Эффективная связь

29.10.2010 12:22 | Публикации | Компьютерное Обозрение, №38, октябрь 2010

Автор: Евгений Куликов

О преимуществах компьютерной телефонии сказано немало, и каждый, кто интересуется этой темой, может найти предостаточно информации о ней в открытых источниках. Между тем, как и в любой области, тут есть свои нюансы, которые следует учитывать, чтобы не разочароваться в системе связи на основе программной АТС еще на этапе ее внедрения и освоения.

Как водится, продвигая те или иные решения, т.е. рекламируя свой товар и услуги, продавцы акцентируют внимание клиентов на их достоинствах. В случае компьютерной телефонии - это ограниченные лишь фантазией заказчика функциональные возможности, высокая масштабируемость и более эффективная обработка большого количества звонков за счет автоматизации многих действий, простота управления системой и переноса ее в другой офис, ну и, конечно же, экономия на бесплатных и условно-бесплатных программных решениях, междугородных и международных разговорах, эксплуатационных расходах.

В то же время за этими многочисленными преимуществами кроется неприятный подвох - относительно низкий порог входа на данный рынок и мода способствуют появлению множества кустарных установок - когда начинающие администраторы, ознакомившись с Linux и Asterisk, считают, что уже могут устанавливать офисные станции или строить контакт-центры. В некоторых случаях их навыков хватает для настройки простейших возможностей, но создать действительно надежную и функциональную систему им обычно не под силу. И нередко они в итоге делают плохую рекламу направлению в целом.

Поэтому даже в случае использования программного решения на базе очень популярной у нас в стране открытой платформы Asterisk оценить в полной мере перечисленные преимущества возможно, только если в компании есть квалифицированные специалисты, способные заниматься администрированием и развитием такой АТС, либо сопровождение системы обеспечивает поставщик или интегратор.

К тому же любая даже самая совершенная технология - лишь инструмент, который надо научиться правильно использовать. Иначе эффективность работы компании может не только не увеличится, но в случае неприятия со стороны сотрудников и снизиться. Поэтому большое значение в деле освоения любых современных решений играют заинтересованность и личный пример руководства.

Если же у заказчика имеется правильное представление о том, как и на чем именно он выигрывает, делая выбор в пользу систем связи на базе специализированного ПО, установленного на обычный сервер или кластер, то он действительно сможет повысить эффективность работы компании и неплохо сэкономит на этом. Примеров тому у нас в стране предостаточно.

Успешный опыт

Основным направлением деятельности "Ареон Консалтинг" является автоматизация процессов работы с клиентами - она специализируется на внедрении CRM-систем, call- и контакт-центров. Во втором случае компания предлагает решения различного уровня сложности на базе технологий Cisco и Avaya, а также платформы Asterisk.

Первым ее проектом в этой области стало развертывание в июне 2009 г. системы IP-телефонии для собственных нужд. По словам Максима Туманова, руководителя проектов "Ареон Консалтинг", это дало возможность не только существенно минимизировать инвестиции в инфраструктуру молодой компании, но и апробировать решение, которое сегодня успешно внедряется у клиентов.

Программное решение на основе Asterisk позволило избежать прокладки структурированных кабельных систем и значительно сократить сроки налаживания полноценной работы офиса. К важным его преимуществам следует также отнести низкие стартовые инвестиции за счет бесплатного ПО и хорошую масштабируемость. Так, если на начальном этапе требовалось обеспечить связью около 20 человек, то сейчас их уже почти вдвое больше. Стоит отметить, что практически все сотрудники ведут телефонные переговоры, причем нередко возникает необходимость переадресации звонка между специалистами, ведения конференций и т.д. Также немаловажно, что благодаря использованию IP-телефонии сотрудники не привязаны к определенному рабочему месту - они могут свободно перемещаться со своим ноутбуком в пределах офиса и при этом всегда оставаться на связи. В случае удаленной работы для полноценного участия в жизнедеятельности компании достаточно наличия Интернета и VPN-доступа к серверу Asterisk.

[...]

Перспективы

Подводя итоги, можно констатировать, что в силу своей гибкости IP-ATC могут быть полезны для заказчиков практически любого масштаба. Небольшой компании в несколько десятков человек программная АТС, установленная на сервере начального уровня или даже просто на современном десктопе, позволит быстро и с минимальным бюджетом развернуть в офисе систему связи, возможности которой наращиваются по мере необходимости, а крупному предприятию с территориально-распредеденной структурой - значительно сократить затраты на телефонные переговоры.

Вероятно, именно поэтому рынок программных решений развивается довольно стремительно, и не исключено, что в обозримой перспективе они смогут существенно потеснить специализированные аппаратные. Дело в том, что в сложных экономических условиях абсолютно все вынуждены сокращать свои расходы, a IP-ATC дают хорошие возможности для этого. В то же время, как отмечают специалисты, подготовленность клиентов в данном вопросе хоть и медленно, но повышается. Так, если еще пару лет назад ключевым фактором при выборе системы являлась цена, то сейчас все чаще предпочтение отдается функциональности. Наиболее востребованными на сегодня остаются базовая обработка звонков - удержание, перевод и переадресация, а также голосовое меню и автосекретарь. Повышается интерес к записи разговоров, аналитическим инструментам, интеграции с CRM и другим используемым в компании ПО.

Источник: Журнал "Компьютерное Обозрение"

Комментарии 

 
#2 Сергей Тимощук 19.12.2010 10:00
Мария, я очень раз, что у Вас есть время сверять тексты из различных источников "слово в слово"... Я знаю, что Евгений Куликов запрашивал экспертное мнение по данной теме у нескольких компаний и вполне возможно, что некоторые идеи пересекались. К тому же, данная тема совершенно не нова и не первый год муссируется в прессе.
Цитировать
 
 
#1 Мария 17.12.2010 18:22
Хорошая статья, я ее читала в Компьютерном обозрении. Самое интересное что в теле статьи очень много чего взято с интервью Сергея Каткова, директора компании Vox-Line, причем слово в слово.
Цитировать
 

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.