"Ваш звонок очень важен для нас" или реальные способы сокращения очереди в контакт-центре

06.09.2018 11:03 | CRM-блоги | Константин Торхов

Как часто вы слышали сообщение, вынесенное в заголовок, но так и не могли дождаться "окончания очереди" или сигнал обрывался, чтобы IVR снова рассказал вам о важности звонка для компании?

Вопрос, конечно, риторический, пока контакт-центрами у нас называют даже "голый Asterisk", но мы говорим про лучшие практики и специализированные решения...

При правильной организации работы и грамотном планировании ресурсов профессиональное решение для контакт-центра позволяет эффективно контролировать размер очередей и среднее время ответа в заданных пределах.

Правда, многое будет зависеть от правильной визуализации.

Отслеживание управления очередями в контакт-центре с помощью VICIdial

Но даже грамотный анализ не всегда может учесть факторы, вызывающие резкий всплеск активности клиентов, что влечет за собой выход за граничные значения. К подобным типовым факторам можно отнести:

  • Аварийные ситуации
  • Не прогнозированный повышенный спрос (форс-мажоры, погодные условия и т.п.)
  • Изменения в процессах (повлекшее удлинение обслуживания)
  • Проблемы с персоналом (абсентизм, болезни и т.д.)

Но даже в таком случае специализированное решение для контакт-центра может помочь в более эффективной обработке очереди. Как правило, в таких случаях используется:

Перераспределение нагрузки

Сообщить клиенту, что ему придется ждать 15 минут в очереди можно, но не всегда оправданно. Более логично, если система контакт-центра будет автоматически выполнять запланированные действия при выходе за определенные граничных значений:

  • подключать к обслуживанию дополнительную группу операторов (например, операторов второй линии поддержки)
  • переадресовывать вызовы на аутсорсинговый контакт-центр

Предложение обратного звонка

Речь идет не об автоматическом Callback, а о сознательном выборе клиента при обзвоне. Т.е. ему предлагается ждать в очереди n-минут или выбрать обратный звонок в течении заданного времени. Но такой подход имеет смысл, если:

  • нагрузка кратковременная
  • есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени

Предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди

Этот подход приобретает все большую популярность в последнее время, так как демонстрирует наибольшую эффективность при длительном всплеске нагрузки, когда тяжело корректно прогнозировать время перезвона. В таком случае вы даете клиенту альтернативу: ждать в очереди, слушая музыку на удержании, или получить обратный звонок в соответствии с очередью, заказав Callback. Но при этом нужно, чтобы система контакт-центра учитывала порядок поступления вызова в очередь и обеспечивала равное обслуживание в режиме Blended.

Нельзя гарантировать, что такие "нехитрые" инструменты могут укрепить лояльность клиентов, но даже простые своевременные заверения оператора контакт-центра могут существенно снизить вероятность перехода к конкуренту.

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.