CRM-системи: поділяй і пануй

28.05.2010 12:13 | Публикации | Власний Бізнес, №5, 2010

Автор: Валерій Саранчук

Усім відомо, що втримати існуючого клієнта в 5 разів дешевше, аніж залучити нового. А чи знаєте ви, що робить клієнт, якого ви не втримали? Що далі робитиме ваш колишній клієнт? Зрозуміло - одразу піде до конкурентів. І віддасть їм усі гроші, які могли б бути вашими.

Але це ще не все. Задоволений клієнт може розповісти про це у середньому 5 співрозмовникам. У розмовах зі знайомими може згадати, що десь його гарно обслуговували, що деякий товар є дуже добрим, а певна подія була цікавою.

Незадоволений клієнт неодноразово розповідає про це не менш ніж 15 людям. Знайомим і незнайомим, вдома і на вулиці, телефоном, ICQ та усіма підручними засобами комунікацій. І не просто розповідає, а обов’язково розповідає про свою образу, ще й по кілька разів кожному співрозмовникові. Буде стояти, тримати вас за ґудзика і довго скаржитись, як негарно з ним повелися. Отже, втрачений клієнт - це втрачені гроші, антиреклама і чорний PR. І, звичайно, додаткові доходи вашим конкурентам. Хочете мати стабільні прибутки - думайте, як втримати клієнтів. А допоможе вам у цьому CRM-система.

CRM (англ. Customer relationship management) - управління взаєминами з клієнтами. Програмний продукт, призначений для управління взаєминами з клієнтами, називається CRM-системою. Що ж потрібне для збереження клієнтів? Будь-яка цілеспрямована дія починається зі збору інформації. Потрібне відповідне місце, де зберігатиметься зібрана інформація. Де ви плануєте тримати зібрану інформацію? У нотатнику, на клаптиках паперу, у своїй голові чи, може, у головах ваших менеджерів з продажу? Одного чудового дня ці працівники можуть звільнитися. Куди вони підуть від вас? Туди ж, куди пішли втрачені клієнти - до конкурентів. Справді, куди їм іти, як не до конкурентів? Якщо ви працювали без CRM-системи, прийміть наші співчуття. Вам дуже бракуватиме цінних ділових контактів. Деякі фірми так і не оговталися після подібних подій.

CRM-система є інформаційною базою для усіх даних про клієнтів і продажі. Усі дані добре структуровано, вся потрібна інформація завжди під рукою. За дві-три секунди можна підняти будь-які дані: про певного клієнта, про певний товар, про певного менеджера та результати його роботи. І не треба порпатись у клаптиках паперу, гортати старі зошити, чекати з відрядження ключового працівника. Уся інформація завжди у вашому комп’ютері. На багатьох підприємствах використовуються з цією метою табличні процесори, наприклад "Microsoft Excel". Що ж, буває і таке. Колись люди користувалися кам’яними сокирами. І лише згодом зрозуміли, що є кращі інструменти.

База знань. Після збору інформації починається її аналіз. Це процес видобутку знань з інформаційної сировини. Аналіз даних про продажі дає найкорисніше - знання закономірностей вашого бізнесу. Хіба вам не цікаво проаналізувати динаміку продажу? Хто з продавців дає більше доходів, хто забезпечує вищу рентабельність, а хто просто байдикує? Кожна CRM-система має вбудовані звіти, як табличні, так і візуальні. Власне кажучи, кількістю і якістю цих звітів визначається рівень CRM-системи. Хіба не варто знати все про ключових клієнтів? Хіба не варто приділяти їм підвищену увагу? Це ж вигідно - знати всі їхні потреби та смаки, вітати з Днем Народження, інформувати про нові надходження.

Правило Парето. 20% клієнтів дають 80% доходів. Ось вам і все правило. Завжди існує певна меншість, яка створює більшість прибутку. До речі, це ж стосується і працівників. 20% працівників виконують 80% роботи. Хто з ваших клієнтів дає 80% прибутку, хто з ваших працівників виконує 80% роботи? CRM-система призначена для відповідей на ці запитання. Хай найкращі продавці займаються найвигіднішими клієнтами. Так буде логічніше. Хай усі продажі перебувають під контролем CRM-системи. Так буде значно вигідніше.

Як залучити нових клієнтів? Вам потрібен узагальнений портрет існуючого клієнта. Тоді ви знатимете, де і як шукати схожих клієнтів. Що спільного у ваших клієнтів? Які у них спільні риси, що об’єднує їх між собою? Чим вони схожі між собою у демографічному, географічному, соціальному плані? Переважну більшість ваших клієнтів об’єднує певний район, певний вік чи певний розмір доходу? Якщо є кілька груп клієнтів, то за яким принципом їх поділено на групи? Що є основою сегментації вашої клієнтської бази? Вам не треба бути гуру маркетингу, якщо у вас є CRM-система. Адже у функціональність CRM-системи закладено всі корисні та прибуткові методи маркетингу. Сегментація клієнтської бази, аналіз ефективності рекламних кампаній, маркетингові дослідження, електронні розсилки - все це до ваших послуг. Як казали у Стародавньому Римі, поділяй і пануй. Поділяйте ваших клієнтів на групи за певними ознаками, видокремлюйте найвигідніші групи і концентруйтеся на них. Так, залучення нових клієнтів є творчою справою. Та перший крок - сегментація клієнтської бази - є справою техніки. Це завдання просто і легко вирішується програмними методами за допомогою CRM-системи. Як шукати нових клієнтів, не знаючи, хто і чому вам потрібен? CRM-система вирішує ці питання. Ви завжди будете знати особливі прикмети вигідного клієнта. Як відомо, знання особливих прикмет значно спрощує пошук.

Управління продажами. 20% зусиль дають 80% результату. Хочете отримати максимальний прибуток? Зосередьтеся на задоволенні клієнтів. А як краще задовольняти клієнтів - вирішувати вам. Звичайно, потрібна чітко сформульована бізнес-стратегія. Необхідно правильно організувати усі бізнес-процеси. Тоді CRM-система дасть помітний ефект. Головне - слід чітко розуміти, навіщо вам CRM-система. Потрібна конкретна мета. Чого ви хочете від CRM-системи? Отримати єдину точку приймання інформації від клієнтів і менеджерів з продажу? Створити інструмент підтримки замовників, інтегрований з програмним забезпеченням для обліку продажу? Можливо, ви хочете підняти рентабельність продажу? Чи бажаєте об’єднати відділи маркетингу і продажу? Чи просто хочете без особливих зусиль керувати відділом збуту і не залежати від менеджерів? Адже тепер вам не треба чекати їхніх звітів. Усю потрібну інформацію ви можете отримати з CRM-системи.

Важливо вирішити усі подібні питання заздалегідь, до впровадження. Адже CRM - не панацея, а лише робочий інструмент. Щоправда, інструмент надзвичайно ефективний.

Сергій Маглюй, генеральний директор компанії "Ареон Консалтинг":

Маркетинг, продаж і сервіс є на кожному підприємстві. Здебільшого, ці процеси мало автоматизовані. Найчастіше інформаційні системи лише частково допомагають оформити замовлення чи зареєструвати сервісне звернення. Найпоширеніший засіб автоматизації - це електронні таблиці, файловий сервер та електронна пошта. Зазвичай, цього достатньо.

Використання CRM-систем найбільш виправдане у таких випадках:

  • продаж складних продуктів потребує багато роботи та версій документів для погодження з замовником або з підрозділами організації;
  • процес продажу одного замовлення триває понад 3 місяці або потребує команди продажу, в якій більше 3 співробітників;
  • використовуються різноманітні канали взаємодії з клієнтом (візити до офісу, дзвінки у контакт-центр, електронна пошта, sms та інше);
  • велика кількість операцій з клієнтами (десятки чи сотні тисяч на місяць);
  • складні процеси обробки сервісних запитів;
  • маркетинг на основі персональної інформації про потенційного покупця.

Наш досвід свідчить, що найбільш потрібні CRM-рішення нині в банківському секторі, галузі телекомунікацій, страхуванні. Дедалі більшу зацікавленість до подібних рішень виявляють установи державного сектору, туристичні компанії, представники галузі послуг тощо.

Основою нашого продуктового портфеля є "Oracle Siebel CRM". Лінійка рішень охоплює понад 30 галузей, тобто ми можемо ефективно працювати майже в будьякому напрямі.

Можна багато говорити про переваги конкретної CRM-системи. Наприклад, "Oracle Siebel CRM" неодноразово ставала однією з найкращих у світі CRM-систем у різноманітних рейтингах. Ця система має дуже широкий функціонал і велику кількість готових рішень, перевірених часом і тисячами проектів, для різних галузей економіки. Це дає змогу суттєво зменшити частку консалтингу і мінімізувати кінцеву вартість проекту. Але, на жаль, майже неможливо гарантувати успіх проекту, спираючись тільки на функціональні можливості системи.

Саме професійна експертиза та практичний досвід консультантів дає змогу своєчасно досягти реальних прогнозованих бізнес-результатів під час автоматизації процесів роботи з клієнтами.

Будь-яка CRM-система насамперед має ефективно вирішувати бізнес-завдання компанії. Якщо не зрозуміло, як CRM-система зможе допомогти компанії в тому чи іншому випадку, чітко не сформульовані критерії успішності проекту, то буде дуже проблематично оцінити ефективність такої автоматизації процесів роботи з клієнтами. На жаль, саме це й є однією з найпоширеніших помилок при реалізації CRM-проектів.

Отримати реальну користь для бізнесу можливо тільки тоді, коли чітко розуміти принципи його функціонування. Водночас, гарантувати успіх проекту можна тільки у разі, якщо глибоке розуміння бізнес-процесів доповнюється знанням можливостей системи і дає змогу запропонувати оптимальне рішення в кожному конкретному випадку. Ефективне вирішення цього завдання можливе при кваліфікованому CRM-аудиті, під час якого визначають поточні цілі проекту, детально аналізують бізнес-процеси компанії, а також шукають найбільш доцільні рішення для отримання очікуваного бізнес-результату.

[...]

Джерело: Журнал "Власний Бізнес"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.