Для многих компаний внедрение CRM становится в нынешних условиях насущной необходимостью и едва не единственным действенным способом повышения продаж. В то же время большинство предприятий сейчас испытывают дефицит средств. Как все это влияет на рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами, рассказывают поставщики таких решений.

[...]

Сергей Маглюй, генеральный директор компании "Ареон Консалтинг"

Спрос на CRM-решения в прошлом году практически не изменился - рынок по-прежнему находится в состоянии стагнации. Оценить его объем сложно, но если не учитывать проекты по построению и оптимизации контакт-центров, могу предположить, что это несколько десятков миллионов гривен. При этом важно отметить, что накапливается значительный отложенный спрос - сотни миллионов гривен.

Ухудшение экономической ситуации вскрыло проблемы информационных систем, ориентированных на учет. Отсутствие CRM-решений привело к тому, что предприятия не имеют качественной клиентской базы. Даже данные о проданных товарах и услугах часто искажены, что приводит к ошибкам в оценке рисков и планировании дальнейшей работы. Многие уже поняли, что развивать бизнес без автоматизации CRM-процессов весьма небезопасно. Вопрос только в том, когда начать инвестирование в рост. Думаю, что старт будет дан уже в нынешнем году.

По моему мнению, модели, ориентированные на сервис, не будут популярны в Украине в ближайшие пять лет. Существенных экономических выгод такие решения не дают, а организационных задач порождают много. Скорее будет развиваться хостинг приложений.

Традиционно CRM актуален для предприятий массового обслуживания клиентов, особенно когда взаимодействие происходит с человеком, которого система может идентифицировать. Прежде всего это телекомы, банки и страховые компании. И если раньше спрос был только на автоматизацию процессов сервиса, то сейчас больше внимания уделяют маркетингу и продажам. Очень важны CRM-инструменты для коммунальных предприятий, но в силу их специфики платежеспособный спрос с этой стороны появится не скоро.

[...]

Источник: Журнал "Компьютерное Обозрение"