Контакт-центры: лучшие практики

08.04.2011 11:51 | Публикации | Сети и Бизнес, №1, март 2011

Автор: Владимир Скляр

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) провела 17 февраля в Киеве практическую конференцию, посвященную вопросам построения и эксплуатации контакт-центров.

В середине февраля в Киеве прошла конференция "Контакт-центры: лучше практики", организованная Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров, в работе которой приняли участие ведущие украинские интеграторы, руководители корпоративных и аутсорсинговых центров обработки вызовов, эксперты, а также гости из стран ближнего зарубежья. Это первое в Украине мероприятие, в подготовке которого принимали непосредственное участие представители отрасли контакт-центров.

Участники конференции отметили, что на сегодняшний день контакт-центр - это уже не тот "центр обслуживания вызовов", который подразумевался еще пару лет назад. Кризис очень сильно потрепал данный сегмент рынка. Например, только в банковском секторе экономики с начала 2009-го по середину 2010 года в Украине было закрыто почти три тысячи отделений. А ведь банковские контакт-центры занимают значительную долю рынка как в количественном отношении, так и по числу задействованных операторских мест, уступая только операторам связи. В результате многие call-центры обратили внимание на возможность применения своего опыта для реализации коллекторских функций, совершенствования практики исходящих контактов, проведения рекламных кампаний и опросов.

Во многих докладах прозвучала озабоченность, связанная с неопределенными перспективами будущего ИТ-рынка в нашей стране. Одним из результатов поиска дополнительных точек приложения усилий является попытка увязки алгоритмов работы контакт-центров с социальными сетями. Подобные идеи представили Владимир Вальчук (Avaya) и Сергей Маглюй (Ареон Консалтинг). С другой стороны, контакт-центр может использоваться как эффективный инструмент прямых продаж (Ирина Окишор-Лазарева, Global Bilgi) и маркетинга (Владимир Сенченко, Провидна).

Что же касается возможностей сопряжения с социальными сетями, то в первую очередь речь идет о возможности снижения рисков для бизнеса родительской компании, а также возможностях расширения контактной базы. В результате для анализа текущей информации, появляющейся в социальных сетях, в рамках контакт-центра формируются специальные рабочие группы, которые "просеивают" контент, находят критичные для компании отзывы посетителей. В этом случае важно успеть предотвратить или заблокировать процесс распространения негативной информации по социальной сети, потому что, как показывает опыт, последствия иногда могут быть просто катастрофическими - дешевле осуществлять мониторинг.

Об актуальности постановки задачи управления рисками в деятельности контакт-центра рассказал Валерий Светлов (Global Bilgi). Оказалось, что среди слушателей далеко не все знакомы с этой проблемой. А ведь что может быть проще? При работе контакт-центра могут возникать различные ситуации (технические проблемы, человеческий фактор, внешние "форс-мажоры" и пр.), каждой из которых соответствует определенная вероятность возникновения и ущерб, возникающий при наступлении события. Важно, конечно же, стараться не допускать возникновения неприятных моментов, но не помешает также запастись планом экстренных действий на подобные случаи. Другими словами, нужно избегать тех опасностей, произведение вероятностей которых на величину возможного ущерба превышает значимый порог.

Татьяна Шалыга (Сведбанк) в своем докладе отметила, что многие банки сегодня меняют структуру бизнеса. В связи с этим контакт-центры "обрастают" новыми задачами и процессами, расширяется круг внутренних и внешних партнеров. От того, какую нишу занимает контактный центр в банковском бизнесе, зависят финальные итоги развертывающейся "перестройки". В презентации были рассмотрены также результаты исследования контакт-центров банковского сегмента, из которых следует, что почти половина украинских банков вообще не имеют подобных структур. Но даже у тех, кто владеет контакт-центрами, у 40% отсутствуют IVR, а 42% не применяют CRM-системы. При этом важно, что 70% банков, использующих контакт-центры в своей деятельности, обходятся собственной организационной структурой, не используя внешние аутсорсинговые структуры. Хотя 13% банков привлекают таковые при возникновении необходимости.

Подобным же образом обстоят дела и у операторов связи, которые, как правило, строят контакт-центры для оказания услуг своим абонентам (нередко это консультации по настройке оборудования, дистанционной локализации и устранению неполадок). Операторы связи могут задействовать аутсорсинговые call-центры при проведении рекламных и маркетинговых кампаний, предусматривающих исходящий обзвон. Об эффективности такой практики упомянули представители мобильных операторов "Киевстар" и "МТС Украина".

Таким образом, вопросы выбора между собственным контакт-центром и аутсорсинговым по-прежнему актуальны. Большинство экспертов в этом вопросе сходятся на том, что обе модели будут развиваться, причем внешние контакт-центры будут применяться для решения некритичных задач, возникающих в банковской или операторской сферах, как известно, скептически настроенных относительно привлечения сторонних организаций для обслуживания внутренних бизнес-процессов.

Участники конференции были единодушны в том, что контакт-центр - это лицо компании, точка соприкосновения абонента или потребителя услуг с их поставщиком. И здесь важно, какое впечатление останется от звонка в контакт-центр. Ведь оно будет перенесено и на компанию в целом. Поэтому лояльность клиента очень сильно зависит от профессионализма операторов.

Но не только этот фактор влияет на качество предоставления услуг. Виталий Цопа (Бюро Веритас) рассказал о европейском стандарте EN 15838, который определяет требования к предоставляемым услугам для клиентов контакт-центров. Этот стандарт не обязателен для участников рынка (тут все с облегчением вздохнули). Но он расширяет кругозор руководителей, формирует у них понимание, как должен быть построен и работать "правильный" контакт-центр. Своим опытом сертификации по этому стандарту поделился Денис Любивый (Contactis). Он рассказал, что стандарт облегчает запуск новых сервисов и снижает риски, помогает избежать зависимости от наличия или отсутствия конкретных специалистов, обеспечивает более высокую стабильность работы контакт-центра. При этом, конечно же, повышается репутация организации и ее стоимость, появляются дополнительные конкурентные преимущества при участии в тендерах.

Итак, контактный центр будущего - это сложный, адаптивный и в то же время лояльный к клиенту инструмент, который должен приносить предприятию прямую выгоду.

Источник: Журнал "Сети и Бизнес"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.