество (порядка 10) ИТ-систем в режиме online. Но усилия были оправданы, так как удалось сократить среднее время обработки обращений и значительно повысить показатель First Call Resolution (FCR).

Стоит отметить, что данный подход может быть успешно применён не только в телекоммуникационном секторе. Главное понимать, с какими проблемами наиболее часто обращаются клиенты и какие из этих проблем можно "предвидеть" без дополнительных опросов.

Комментарии 

 
#4 Василий Токарчук 05.07.2012 16:26
Цитирую Oleg Egorov:
Василий, а эта геоинформационн ая система была промышленным решением или кустарной разработкой? И был ли в ней стандартный коннектор к Siebel?

Олег,
данная система промышленная, стороннего поставщика. Коннектора не было, фактически мы его совместно с ними и сделали.
Цитировать
 
 
#3 Oleg Egorov 02.07.2012 16:40
Василий, а эта геоинформационн ая система была промышленным решением или кустарной разработкой? И был ли в ней стандартный коннектор к Siebel?
Цитировать
 
 
#2 Василий Токарчук 26.06.2012 17:00
Олег, здравствуйте.
В данном примере это сторонняя геоинформационн ая система, мы её в Siebel встроили и обмениваемся с ней данными о местоположении клиента.
Цитировать
 
 
#1 Oleg Egorov 25.06.2012 18:00
Василий, а на чем построена эта геоинформационн ая система? Это модуль CRM-системы или сторонний продукт?
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.