Blended Agent в call-центре: особенности эффективного использования

23.12.2016 13:43 | CRM-блоги | Константин Торхов

Несмотря на то, что практически любой успешный call-центр напоминает отлаженный механизм, в работе каждого из них иногда случаются резкие всплески количества обращений, которые тяжело прогнозировать. В такой ситуации действенным инстументом поддержания необходимого и достаточного уровня сервиса могут стать внутренние ресурсы call-центра, одним из которых является работа в смешанном режиме - Blended Agent.

Blended Agent - это возможность обработки оператором call-центра входящих и исходящих обращений по различным каналам коммуникаций в рамках единой очереди.

Для эффективной работы в режиме "Blended Agent" от оператора call-центра требуются высокие коммуникативные навыки не только в обработке телефонных обращений, но и умение грамотно вести диалог в чатах/мессенджерах и по электронной почте. Сегодня я хотел бы сократить "градус универсальности" оператора call-центра и более подробно остановиться на преимуществах и ограничениях смешанной обработки входящих и исходящих вызовов в телефонном режиме.

В данном контексте существует два распространённых мнения по использованию Blended Agent, каждое из которых имеет своих сторонников и противников.

По мнению сторонников применения Blended Agent в call-центре ключевые преимущества заключаются в:

  • Возможности гибко использовать рабочее время операторов и оптимизировать ресурсы call-центра
  • Повышении показателей качества обслуживания клиентов

Противники Blended Agent аргументируют свою позицию высокими требованиями к квалификации персонала, так как:

  • Оператор call-центра должен перестраиваться на ведение диалога при каждом обращении
  • Оператор должен обладать широким набором навыков

Каждая из позиций имеет право на жизнь и их обязательно стоит учитывать при реализации Blended Agent в call-центре, но для наглядности давайте рассмотрим несколько показательных примеров использования смешанного режима на практике.

Возможности Blended Agent при неравномерной нагрузке в call-центре

Подавляющее большинство отечественных call-центров работают одновременно как с входящими, так и с исходящими обращениями. В такой ситуации логично предположить, что всех операторов call-центра можно условно разбить на две группы. Одна выполняет обработку входящих обращений, а вторая - ориентирована на исходящие вызовы в рамках определенной маркетинговой кампании. Так как одним из ключевых показателей call-центра является Service Level Agreement (SLA - % звонков обработанных в заданный интервал времени) и связанный с ним % потерянных вызовов, то при росте количества входящих обращений в call-центр разумно будет переключить часть операторов с обработки исходящих на обработку входящих вызовов. При снижении нагрузки - выполнить обратное переключение.

Залог успеха такого подхода будет непосредственно зависеть от функциональных ограничений решения для call-центра, работающего в компании. Опыт показывает, что наибольшей эффективности использования Blended Agent в call-центре можно добиться, если переключение будет производиться:

  • Вручную супервизором
  • По расписанию
  • При наступлении заданных событий

Наиболее интересным для call-центра, как правило, является переключение по заданным событиям: при изменении пороговых значений SLA, среднего времени ожидания, глубины очереди и т.п. Это позволяет добиться высокой утилизации рабочего времени операторов call-центра и поддерживать необходимый уровень SLA.

Возможности Blended Agent для обработки Callback

Клиенты становятся все более требовательными и не хотят долго ожидать в очереди при обращении в call-центр. К сожалению, не всегда удается избежать очередей, но можно предоставить клиенту выбор: ожидать в очереди при дозвоне или заказать обратный звонок из call-центра. Сделать это можно через оформление формы на сайте, в мобильном приложении или предложив соответствующее IVR-меню во время ожидания в очереди.

Например, перед постановкой вызова в очередь система может проанализировать глубину очереди или среднее время ожидания и, если эти показатели превышают установленное пороговое значение, предложить клиенту выбор - стоять в очереди или заказать Callback. Кроме того, если позвонил, например, VIP-клиент и не дождался соединения, система может выполнить Callback такому клиенту, как только появляется свободный оператор call-центра.

Среди преимуществ Blended Agent для обработки Callback можно выделить:

  • Для клиента: возможность выбора - ожидать на линии или подождать когда тебе перезвонят
  • Для руководителя call-центра: оптимизация ресурсов (часть Callback-вызовов может быть выполнена, когда нагрузка на входящих снизилась и есть свободные операторы), снижение % потерянных вызовов
  • Для оператора: не нужно переключаться - они обслуживают вызовы одного типа

Ключевые ограничения Blended Agent в данном примере также будут связаны с функциональными возможностями используемого решения для call-центра, которое должно поддерживать:

  • Универсальную очередь
  • Исходящий обзвон в режимах Preview и Predictive
  • Планирование Callback на группу или отдельного оператора
  • Учет времени работы оператора на входящих и исходящих
  • Механизмы для автоматического переключения операторов с входящих на исходящие, изменения групп и навыков

Практика свидетельствует, что при интеграции с рабочим местом оператора call-центра важно также реализовывать:

  • Показ оператору источника вызова: входящий или заказ Callback
  • Предоставление инструментов контроля заказанного времени Callback и фактического времени дозвона, % успешных дозвонов, среднего времени ожидания

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.