CRM в аренду

03.03.2011 16:12 | Публикации | Сети и телекоммуникации, №1-2, февраль 2011

Автор: Елена Варганич

Модель предоставления программного обеспечения в виде услуги, Software as a Service (SaaS), получающая все большее распространение на мировом рынке, применима, в том числе, и к системам управления взаимоотношениями с клиентами - CRM. В каких случаях компаниям целесообразно "арендовать" CRM? Присутствуют ли на отечественном рынке предложения систем "CRM по запросу" и востребованы ли они?

Основная идея SaaS заключается в предоставлении программного обеспечения в аренду. Во-первых, компании нет необходимости приобретать дорогую лицензию, а значит, выделять значительную сумму из бюджета, ей только нужно вносить небольшую ежемесячную арендную плату, чтобы получить доступ к нужному программному обеспечению. Во-вторых, пользователи компании не должны заниматься установкой, настройкой ПО и его дальнейшим обслуживанием - все эти задачи решает провайдер услуги, обеспечивая заказчику доступ к нужной программе через интернет.

Перед тем как решиться на аренду какого-либо программного обеспечения, руководству компании необходимо четко представлять, какие задачи может решить модель SaaS и в чем будет ее преимущество по сравнению с покупкой лицензии.

Наиболее распространенным стимулом для использования ПО в виде услуги является желание сэкономить на приобретении программного обеспечения и его дальнейшей поддержке. Модель SaaS также придет на помощь компании, решившей использовать какое-либо программное обеспечение для поддержки своего бизнеса (например, корпоративную почту, CRM, ERP) при отсутствии необходимых технических специалистов и выделенного оборудования. Немаловажным аспектом для руководителей компаний является тот факт, что модель ПО в аренду предполагает очень быстрый запуск услуги. От момента заказа услуги у провайдера до начала работы с нужным программным обеспечением могут пройти считанные часы. Таким образом, схема предоставления программного обеспечения в виде услуги дает возможность быстро и достаточно дешево решить задачи заказчика.

Согласно прогнозу аналитиков Gartner, в 2011 году общий объем рынка SaaS достигнет $10,7 млрд. В сравнении с 2010 годом рост составит 16,2%. По словам аналитиков, вопросы безопасности модели SaaS и качества сервиса, предлагаемого провайдерами, с развитием рынка "облачных" технологий постепенно решаются. Такой способ доставки ПО выбирается в мире все чаще и для решения все большего числа задач, рассказывают аналитики Gartner.

В отчетах компании также отмечается рост числа договоров на использование программного обеспечения как услуги, в рамках которых на эту технологию переводится от нескольких тысяч до нескольких десятков тысяч рабочих мест. Также отмечается продолжающаяся интеграция SaaS и социальных платформ, включая Facebook и Twitter. Это происходит вследствие того, что указанные платформы нередко используются в качестве площадок для продвижения товаров и взаимодействия с клиентами. Эксперты Gartner отмечают, что на протяжении последних двух лет технология SaaS входила в первую пятерку обсуждаемых тем, как и в целом более широкое понятие "облачных" вычислений, частью которых является "ПО как услуга".

Одним из самых активно развивающихся и показывающим наибольшие темпы прироста прибыли, по мнению аналитиков, является сегмент предоставления CRM-систем в качестве Software as a Service. На CRM-платформы по модели SaaS пришлось около $2,6 млрд. выручки по итогам 2010 года.

Сергей Маглюй, генеральный директор компании Ареон КонсалтингСергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг

Применимость модели SaaS для CRM зависит от задач бизнеса

Использование компанией CRM по модели SaaS целесообразно в том случае, если предлагаемая функциональность полностью решает задачи бизнеса, и нет острой необходимости в интеграции с другими информационными системами предприятия. Ведь часто в использовании CRM-системы компании ограничиваются только учетом данных по клиентам, сделкам и действиям. Кроме того, модель SaaS возможна, когда требуется автоматизировать простую работу со списками. Например, для исходящих звонков и рассылки писем.
Ограничением для использования модели SaaS могут стать сложные бизнес-процессы, необходимость интеграции с другими системами или высокие требования к быстродействию и гарантированной доступности приложений.
Безусловно, системы на основании модели SaaS могут быть приемлемы для тысяч предприятий, только в каждом случае надо тщательно оценивать большое количество факторов, влияющих на успешность использования. Самый важный из них - правильное внедрение.

Петр Ковадло, старший консультант по решениям CRM корпорации OracleПетр Ковадло, старший консультант по решениям CRM представительства Oracle в Украине

CRM по запросу - быстрое и экономичное решение

Текущая экономическая ситуация требует использования высокоэффективных, экономичных решений, приносящих быстрый возврат затраченных инвестиций. Я бы выделил такие основные факторы, которые позволяют рассматривать модель SaaS при внедрении CRM:
- необходимость быстрого внедрения системы. SaaS-приложения от ведущих поставщиков обеспечивают более быстрое внедрение по сравнению с традиционными системами за счет отсутствия затрат времени на развертывание;
- ограничения на капитальные затраты. Приложения SaaS позволяют перенести статьи расходов на проект CRM из капитальных расходов в эксплуатационные. Таким образом, значительно ускоряются внутренние процедуры утверждения бюджета проекта, а в масштабах всей компании освобождается дополнительный капитал на другие проекты;
- ограниченные бюджеты на IT-инфраструктуру. В структуре стоимости традиционного проекта CRM, помимо стоимости лицензий самой CRM-системы и работ по ее внедрению, есть большие затраты на серверный узел и всю сопутствующую инфраструктуру. Часто эти затраты и общая стоимость проекта CRM получаются намного выше ожиданий владельцев бизнеса. При использовании модели SaaS капитальные затраты на IT-инфраструктуру, как правило, отсутствуют, а операционные включены в общую стоимость подписки;
- непостоянное количество пользователей. При использовании CRM по модели SaaS заказчик платит только за текущее количество пользователей системы, избегая покупки серверных мощностей, инфраструктурных компонент и количества лицензий "на вырост". При увеличении числа сотрудников, работающих в системе, компания просто переоформит стоимость подписки пропорционально росту. Напротив, при сокращениях, у заказчика не будет ощущения непродуктивно потраченных средств на инфраструктуру и лицензии ПО, которые не используются.

[...]

Двигатели CRM

Модель SaaS в последнее время стала одним из основных двигателей развития рынка CRM-систем. "Облачные" вычисления и интеграция CRM с социальными сетями являются ключевыми трендами мирового рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами. Продвижению решений CRM по модели SaaS мешают в основном опасения заказчиков доверять свою информацию провайдеру "облачных" услуг, а также, зачастую, отсталая коммуникационная инфраструктура во многих регионах страны. Интеграция CRM с социальными технологиями у нас также пока находится на самом начальном этапе. Социальные сети представляют собой альтернативный канал продвижения товаров и услуг, но представителям отечественных компаний пока не достаточно ясно, как его использовать и что он может дать. Тем временем, на Западе социальные технологии уже интегрируются в CRM.

По данным Gartner, продукты, включающие социальный мониторинг, поддержку сообществ потребителей и партнеров, управление обратной связью, обзоры товаров и контакты с продавцами, уже поставляет более сотни вендоров. Как отмечают аналитики, сейчас этот сегмент только зарождается, но они ожидают, что к 2014 году социальные технологии интегрируют ведущие поставщики CRM, такие как SAP, Oracle, salesforce.com, Microsoft и другие.

Источник: Журнал "Сети и телекоммуникации"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.