Автор: Елена Варганич

Модель предоставления программного обеспечения в виде услуги, Software as a Service (SaaS), получающая все большее распространение на мировом рынке, применима, в том числе, и к системам управления взаимоотношениями с клиентами - CRM. В каких случаях компаниям целесообразно "арендовать" CRM? Присутствуют ли на отечественном рынке предложения систем "CRM по запросу" и востребованы ли они?

Основная идея SaaS заключается в предоставлении программного обеспечения в аренду. Во-первых, компании нет необходимости приобретать дорогую лицензию, а значит, выделять значительную сумму из бюджета, ей только нужно вносить небольшую ежемесячную арендную плату, чтобы получить доступ к нужному программному обеспечению. Во-вторых, пользователи компании не должны заниматься установкой, настройкой ПО и его дальнейшим обслуживанием - все эти задачи решает провайдер услуги, обеспечивая заказчику доступ к нужной программе через интернет.

Перед тем как решиться на аренду какого-либо программного обеспечения, руководству компании необходимо четко представлять, какие задачи может решить модель SaaS и в чем будет ее преимущество по сравнению с покупкой лицензии.

Наиболее распространенным стимулом для использования ПО в виде услуги является желание сэкономить на приобретении программного обеспечения и его дальнейшей поддержке. Модель SaaS также придет на помощь компании, решившей использовать какое-либо программное обеспечение для поддержки своего бизнеса (например, корпоративную почту, CRM, ERP) при отсутствии необходимых технических специалистов и выделенного оборудования. Немаловажным аспектом для руководителей компаний является тот факт, что модель ПО в аренду предполагает очень быстрый запуск услуги. От момента заказа услуги у провайдера до начала работы с нужным программным обеспечением могут пройти считанные часы. Таким образом, схема предоставления программного обеспечения в виде услуги дает возможность быстро и достаточно дешево решить задачи заказчика.

Согласно прогнозу аналитиков Gartner, в 2011 году общий объем рынка SaaS достигнет $10,7 млрд. В сравнении с 2010 годом рост составит 16,2%. По словам аналитиков, вопросы безопасности модели SaaS и качества сервиса, предлагаемого провайдерами, с развитием рынка "облачных" технологий постепенно решаются. Такой способ доставки ПО выбирается в мире все чаще и для решения все большего числа задач, рассказывают аналитики Gartner.

В отчетах компании также отмечается рост числа договоров на использование программного обеспечения как услуги, в рамках которых на эту технологию переводится от нескольких тысяч до нескольких десятков тысяч рабочих мест. Также отмечается продолжающаяся интеграция SaaS и социальных платформ, включая Facebook и Twitter. Это происходит вследствие того, что указанные платформы нередко используются в качестве площадок для продвижения товаров и взаимодействия с клиентами. Эксперты Gartner отмечают, что на протяжении последних двух лет технология SaaS входила в первую пятерку обсуждаемых тем, как и в целом более широкое понятие "облачных" вычислений, частью которых является "ПО как услуга".

Одним из самых активно развивающихся и показывающим наибольшие темпы прироста прибыли, по мнению аналитиков, является сегмент предоставления CRM-систем в качестве Software as a Service. На CRM-платформы по модели SaaS пришлось около $2,6 млрд. выручки по итогам 2010 года.

Сергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг

Применимость модели SaaS для CRM зависит от задач бизнеса

Использование компанией CRM по модели SaaS целесообразно в том случае, если предлагаемая функциональность полностью решает задачи бизнеса, и нет острой необходимости в интеграции с другими информационными системами предприятия. Ведь часто в использовании CRM-системы компании ограничиваются только учетом данных по клиентам, сделкам и действиям. Кроме того, модель SaaS возможна, когда требуется автоматизировать простую работу со списками. Например, для исходящих звонков и рассылки писем.
Ограничением для использования модели SaaS могут стать сложные бизнес-процессы, необходимость интеграции с другими системами или высокие требования к быстродействию и гарантированной доступности приложений.
Безусловно, системы на основании модели SaaS могут быть приемлемы для тысяч предприятий, только в каждом случае надо тщательно оценивать большое количество факторов, влияющих на успешность использования. Самый важный из них - правильное внедрение.

Петр Ковадло, старший консультант по решениям CRM представительства Oracle в Украине

CRM по запросу - быстрое и экономичное решение

Текущая экономическая ситуация требует использования высокоэффективных, экономичных решений, приносящих быстрый возврат затраченных инвестиций. Я бы выделил такие основные факторы, которые позволяют рассматривать модель SaaS при внедрении CRM:
- необходимость быстрого внедрения системы. SaaS-приложения от ведущих поставщиков обеспечивают более быстрое внедрение по сравнению с традиционными системами за счет отсутствия затрат времени на развертывание;
- ограничения на капитальные затраты. Приложения SaaS позволяют перенести статьи расходов на проект CRM из капитальных расходов в эксплуатационные. Таким образом, значительно ускоряются внутренние процедуры утверждения бюджета проекта, а в масштабах всей компании освобождается дополнительный капитал на другие проекты;
- ограниченные бюджеты на IT-инфраструктуру. В структуре стоимости традиционного проекта CRM, помимо стоимости лицензий самой CRM-системы и работ по ее внедрению, есть большие затраты на серверный узел и всю сопутствующую инфраструктуру. Часто эти затраты и общая стоимость проекта CRM получаются намного выше ожиданий владельцев бизнеса. При использовании модели SaaS капитальные затраты на IT-инфраструктуру, как правило, отсутствуют, а операционные включены в общую стоимость подписки;
- непостоянное количество пользователей. При использовании CRM по модели SaaS заказчик платит только за текущее количество пользователей системы, избегая покупки серверных мощностей, инфраструктурных компонент и количества лицензий "на вырост". При увеличении числа сотрудников, работающих в системе, компания просто переоформит стоимость подписки пропорционально росту. Напротив, при сокращениях, у заказчика не будет ощущения непродуктивно потраченных средств на инфраструктуру и лицензии ПО, которые не используются.

[...]

Двигатели CRM

Модель SaaS в последнее время стала одним из основных двигателей развития рынка CRM-систем. "Облачные" вычисления и интеграция CRM с социальными сетями являются ключевыми трендами мирового рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами. Продвижению решений CRM по модели SaaS мешают в основном опасения заказчиков доверять свою информацию провайдеру "облачных" услуг, а также, зачастую, отсталая коммуникационная инфраструктура во многих регионах страны. Интеграция CRM с социальными технологиями у нас также пока находится на самом начальном этапе. Социальные сети представляют собой альтернативный канал продвижения товаров и услуг, но представителям отечественных компаний пока не достаточно ясно, как его использовать и что он может дать. Тем временем, на Западе социальные технологии уже интегрируются в CRM.

По данным Gartner, продукты, включающие социальный мониторинг, поддержку сообществ потребителей и партнеров, управление обратной связью, обзоры товаров и контакты с продавцами, уже поставляет более сотни вендоров. Как отмечают аналитики, сейчас этот сегмент только зарождается, но они ожидают, что к 2014 году социальные технологии интегрируют ведущие поставщики CRM, такие как SAP, Oracle, salesforce.com, Microsoft и другие.

Источник: Журнал "Сети и телекоммуникации"