На связи с клиентом

12.07.2010 15:12 | Публикации | Сети и телекоммуникации, №6, июнь 2010

Автор: Надежда Харламова

Всеобщий курс на повышение эффективности работы бизнес-подразделений не обошел стороной и отечественный рынок контакт-центров. Какие их функции являются сегодня наиболее востребованными, и каковы тенденции развития рынка таких решений?

Актуальность вопросов, связанных с построением контакт-центра компании и введением дополнительных услуг и функций в существующую систему работы с клиентами доказывает достаточно частое проведение уже в этом году мероприятий, посвященных теме эффективного построения колл-центров и контакт-центров в компаниях, обслуживающих клиентов. Среди них - Call Center World Forum, проходивший в Москве, и выставка-форум Call Centers & CRM Kyiv 2010, организованная в Киеве (отчет о киевском мероприятии смотрите "СиТ" №5/2010).

Как обеспечить качественные коммуникации с клиентами, повысить их лояльность, что, в свою очередь, должно привести к увеличению объема продаж? К этой теме растет интерес со стороны собственников и руководителей многих компаний, отмечают эксперты рынка. По их мнению, прибыль компании находится в прямой зависимости от того, насколько хорошо ее контакт-центр синхронизирован с бизнес-целями и процессами компании. Ведь с помощью контакт-центра можно не только решить конкретные бизнес-задачи, но и стратегически объединить подразделения бизнеса в единую команду, работа которой отталкивается от применения одного инструмента.

Задачи контакт-центра

Современный контакт-центр - это базирующийся на системе корпоративной телефонии и развитой поддержке информационно-телекоммуникационной инфраструктуры программный комплекс, который обеспечивает интеллектуальную обработку информации о клиенте и участвует в автоматизации бизнес-процессов. Это, прежде всего, инструмент передачи обращений, учитывающий различные параметры: номер абонента, время суток, доступность, специализацию или компетенцию сотрудника. Каждое обращение адресуется работнику, который готов ответить и предоставить нужную информацию. Звонки, на которые сотрудники не могут ответить в связи с тем, что в данный момент разговаривают по другой линии, ставятся в очередь. Популярно использование в контакт-центрах IVR-системы, которая позволяет предоставлять общую или часто запрашиваемую информацию без привлечения оператора. Для этого абоненту достаточно набрать определенный номер и, следуя голосовому меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме, получить оперативный доступ к интересующей его информации. Важным элементом контакт-центра является система построения отчетов в режиме реального времени, которая позволяет полностью контролировать работу всего центра, следить за доступностью ресурсов, получать необходимую информацию для своевременной реакции на изменения потоков обращений. В условиях высокой конкуренции, компании не могут игнорировать потребности клиентов и стандарты обслуживания. Поэтому современные контакт-центры дополнительно включают расширенный набор мультимедийных каналов (e-mail, вэб, смс, факс), позволяя клиентам выбрать приемлемый способ взаимодействия с компанией.

Сегодня понятия "контакт-центр" и "CRM-система" редко воспринимаются как две отдельные технологии. Тем не менее, необходимость в каждом из них определяется исключительно потребностями бизнеса. Контакт-центр необходим для автоматизации информационно-справочной службы, CRM-система - при управлении прямыми продажами. Эксперты сходятся во мнении, что наибольшую эффективность демонстрируют контакт-центры, интегрированные с CRM-приложениями компании. В данном случае единый рабочий интерфейс, в рамках которого может быть представлена вся необходимая информация по клиенту, позволит сократить время обработки вызова и даст возможность решить вопрос за одно обращение. Кроме того, "карточка клиента" персонифицирует все коммуникации в случае повторного обращения, а на основании истории предыдущих обращений сотрудники компании смогут впоследствии продавать клиенту дополнительные услуги.

Людмила Буракова, директор по продажам компании Ареон КонсалтингЛюдмила Буракова, директор по продажам, Ареон Консалтинг

Автоматизация исходящего обзвона является все более востребованным модулем

Рынок контакт-центров уже практически полностью перешел от экстенсивного пути развития к интенсивному, все больше внимания стало уделяться вопросам повышения эффективности работы и поддержанию лояльности клиентов. Естественно, наиболее значимую роль в этом сыграл пресловутый экономический кризис, но не стоит забывать и то, что рынок контакт-центров уже прошел стадию активного роста. Одной из наиболее значимых тенденций последнего времени является изменение направления коммуникаций. Если в 2008 году большинство контакт-центров работали на прием, а наличие исходящего обзвона в режиме Predictive было, скорее, исключением, то сегодня автоматизация исходящего обзвона является все более востребованным модулем. К сожалению, по-прежнему слабым звеном многих решений для контакт-центров остается аналитика. Как правило, стандартные инструменты малоэффективны и недостаточно удобны в использовании, а специализированные решения отличаются несоизмеримо высокой стоимостью. К тому же, при работе контакт-центра преимущественно оцениваются технические результаты работы: загрузка операторов, количество принятых/непринятых звонков и т.д. Для оценки бизнес-показателей необходима качественная интеграция контакт-центра в бизнес-процессы компании, поэтому все реже контакт-центры рассматриваются как отдельные решения. Стремление к использованию нескольких каналов взаимодействия с клиентами способствует популяризации решений для контакт-центров, поддерживающих SIP-протокол.
Одной из наиболее негативных тенденций последних лет стало то, что в качестве контакт-центров клиентам предлагаются дешевые решения, производители которых достаточно часто даже не имеют опыта работы в сфере контакт-центров. Особенно это характерно для разработчиков на постсоветском пространстве. К сожалению, отсутствие независимых от производителей и интеграторов организаций, заинтересованных в развитии отечественного рынка контакт-центров, только способствует этому. Но в ближайшее время ситуация должна измениться. В Украине начинает работу Всеукраинская ассоциация контактных центров (ВАКЦ), основанная ведущими специалистами отрасли. Она будет поддерживать и оказывать содействие в развитии существующим и создающимся контакт-центрам, а также внедрять единые стандарты обслуживания и систему сертификации, позволяющие поднять общий уровень работы украинских контакт-центров.
Так как на настоящий момент практически все крупные структуры уже обзавелись контакт-центрами, то интерес, преимущественно, лежит уже совсем в другой ценовой категории. Сегодня востребованы недорогие решения с открытыми стандартами и широкими функциональными возможностями. Одним из наиболее характерных представителей подобных систем является платформа Asterisk, хорошо зарекомендовавшая себя в мире. При построении контакт-центра на ее базе нет необходимости производить лицензирование, а поддержание открытых стандартов позволяет существенно снизить затраты на оборудование.

[...]

Инфраструктура

Исследования аналитиков утверждают, что по мере восстановления от кризиса в конце 2009 года вложения компаний в решения для контакт-центров растут. Отмечается тенденция консолидации мирового рынка контакт-центров, ярким примером этого тренда является покупка компанией Avaya в декабре 2009 года части бизнеса Nortel. В результате этой сделки позиции Avaya усилились и, по данным Gartner, сейчас эта компания контролирует примерно половину мирового рынка инфраструктуры контакт-центров в денежном выражении.

Gartner определяет инфраструктуру контакт-центра как набор продуктов (аппаратных средств, программного обеспечения и услуг), которые необходимы для функционирования контакт-центров с поддержкой как базовой телефонии, так и связи по каналам разного типа. Эта инфраструктура используется в центрах обслуживания и поддержки заказчиков и сотрудников, в центрах технического обслуживания, системах внешнего и внутреннего телемаркетинга, государственных центрах поддержки и других видах организованной коммуникационной деятельности. Взаимодействие с клиентом может происходить с помощью оператора центра или автоматических систем самообслуживания, которые используют интерактивные голосовые подсказки (IVR) и, например, технологии распознавания речи. Такие каналы взаимодействия подразумевают как общение непосредственно с оператором центра, так и посредством технологий обмена сообщениями. К этим каналам относится голосовая связь, вэб-технологии, электронная почта, а также мгновенные сообщения, чаты, видео и мобильные устройства.

В отчете Gartner Magic Quadrant за февраль 2010 года, по текущему состоянию рынка контакт-центров (по технологиям и вендорам) аналитики пишут, что в основе большинства поставленных на рынок решений лежат стандартные протоколы сети интернет, включая TCP/Internet Protocol (IP) для телефонии и Session Initiation Protocol (SIP). SIP-протокол обеспечивает системам более надежную поддержку географически распределенных операций на базе единой центральной системы и расширенные возможности масштабирования платформы приложений.

Что касается рыночных позиций вендоров, то в лидерах производителей инфраструктуры для контакт-центров аналитики Gartner разместили компании Avaya, Cisco, Alcatel-Lucent и ее бренд Genesys, Aspect, Interactive Intelligence. В претендентах на лидерские позиции у Gartner - компании Siemens Enterprise Communucations и NEC. В секторе "Провидцы" (Visionaries) оказались Oracle и SAP. Эти вендоры хорошо понимают запросы рассматриваемого рынка и предлагают инновационные решения, нацеленные на будущее, но обычно не в таких объемах, чтобы повлиять на глобальный рынок. Нишевыми игроками, по версии Gartner, являются компании Mitel, Altitude Software, Aastra Technologies, Huawei и CosmoCom.

Сегодня и завтра

По оценкам участников рынка, на сегодняшний день в Украине существует 4-5 тыс. контакт-центров, в среднем с 20-30 операторами в одном из них.

Основными потребителями новых технических решений для контакт-центров в 2009 году были такие отрасли, как финансы, энергетика, телекоммуникации, а спросом пользовались специализированные решения, позволяющие настроить работу контакт-центра под потребности конкретной отрасли. Не удивительно, что главными приоритетами 2009 года в выборе IT-решений были небольшая стоимость решений и максимальная защита от рисков. Компании предпочитали приостанавливать развитие, делали упор на оптимизацию затрат и сокращение персонала.

Основными направлениями развития рынка контакт-центров в 2010 году, по мнению экспертов, станут, к примеру, распределенные контакт-центры, унифицированные коммуникации, развитие голосовых технологий и их использование в IVR. Компании будут стремиться повысить эффективность контакт-центров и, в то же время, снизить операционные затраты.

Кроме того, большим спросом в Украине в 2010 году будут пользоваться системы исходящего обзвона, позволяющие компаниям реализовывать различные маркетинговые задачи, а также осуществлять работу с должниками.

На конференции "Современный Сontact Center", состоявшейся в апреле 2010 года, представители производителей, интеграторов и заказчиков, среди прочего, пытались ответить на вопрос, нужны ли общие, унифицированные, стандарты для украинских контакт-центров. Такие стандарты - как технические, так и управленческие, существуют в большинстве развитых стран мира. Есть и международные стандарты - европейские и американские. Как правило, их разработкой и популяризацией занимаются соответствующие саморегулируемые организации. Так, в феврале этого года в России была зарегистрирована Национальная ассоциация контактных центров, одной из задач которой является разработка российских стандартов работы контакт-центров (на базе европейских). В апреле текущего года состоялась регистрация Всеукраинской ассоциации контактных центров, одной из задач которой и станет разработка украинских стандартов.

Источник: Журнал "Сети и телекоммуникации"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.