В рамках Cisco Expo 2011 были названы лучшие ИТ-проекты, реализованные в Украине в 2011 году на базе решений Cisco. В номинации "Интегрированное решение Cisco Contact Center Enterprise и СRM-системы" победителем стал проект компании Ареон Консалтинг в Альфа-Банк (Украина).

"Контакт-центр Альфа-Банка - один из стратегических каналов коммуникаций с клиентами, который позволяет осуществлять не только информирование и обслуживание, но также и полноценные продажи. Предложенные технологии позволили нам реализовать проект в кратчайшие сроки, а также стали базой для внедрения новых сервисов, которые помогают банку быть яркими и динамичным на рынке", - отмечает Валентина Ярош, директор Департамента обслуживания клиентов, Альфа-Банк (Украина).

Автоматизация процессов работы контакт-центра банка произведена на базе самой новой версии программно-аппаратного комплекса от компании Cisco. Интеграция проводилась с СRM-системой Oracle Siebel CRM. В ходе проекта был осуществлен бесперебойный перевод 30 сервисов из аутсорсингового контакт-центра, ранее обслуживающего Альфа-Банк (Украина).

Отличительной особенностью проекта стала уникальная система отчетности, которая объединяет данные из всех подсистем контакт-центра и СRM-системы банка. Реализованное решение позволяет комплексно оценивать работу контакт-центра в режиме реального времени, а также оперативно получать доступ к исторической информации.

"В рамках проекта построена комплексная информационная система, обеспечивающая маршрутизацию звонков, выполнение исходящих вызовов, запись разговоров и экранов, контроль качества обслуживания, самообслуживание через голосовое меню, планирование времени работы операторов, оперативную и ретроспективную отчетность. Важной особенностью проекта стала полноценная интеграция всех подсистем между собой и с системой управления отношениями с клиентами. Таким образом, Альфа-Банк получил возможность предоставлять своим клиентам одинаково высокий уровень обслуживания по всем используемым каналам взаимодействия", - комментирует Сергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг.

Контакт-центр Альфа-Банка имеет распределенную структуру и рассчитан на 200 рабочих мест. На сегодняшний день контакт-центр обрабатывает порядка 250 тысяч звонков в месяц, 600 тысяч sms и 5000 web-обращений. При этом на 80% звонков ответ оператора контакт-центра выполняется в первые 20 секунд, а для VIP-клиентов - 90% в первые 10 секунд.

При реализации проекта в Альфа-Банк (Украина) партнером Ареон Консалтинг выступила компания Инком.

Видеосюжет о проекте

Альфа-Банк (Украина) - универсальный коммерческий банк, входящий в состав международного консорциума "Альфа-Групп". Банк занимает ведущие позиции во всех сегментах украинского банковского рынка. Согласно рейтинга Национального Банка Украины Альфа-Банк входит в десятку крупнейших банков по размеру активов.