Маркетинг - штука многогранная и противоречивая. Чтобы не вызвать полемику постараюсь держаться подальше от теории и сконцентрируюсь на технологическом аспекте. А для разнообразия сменю банковскую сферу на Телекомы.
В последние год - два происходит изменение маркетинговой стратегии от небольшого количества массовых кампаний с большими бюджетами к малобюджетным микрокампаниям, которые проводятся часто и направлены на узкую целевую аудиторию.
В результате специалисты по маркетингу столкнулись с необходимостью в большом количестве готовить списки, планировать бюджеты, синхронизировать кампании, контролировать и анализировать отклики. И все это в условиях сокращения маркетинговых бюджетов.
Более того, возникла потребность в интеграции каналов взаимодействия и информационных систем. Например, листовки с предложением подключиться к интернету разносим по квартирам, отвечаем на звонки в колцентр, проверяем техническую возможность в OSS, оформляем документы в офисе, контролируем подключение в биллинге.
Для Телекомов CRM-системы позволяют объединить информацию о клиентах, продуктах и технических возможностях для обеспечения эффективного маркетинга. В данном случае готовое отраслевое решение имеет большое преимущество перед "коробочными" или "домашними" приложениями. Прежде всего, за счет готовой модели данных и формализованных бизнес-процессов.
Интеграция службы поддержки пользователей (Help Desk) и маркетинга (CRM) дает пресловутый эффект синергии. От элементарного исключения из маркетинговой кампании пользователей, которые не смогут воспользоваться услугой, до организации специальных мероприятий для склонных к оттоку клиентов.
Традиционный путь построения CRM, как пристройка к биллингу, уже не оправдывает себя. Поскольку необходимые данные все больше "расползаются" по системам OSS, бюджетирования, Help Desk и многим другим.
Построение хранилищ данных тоже не решило задач маркетинга. Прежде всего, потому, что эти задачи не принимались во внимание во время проектирования. Да и не стали хранилища гибким и удобным инструментом для предоставления бизнес-пользователям и приложениям информации оперативной, полноценной и качественной.
Все идет к тому, что маркетинг без CRM не маркетинг.
