На связи с клиентом

Автор: Надежда Харламова

Всеобщий курс на повышение эффективности работы бизнес-подразделений не обошел стороной и отечественный рынок контакт-центров. Какие их функции являются сегодня наиболее востребованными, и каковы тенденции развития рынка таких решений?

Актуальность вопросов, связанных с построением контакт-центра компании и введением дополнительных услуг и функций в существующую систему работы с клиентами доказывает достаточно частое проведение уже в этом году мероприятий, посвященных теме эффективного построения колл-центров и контакт-центров в компаниях, обслуживающих клиентов. Среди них - Call Center World Forum, проходивший в Москве, и выставка-форум Call Centers & CRM Kyiv 2010, организованная в Киеве (отчет о киевском мероприятии смотрите "СиТ" №5/2010).

Как обеспечить качественные коммуникации с клиентами, повысить их лояльность, что, в свою очередь, должно привести к увеличению объема продаж? К этой теме растет интерес со стороны собственников и руководителей многих компаний, отмечают эксперты рынка. По их мнению, прибыль компании находится в прямой зависимости от того, насколько хорошо ее контакт-центр синхронизирован с бизнес-целями и процессами компании. Ведь с помощью контакт-центра можно не только решить конкретные бизнес-задачи, но и стратегически объединить подразделения бизнеса в единую команду, работа которой отталкивается от применения одного инструмента.

Задачи контакт-центра

Современный контакт-центр - это базирующийся на системе корпоративной телефонии и развитой поддержке информационно-телекоммуникационной инфраструктуры программный комплекс, который обеспечивает интеллектуальную обработку информации о клиенте и участвует в автоматизации бизнес-процессов. Это, прежде всего, инструмент передачи обращений, учитывающий различные параметры: номер абонента, время суток, доступность, специализацию или компетенцию сотрудника. Каждое обращение адресуется работнику, который готов ответить и предоставить нужную информацию. Звонки, на которые сотрудники не могут ответить в связи с тем, что в данный момент разговаривают по другой линии, ставятся в очередь. Популярно использование в контакт-центрах IVR-системы, которая позволяет предоставлять общую или часто запрашиваемую информацию без привлечения оператора. Для этого абоненту достаточно набрать определенный номер и, следуя голосовому меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме, получить оперативный доступ к интересующей его информации. Важным элементом контакт-центра является система построения отчетов в режиме реального времени, которая позволяет полностью контролировать работу всего центра, следить за доступностью ресурсов, получать необходимую информацию для своевременной реакции на изменения потоков обращений. В условиях высокой конкуренции, компании не могут игнорировать потребности клиентов и стандарты обслуживания. Поэтому современные контакт-центры дополнительно включают расширенный набор мультимедийных каналов (e-mail, вэб, смс, факс), позволяя клиентам выбрать приемлемый способ взаимодействия с компанией.

Сегодня понятия "контакт-центр" и "CRM-система" редко воспринимаются как две отдельные технологии. Тем не менее, необходимость в каждом из них определяется исключительно потребностями бизнеса. Контакт-центр необходим для автоматизации информационно-справочной службы, CRM-система - при управлении прямыми продажами. Эксперты сходятся во мнении, что наибольшую эффективность демонстрируют контакт-центры, интегрированные с CRM-приложениями компании. В данном случае единый рабочий интерфейс, в рамках которого может быть представлена вся необходимая информация по клиенту, позволит сократить время обработки вызова и даст возможность решить вопрос за одно обращение. Кроме того, "карточка клиента" персонифицирует все коммуникации в случае повторного обращения, а на основании истории предыдущих обращений сотрудники компании смогут впоследствии продавать клиенту дополнительные услуги.

Людмила Буракова, директор по продажам, Ареон Консалтинг

Автоматизация исходящего обзвона является все более востребованным модулем

Рынок контакт-центров уже практически полностью перешел от экстенсивного пути развития к интенсивному, все больше внимания стало уделяться вопросам повышения эффективности работы и поддержанию лояльности клиентов. Естественно, наиболее значимую роль в этом сыграл пресловутый экономический кризис, но не стоит забывать и то, что рынок контакт-центров уже прошел стадию активного роста. Одной из наиболее значимых тенденций последнего времени является изменение направления коммуникаций. Если в 2008 году большинство контакт-центров работали на прием, а наличие исходящего обзвона в режиме Predictive было, скорее, исключением, то сегодня автоматизация исходящего обзвона является все более востребованным модулем. К сожалению, по-прежнему слабым звеном многих решений для контакт-центров остается аналитика. Как правило, стандартные инструменты малоэффективны и недостаточно удобны в использовании, а специализированные решения отличаются несоизмеримо высокой стоимостью. К тому же, при работе контакт-центра преимущественно оцениваются технические результаты работы: загрузка операторов, количество принятых/непринятых звонков и т.д. Для оценки бизнес-показателей необходима качественная интеграция контакт-центра в бизнес-процессы компании, поэтому все реже контакт-центры рассматриваются как отдельные решения. Стремление к использованию нескольких каналов взаимодействия с клиентами способствует популяризации решений для контакт-центров, поддерживающих SIP-протокол.
Одной из наиболее негативных тенденций последних лет стало то, что в качестве контакт-центров клиентам предлагаются дешевые решения, производители которых достаточно часто даже не имеют опыта работы в сфере контакт-центров. Особенно это характерно для разработчиков на постсоветском пространстве. К сожалению, отсутствие независимых от производителей и интеграторов организаций, заинтересованных в развитии отечественного рынка контакт-центров, только способствует этому. Но в ближайшее время ситуация должна измениться. В Украине начинает работу Всеукраинская ассоциация контактных центров (ВАКЦ), основанная ведущими специалистами отрасли. Она будет поддерживать и оказывать содействие в развитии существующим и создающимся контакт-центрам, а также внедрять единые стандарты обслуживания и систему сертификации, позволяющие поднять общий уровень работы украинских контакт-центров.
Так как на настоящий момент практически все крупные структуры уже обзавелись контакт-центрами, то интерес, преимущественно, лежит уже совсем в другой ценовой категории. Сегодня востребованы недорогие решения с открытыми стандартами и широкими функциональными возможностями. Одним из наиболее характерных представителей подобных систем является платформа Asterisk, хорошо зарекомендовавшая себя в мире. При построении контакт-центра на ее базе нет необходимости производить лицензирование, а поддержание открытых стандартов позволяет существенно снизить затраты на оборудование.

[...]

Инфраструктура

Исследования аналитиков утверждают, что по мере восстановления от кризиса в конце 2009 года вложения компаний в решения для контакт-центров растут. Отмечается тенденция консолидации мирового рынка контакт-центров, ярким примером этого тренда является покупка компанией Avaya в декабре 2009 года части бизнеса Nortel. В результате этой сделки позиции Avaya усилились и, по данным Gartner, сейчас эта компания контролирует примерно половину мирового рынка инфраструктуры контакт-центров в денежном выражении.

Gartner определяет инфраструктуру контакт-центра как набор продуктов (аппаратных средств, программного обеспечения и услуг), которые необходимы для функционирования контакт-центров с поддержкой как базовой телефонии, так и связи по каналам разного типа. Эта инфраструктура используется в центрах обслуживания и поддержки заказчиков и сотрудников, в центрах технического обслуживания, системах внешнего и внутреннего телемаркетинга, государственных центрах поддержки и других видах организованной коммуникационной деятельности. Взаимодействие с клиентом может происходить с помощью оператора центра или автоматических систем самообслуживания, которые используют интерактивные голосовые подсказки (IVR) и, например, технологии распознавания речи. Такие каналы взаимодействия подразумевают как общение непосредственно с оператором центра, так и посредством технологий обмена сообщениями. К этим каналам относится голосовая связь, вэб-технологии, электронная почта, а также мгновенные сообщения, чаты, видео и мобильные устройства.

В отчете Gartner Magic Quadrant за февраль 2010 года, по текущему состоянию рынка контакт-центров (по технологиям и вендорам) аналитики пишут, что в основе большинства поставленных на рынок решений лежат стандартные протоколы сети интернет, включая TCP/Internet Protocol (IP) для телефонии и Session Initiation Protocol (SIP). SIP-протокол обеспечивает системам более надежную поддержку географически распределенных операций на базе единой центральной системы и расширенные возможности масштабирования платформы приложений.

Что касается рыночных позиций вендоров, то в лидерах производителей инфраструктуры для контакт-центров аналитики Gartner разместили компании Avaya, Cisco, Alcatel-Lucent и ее бренд Genesys, Aspect, Interactive Intelligence. В претендентах на лидерские позиции у Gartner - компании Siemens Enterprise Communucations и NEC. В секторе "Провидцы" (Visionaries) оказались Oracle и SAP. Эти вендоры хорошо понимают запросы рассматриваемого рынка и предлагают инновационные решения, нацеленные на будущее, но обычно не в таких объемах, чтобы повлиять на глобальный рынок. Нишевыми игроками, по версии Gartner, являются компании Mitel, Altitude Software, Aastra Technologies, Huawei и CosmoCom.

Сегодня и завтра

По оценкам участников рынка, на сегодняшний день в Украине существует 4-5 тыс. контакт-центров, в среднем с 20-30 операторами в одном из них.

Основными потребителями новых технических решений для контакт-центров в 2009 году были такие отрасли, как финансы, энергетика, телекоммуникации, а спросом пользовались специализированные решения, позволяющие настроить работу контакт-центра под потребности конкретной отрасли. Не удивительно, что главными приоритетами 2009 года в выборе IT-решений были небольшая стоимость решений и максимальная защита от рисков. Компании предпочитали приостанавливать развитие, делали упор на оптимизацию затрат и сокращение персонала.

Основными направлениями развития рынка контакт-центров в 2010 году, по мнению экспертов, станут, к примеру, распределенные контакт-центры, унифицированные коммуникации, развитие голосовых технологий и их использование в IVR. Компании будут стремиться повысить эффективность контакт-центров и, в то же время, снизить операционные затраты.

Кроме того, большим спросом в Украине в 2010 году будут пользоваться системы исходящего обзвона, позволяющие компаниям реализовывать различные маркетинговые задачи, а также осуществлять работу с должниками.

На конференции "Современный Сontact Center", состоявшейся в апреле 2010 года, представители производителей, интеграторов и заказчиков, среди прочего, пытались ответить на вопрос, нужны ли общие, унифицированные, стандарты для украинских контакт-центров. Такие стандарты - как технические, так и управленческие, существуют в большинстве развитых стран мира. Есть и международные стандарты - европейские и американские. Как правило, их разработкой и популяризацией занимаются соответствующие саморегулируемые организации. Так, в феврале этого года в России была зарегистрирована Национальная ассоциация контактных центров, одной из задач которой является разработка российских стандартов работы контакт-центров (на базе европейских). В апреле текущего года состоялась регистрация Всеукраинской ассоциации контактных центров, одной из задач которой и станет разработка украинских стандартов.

Источник: Журнал "Сети и телекоммуникации"