Как с помощью CRM можно развивать банковский бизнес

10.02.2010 10:22 | Публикации | Компьютерное Обозрение, №4, февраль 2010

Автор: Леонид Бараш

"Ареон Консалтинг" провела 20 января конференцию, чтобы показать, как при небольших затратах и в короткие сроки получить реальный экономический эффект с помощью автоматизации процессов обслуживания клиентов на базе CRM. Партнером мероприятия выступила Oracle.

На конференцию были приглаше­­ны руководите­­ли подразделений банков, отвечающих за обслу­живание клиентов. Ее открыл генеральный директор "Ареон Консал­тинга" Сергей Маглюй. По его мнению, термин CRM не совсем точно отображает назначение продукта, и в данном случае он предпочитает говорить об автоматизации процессов банков­ского обслуживания клиентов. Ее цель - сни­зить затраты на сервис, повысить результативность продаж и активизировать маркетинг.

По мнению докладчика, состав клиентов банка сегодня неоднороден, и им присущи такие черты, как неуверенность, отсутствие склонности к длительному сотрудничеству, чувствительность к структуре продукта. В связи с этим продажи таким клиентам требуют много времени и высокой квалификации сотрудников. Поэтому "хороший клиент тот, о котором банк знает все". Помочь в этом и призвана система CRM. В функциональной структуре ИС банка она служит прослойкой между его информационной базой и каналами взаимодействия с клиентом. Причем CRM должна быть интегрирована с каналами взаимодействия, что позволит собрать в одном месте и информацию о клиентах, и продукты. Однако опыт показал, что пытаться автоматизировать сразу все процессы неэффективно. Необходимо внедрять CRM последовательно, автоматизируя один процесс за другим. Таким образом можно избежать больших одноразовых инвестиций и быстро получить экономический эффект.

Сергей Маглюй: "Место CRM в функциональной структуре ИС банка - служить прослойкой между информационной базой банка и каналами взаимодействия с клиентом"

В качестве основных тенденций в банковском бизнесе выступающий отметил стремление снизить стоимость обслуживания, рост количества микромаркетинговых кампаний и новые методы использования каналов взаимодействия с клиентами.

Ведущий консультант Анатолий Лещенко на примере продукта Oracle Siebel CRM рассказал об эффективности автоматизации фронтального офиса, занимающегося операциями по работе с клиентами. В результате автоматизации снижаются операционные затраты и риски при оформлении сделок, растет скорость обслуживания посредством автоматизации ручных операций, увеличиваются продажи за счет перекрестных продаж и управления потенциальными сделками, повышается лояльность клиентов благодаря качественному обслуживанию и персонифицированному подходу.

Темой доклада старшего консультанта Василия Токарчука была роль единого профиля клиента как основы долгосрочных отношений. С его помощью можно не только повысить уровень обслуживания клиентов и сделать их лояльными к банку, но и увеличить объем продаж за счет анализа клиентских сегментов, учета региональной специфики, истории отношений и персонализированных предложений. Докладчик также привел сравнительный анализ эффективности работы без и при наличии CRM-системы, из которого следовало, что автоматизация позволяет примерно в пять раз увеличить дополнительную прибыль.

Интеграция контакт-центров с CRM-системами и использование различных каналов взаимодействия с клиентами были рассмотрены в презентации директора по продажам Людмилы Бураковой.

Людмила Буракова: "Интеграция контакт-центров с CRM-системами и использование различных каналов взаимодействия с клиентами позволяют оперативно решать их запросы, служат мощным инструментом маркетинга и дополнительным каналом продаж банковских продуктов"

Централизация и стандартизация функций, автоматизация бизнес-процессов и сокращение стоимости контакта (Interactive Voice Response) минимизируют издержки по управлению контактами с клиентами. Кроме этого, система позволяет строить процесс общения с клиентом в зависимости от множества факторов, таких как текущий уровень ценности клиента и сегмента, к которому он относится, набор продуктов, которым тот уже пользуется, и ряда других, заданных ответственными сотрудниками банка, при разработке сценариев.

Участники прослушали доклады, в которых были представлены актуальные проблемы, встречающиеся сегодня в банковском бизнесе при обслуживании клиентов, познакомились с примерами их решения на базе системы Oracle Siebel CRM и получили рекомендации по повышению эффективности работы с клиентами.

Источник: Журнал "Компьютерное Обозрение"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.