Стратегия, технология и организация контакт-центров

30.03.2011 12:21 | Публикации | ИТМ, №3, март 2011

В Киеве прошла конференция "Контакт-центры: лучшие практики", организованная Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров (ВАКЦ). Конференция стала первым мероприятием в Украине, которое провели непосредственно представители сферы контактных центров. Программа мероприятия состояла из трех частей: стратегической, технологической и организационной.

Стратегическая сессия охватила последние тенденции рынка. Так, Владимир Вальчук, глава представительства Avaya в Украине, Беларуссии, Молдавии и Грузии, раскрыл логику эволюции контакт-центров, рассказав о том, что вначале это были простые звонковые центры, затем, охватив все каналы коммуникации, они стали контакт-центрами, а сегодня на подходе уже контекстные контактные центры. Такой центр преобразовывает обслуживание клиента во взаимодействие с ним, используя средства унифицированных коммуникаций в реальном времени, основанное на полноте знаний о клиенте, в т.ч. с учетом информации о нем и в социальных сетях. Сергей Маглюй, генеральный директор компании "Ареон Консалтинг", также обратил внимание на необходимость использования социальных сетей в контакт-центрах, поскольку это еще один канал коммуникации, не требующий к тому же капитальных затрат. Вместе с тем, он отметил такую важную тенденцию - контакт-центры все более активно вовлекаются в процессы продаж. В качестве примеров он назвал их функции "продажи на входных звонках" и "самообслуживание и платежи через IVR". Эта "продажная" тенденция меняет роль директора контакт-центра - он становится важной фигурой в организации. На этой сессии также были затронуты вопросы управления эффективностью и рисками контакт-центров, вопросы лояльности клиентов и многое другое.

Технологическая сессия открылась представлением результатов исследования ВАКЦ об использовании контакт-центров в банках. В рамках сессии рассматривались новинки программного обеспечения для контакт-центров, вопросы совместного использования CRM-систем и контакт-центров, опыт использования WFM-решений (планирование рабочего времени сотрудников контакт-центров), систем записи, голосовых технологий (IVR-систем) и многоканального обслуживания. На сессии без внимания не остались и облачные модели использования контакт-центров SaaS (software as a service).

Организационная сессия освещала построение бизнес-процессов в контакт-центрах. На ней обсуждались вопросы достижения лояльности клиентов, эффективного использования различных каналов коммуникаций в контакт-центре, реализации комплексного подхода к автоматизации работы с клиентами, согласования целей бизнеса и персонала контакт-центра, использования контактного центра при проведении маркетинговых исследований и многое другое. Речь также шла об особенностях сертификации контакт-центров и Законе о защите персональных данных.

На конференции 32 доклада было представлено известными игроками рынка: "Ареон Консалтинг", Avaya, CONTACTIS, DHL Express Украина, Global Bilgi, "Киевстар", "МТС Украина", "ПРОВИДНА", "Сведбанк", Sunflower Communications и др. В мероприятии приняли участие более 160 представителей компаний, имеющих непосредственное отношение к сфере контакт-центров из Украины, России, Белоруссии и Молдавии.

Частный "взгляд" на участников конференции и их мнение о мероприятии - конференция глазами участников.

Источник: Журнал "ИТМ. Информационные технологии для менеджмента"

Добавить комментарий


Защитный код Обновить

crmCRM

Автоматизация процессов работы с клиентами и каналами взаимодействия является основным видом деятельности Ареон Консалтинг.

CRM для банковCRM для банков

Наша отраслевая экспертиза в банковской сфере неоднократно признавалась лучшей в Украине. Также мы имеем успешные проекты в России и Республике Беларусь.

Маркетинг и лояльностьМаркетинг и лояльность

Наш опыт и маркетинговые возможности Oracle Siebel CRM помогут удовлетворить потребности бизнеса даже самого требовательного заказчика.

Мобильные приложенияМобильные приложения

Мы используем гибкие технологии и разрабатываем современные приложения, которые легко адаптируются под новые мобильные платформы.

Web-приложенияWeb-приложения

Среди наших клиентов ведущие компании Украины. Наша экспертиза позволяет разрабатывать и внедрять Web-приложения любого уровня.

Контакт-центрыКонтакт-центры

Мы имеем успешный опыт построения и развития контакт-центров на базе решений Avaya, Cisco, а также платформы Asterisk. Являемся партнерами ведущих вендоров.